開場：頭腦風暴20分鐘：您碰到哪些關于服務督導的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。如沈陽的大堂經理下跪事件。一、服務督導管理的組織架構 1、架構助于保證員工服務質量2、保證服務問題的溝通與解決3、協(xié)助員工的服務技能提升與員工的個人成長二、服務督導管理的工具與方法 1、服務標準1．1服務標準的概念1．2服務標準的內容1．3服務標準的實施2、服務檢查2．1現(xiàn)場檢查2．2非現(xiàn)場檢查3、服務考核3．1服務考核的作用：標尺和杠桿的作用3．2服務考核工作的六點要求3．3銀行服務考核指標體系3．4考核渠道4、服務培訓4.1服務培訓的7W要素4.2服

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一、柜員服務流程篇（一）新服務理念導入：巨變而又劇變的時代、當今銀行服務高要求普林斯頓大學1/10秒觀察實驗銀行人員與客戶相處十個技巧（二）六大規(guī)范1、工作環(huán)境規(guī)范整理臺面，收拾心情規(guī)范有序的工作環(huán)境會為你帶來好的工作狀態(tài)辦公臺面影響著工作效率2、語言規(guī)范什么樣的柜員讓客戶覺得更舒服？柜員迎接客戶的“三米六齒接一問二招呼三控制音量，保護客戶隱私講普通話，表達準確清晰3、動作規(guī)范手勢、站姿、坐姿、雙手接遞拒絕小動作：轉筆、閑聊嬉笑、離柜蹦跳無法克制的動作要回避：打噴嚏、打哈欠、擦鼻涕4、流程規(guī)范站相迎：客戶距離柜臺3米，站立迎接，并垂直舉起右手平肩笑相問： “您好！請坐，請問您需要辦理什么業(yè)務？

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開場：自我介紹 學員互動：歡迎新任大堂經理上崗，成為大堂經理團隊的重要一份子，希望他們能夠本堂課學到廳堂管理技巧和經驗，提升自身管理能力的同時，帶領團隊提升服務質量。課程導入：為什么要讓客戶滿意 （一）您認為大堂經理是“站出來”的嗎？引出：您是否清楚地了解自己的崗位呢？（二）如果您是客戶，來到銀行網點期望獲得什么樣的服務？引出：您今天換位思考了嗎？（三）您認為大堂經理的理想狀態(tài)的一天是怎樣的呢？引出：您是否德才兼?zhèn)淠兀恳?、大堂經理的崗位角?（一）大堂經理的多重身份1、服務的形象大使2、服務文化的展示者3、品牌信譽的守護神4、營業(yè)大廳的美容師5、客戶利益的代言人6、網點營銷的排頭兵（二）大堂經

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開場：頭腦風暴20分鐘：在座的各位都已經在大堂經理崗位上工作了一段時間，各位目前遇到大的問題或者困惑是什么？講師在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。舉例：上任大堂經理后的日記。前言：提問：我們做的是什么？回答：服務服務的定義：服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。作為大堂經理，如何快而準的開展服務工作？頭腦風暴：中國好聲音巔峰之夜60秒廣告被二手車電商“優(yōu)信二手車”以3000萬的價格拍走，完爆去年1070萬元的紀錄，創(chuàng)造中國電視貴單條廣告新高度，直逼美國超級的廣告價格。消息一出震驚四座，而大家討論的熱點無非就是：這二

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一、禮儀就在您身邊（一）禮儀是社會立足的資本；（二）禮儀是提高身份的資本；（三）禮儀是職場生存的資本（四）禮儀的分類（五）以客為尊的銀行服務：普林斯頓大學1/10秒觀察實驗（六）引入日本保險公司服務達人的十個客服技巧1、公文包要放在手帕上2、用鞋拔子抓住客戶的心3、夸張的鞠躬是有力的武器4、手表均為黑色皮表帶，銀邊以及白色表面的手表5、只有客戶才會坐著等！6、一次性紙杯/咖啡紙袋哪去了？7、打球時，要留意去向的不是球，而是球座！8、一定要約在上班時間嗎？9、情報無處不在，要從大量零散的信息中搜集有用的情報10、哪怕遲到兩分鐘也要提前電話致歉（七）禮儀的五個關鍵詞二、儀容部分（一）男士發(fā)型要求（

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開場：頭腦風暴20分鐘：在座的各位都已經在大堂經理崗位上工作了一段時間，各位目前遇到大的問題或者困惑是什么？講師在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。以自身舉例：上任大堂經理后的日記。前言：提問：我們做的是什么？回答：服務服務的定義：服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。作為大堂經理，如何快而準的開展服務工作？一、識別推薦（一）廳堂識別推薦的崗位銜接（二）大堂經理識別推薦流程及技巧1.流程圖2.“一見傾心”時間關注進入網點的客戶圖例：準備隨時出擊的獵犬，獵犬的目光、嗅覺、速度3.三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法①　進門時②　

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