大堂服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)提升
大堂服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)提升詳細(xì)內(nèi)容
大堂服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)提升
開(kāi)場(chǎng)：頭腦風(fēng)暴20分鐘：在座的各位都已經(jīng)在大堂經(jīng)理崗位上工作了一段時(shí)間，各位目前遇到大的問(wèn)題或者困惑是什么？講師在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
以自身舉例：上任大堂經(jīng)理后的日記。
前言：
提問(wèn)：我們做的是什么？回答：服務(wù)
服務(wù)的定義：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。
作為大堂經(jīng)理，如何快而準(zhǔn)的開(kāi)展服務(wù)工作？
一、識(shí)別推薦
（一）廳堂識(shí)別推薦的崗位銜接
（二）大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程及技巧
1.流程圖
2.“一見(jiàn)傾心”**時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶
圖例：準(zhǔn)備隨時(shí)出擊的獵犬，獵犬的目光、嗅覺(jué)、速度
3.三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法
① 
進(jìn)門(mén)時(shí)
② 咨詢時(shí) 望、聞、問(wèn)、切四步驟穿插
③ 等候時(shí)
4.按需推薦——不同客戶推薦方法
解釋需：銀行對(duì)不同客戶的需求程度
5.經(jīng)典案例分享
（三）小組情景演練及小結(jié)
二、引導(dǎo)分流與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
在初步識(shí)別后，大堂經(jīng)理需對(duì)完成分類(lèi)的客戶進(jìn)行引導(dǎo)分流和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，第二模塊以三大類(lèi)人群進(jìn)行展開(kāi)。
（一）貴賓客戶
1.流程圖
2.引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)基本原則（案例：貴賓窗的故事）
3.案例分享與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
當(dāng)黃金展銷(xiāo)遇到信用卡調(diào)額
（二）潛在貴賓客戶
1.流程圖
2.引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)基本原則
3.潛在貴賓客戶營(yíng)銷(xiāo)案例分享
（三）普通客戶
1.流程圖
2.主要場(chǎng)景和應(yīng)對(duì)方法
3.案例分享與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
案例：90后的理財(cái)一條龍服務(wù)
三、客戶維護(hù)
（一）投訴處理原則
1.在處理客戶投訴時(shí)，往往因?yàn)槭墚?dāng)時(shí)場(chǎng)景影響，導(dǎo)致投訴處理的效果和效率，甚至出現(xiàn)被客戶“帶著走”的情況，為避免此類(lèi)情況，務(wù)必守好自己的原則。
平息怒火階段（1-4）
真誠(chéng)傾聽(tīng)階段（5-8）
著手解決階段（9-12）
（二）投訴處理技巧——九陽(yáng)神功
原則好比心法，技巧好比招式，心法招式都全了才能做好客戶維護(hù)，引出九種技巧。
1.一鼓作氣
2.調(diào)虎離山兩步法
3.安撫客戶情緒兩步法
4.了解投訴問(wèn)題三步法
5.投訴問(wèn)題分析三步法
6.投訴處理過(guò)程三步法
7.客戶預(yù)期管理兩步法
8.爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)兩步法
9.后續(xù)客戶跟蹤六步法
角色扮演場(chǎng)景演練
四、課程回顧
翁岑老師的其它課程
課程名稱(chēng)：《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升訓(xùn)練》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程對(duì)象：廳堂的營(yíng)銷(xiāo)人員（柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理）等課程收益：1.理解并掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念與實(shí)務(wù)；2.了解客戶經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)：洞察人性3.提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力；4.學(xué)習(xí)銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與方案策劃呈現(xiàn)技巧5.提升高端客戶服務(wù)和維護(hù)能力；6.培育粉絲團(tuán)客戶：積累客戶終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹7.參與實(shí)
講師：翁岑詳情
課程名稱(chēng)：《銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理綜合技能提升（2天）》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理扮演著越來(lái)越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時(shí)間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護(hù)客戶關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶提供滿意服務(wù)體驗(yàn)的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速
講師：翁岑詳情
課程名稱(chēng)：《銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)開(kāi)拓與業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)》主講：翁岑老師6課時(shí)課程背景：隨著城市金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場(chǎng)的爭(zhēng)奪對(duì)于銀行變得越來(lái)越重要。因此，各大銀行都在積極開(kāi)拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場(chǎng)，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場(chǎng)的深度開(kāi)發(fā)成為銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)助推器。課程對(duì)象：銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理等課程收益：1.提升學(xué)員在鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳能力；2.掌握做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)與
講師：翁岑詳情
課程名稱(chēng)：《銀行信貸營(yíng)銷(xiāo)技能提升》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：客戶是銀行生存的基礎(chǔ)是利潤(rùn)的來(lái)源，每家銀行都有龐大的客戶群體，個(gè)人信貸產(chǎn)品是銀行為適應(yīng)個(gè)人客戶的融資需求，本著信貸資產(chǎn)安全性、流動(dòng)性和盈利性相結(jié)合的原則而開(kāi)發(fā)的金融產(chǎn)品。如何有效的開(kāi)拓信貸客戶并充分的挖掘客戶需求成為重要的話題。課程類(lèi)別：客戶營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程收益：通過(guò)課程，輔導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)通過(guò)分析網(wǎng)
講師：翁岑詳情
《銀行管理人員的高效工作習(xí)慣》 03.19
課程名稱(chēng)：《銀行管理人員的高效工作習(xí)慣》主講：翁岑老師6課時(shí)課程類(lèi)別：銀行人員工作習(xí)慣提升課程特點(diǎn)：課程的基本原則源于史蒂芬·柯維博士經(jīng)久不衰的暢銷(xiāo)商業(yè)管理書(shū)籍《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》。這個(gè)培訓(xùn)課程通過(guò)改變受訓(xùn)員工的工作態(tài)度和對(duì)人際關(guān)系的看法，而使全球數(shù)千萬(wàn)的組織發(fā)生變化。該培訓(xùn)項(xiàng)目已經(jīng)成為亞洲地區(qū)許多跨國(guó)企業(yè)和本地公司員工培訓(xùn)計(jì)劃中必不可少的核心課程。作為
講師：翁岑詳情
課程名稱(chēng)：《理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理是一支重要的營(yíng)銷(xiāo)精英隊(duì)伍，扮演著越來(lái)越重要的地位，成為網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的核心人物，尤其是隨著個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，多家銀行把“零售銀行”業(yè)務(wù)作為了重要的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起了從大眾客戶、貴賓客戶到私人銀行客戶的綜合金融服務(wù)體系。針對(duì)理財(cái)經(jīng)理工作崗位重要性，理順?biāo)悸贰⒏咝Чぷ?，尋突破、理?/p>
講師：翁岑詳情
《網(wǎng)點(diǎn)行外吸金策略》 03.19
課程名稱(chēng)：《網(wǎng)點(diǎn)行外吸金策略》主講：翁岑老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn):頭腦風(fēng)暴1、銀行面臨的新形勢(shì)及零售金融發(fā)展的新常態(tài)2、爭(zhēng)奪目標(biāo)市場(chǎng)策略制定客戶目標(biāo)制定市場(chǎng)目標(biāo)制定產(chǎn)品目標(biāo)3、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)格（例：美國(guó)大選）二、銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)技能提升（走出去主動(dòng)吸金）1、網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷(xiāo)提升外拓營(yíng)銷(xiāo)的意義轉(zhuǎn)型的需要（利率市場(chǎng)化）酒香也怕巷子深（不走出去，就引不進(jìn)來(lái)）兩條腿走路才能更穩(wěn)
講師：翁岑詳情
《網(wǎng)點(diǎn)投拆管理技巧》 03.19
課程名稱(chēng)：《網(wǎng)點(diǎn)投訴管理技巧》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會(huì)告訴銀行服務(wù)過(guò)程中存在的具體問(wèn)題，而這些問(wèn)題正是我們需要關(guān)注并及時(shí)解決的，據(jù)調(diào)查，投訴處理得當(dāng)可以有60的機(jī)會(huì)挽留流失的客戶，投訴處理得當(dāng)且及時(shí)，挽留成功率可以達(dá)到90-95。因此客戶投訴是一項(xiàng)重要的資源，有效地處理客戶投訴不但可以幫助網(wǎng)點(diǎn)人員了解客戶需求，改
講師：翁岑詳情
課程名稱(chēng)：《大堂經(jīng)理服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理扮演著越來(lái)越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時(shí)間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護(hù)客戶關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶提供滿意服務(wù)體驗(yàn)的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速成長(zhǎng)成為銀行網(wǎng)點(diǎn)人
講師：翁岑詳情
課程名稱(chēng)：《銀行服務(wù)督導(dǎo)暨星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范解讀》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：從2014年起五星網(wǎng)點(diǎn)作為首次評(píng)選,類(lèi)擬于賓館的星級(jí)授牌,千佳相當(dāng)于六星級(jí)、百佳相當(dāng)于七星級(jí)，今天，服務(wù)管理作為當(dāng)今管理工作的一個(gè)重要組成部分，在我們的日常工作和生活中扮演著越來(lái)越重要的作用。督導(dǎo)，從字面意義理解，是監(jiān)督和指導(dǎo)的意思，服務(wù)督導(dǎo)管理對(duì)提供服務(wù)的人員進(jìn)行管理這
講師：翁岑詳情
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