目標與介紹sup2;請學員做自我介紹及提出對此次課程的期望。單元：客戶服務的概念sup2;現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務范圍sup2;優(yōu)質客戶服務的程序sup2;優(yōu)質客戶服務對企業(yè)意味著什么sup2;客戶對服務的期待sup2;建立有價值的客戶服務第二單元：建立職業(yè)化的服務形象（減少投訴的產(chǎn)生）sup2;銷售優(yōu)良的產(chǎn)品sup2;提供優(yōu)質的服務1)個人儀表；2)專業(yè)的素質；3)非語言溝通；4)說"不"的技巧sup2;建立服務意識和良好工作狀態(tài)sup2;員工個人服務形象管理sup2;有效的服務標準術語運用sup2;專業(yè)化的服務行為技巧sup2;如何表現(xiàn)良好的服務態(tài)度sup2;分析良好的服務態(tài)度的具體表現(xiàn)s

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一、目標與介紹1.介紹課程目標，建立課程期望2.暖場活動二、管理角色的轉換1.管理的重要職能2.管理者的使命和職責3.銷售管理者的角色轉換4.銷售管理的五大員三、結果與過程的聯(lián)系1.市場分析過程和工具2.影響銷售的重要因素3.目標與計劃制定的重要原則4.只看結果，成功是偶然的5.把控過程，成功是必然的6.如何評估市場現(xiàn)狀7.怎樣根據(jù)科學的分析重新調整方向8.銷售計劃的重要組成部分四、銷售漏斗與商機概率1.怎樣看待員工匯報的客戶銷售情況2.員工對現(xiàn)狀的匯報和你的理解是否一致3.怎樣避免員工的“報喜不報憂”或“只見樹木不見森林”4.達成業(yè)績需要做的工作和努力5.坐在班椅后也可以運籌帷幄的核心科學、

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角色轉變的挑戰(zhàn) 角色的轉變給自己帶來的挑戰(zhàn) 介紹管理者在三大層面中所扮演的十余種高度相關的角色 掌握新角色的特點，用最快的速度進入最佳狀態(tài) 介紹管理者在上司、下屬、同事和自我這四個關系層面的角色 介紹高效的領導者 領導與管理的區(qū)別 領導的行為 領導的四種方式：指揮式、督導式、幫助式、授權式 各領導風格的優(yōu)劣勢比較 優(yōu)秀領導風格 管理風格理論的應用 不同的管理風格類型分析 在不同情況下如何使其領導風格適應發(fā)展的需要 領導風格測試 形成一種富有成效的領導風格 部門經(jīng)理須了解的激勵機制 激勵的一般理論 需要等級的理論：個人需要的五個等級 社會需要理論：成就型、權利型、歸屬型 公平理論：付出與得到相稱

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