客訴處理與服務(wù)溝通技巧

—《客訴處理方法與服務(wù)溝通技巧》—---（2天標(biāo)準(zhǔn)版）課程收益320992530670500-25717530670500學(xué)會(huì)用積極的心態(tài)面對(duì)投訴的客戶；了解客戶投訴背后的心理因素掌握不同情況下投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧掌握對(duì)己對(duì)客情緒控制的技巧掌握投訴處理中必備的溝通技巧掌握處理客戶投訴的基本方法-33972543370500課程大綱32289754127500第一模塊：認(rèn)識(shí)服務(wù)補(bǔ)救與客戶不滿、抱怨及投訴的積極意義第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)服務(wù)補(bǔ)救的意義從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶服務(wù)問(wèn)題討論：投訴是好事還是壞事？問(wèn)題分析：分析不滿意而不投訴客戶對(duì)企業(yè)的傷害及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值有效處理投訴帶來(lái)的好處有

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MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意度管理

—《MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意度管理》—---（1天標(biāo)準(zhǔn)版）課程背景320992530670500-25717530670500服務(wù)經(jīng)濟(jì)：未來(lái)30年不是力量的競(jìng)爭(zhēng)、不是肌肉的競(jìng)爭(zhēng)，甚至不是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)別人能力的競(jìng)爭(zhēng)，是體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)——馬云（2017年中國(guó)IT峰會(huì)）客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。體驗(yàn)管理：在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角重新

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VUCA新時(shí)代 · 智慧職場(chǎng)人

——《VUCA新時(shí)代·智慧職場(chǎng)人》——---職業(yè)化素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)【課程收益】● 培養(yǎng)責(zé)任心和敬業(yè)精神，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；● 樹立陽(yáng)光心態(tài)，以積極正面的態(tài)度，正確對(duì)待工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和遇到的挫折，以高昂的熱情和斗志投入工作?！?學(xué)會(huì)處理個(gè)人與公司的關(guān)系，服從組織規(guī)則，“小我”融入“大我”。● 掌握溝通技能，學(xué)會(huì)與上司、同事和跨部門的相處技巧，減少誤解和沖突，增進(jìn)信任，提高工作績(jī)效，輕松工作?！?樹立危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)緊迫感，不斷精進(jìn)，由內(nèi)而外提升迭代自我，成為高效能職業(yè)人；● 實(shí)現(xiàn)高效快樂(lè)工作，提升職場(chǎng)幸福力，為企業(yè)聚能增效。【授課時(shí)間】1天=6小時(shí) 共計(jì)2天【課程大綱】 第一講：解讀員工職

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從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)提升訓(xùn)練

—《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)提升訓(xùn)練》—---（1天標(biāo)準(zhǔn)版）課程背景320992530670500-25717530670500所有經(jīng)濟(jì)都是服務(wù)經(jīng)濟(jì)。在一切皆體驗(yàn)的時(shí)代，“服務(wù)”這個(gè)GDP意義上的“第一產(chǎn)業(yè)”，從未像今天這樣重要，需要被所有行業(yè)重新重視，而“一切以客戶為中心”則道出了服務(wù)的本質(zhì)。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)椤靶姆ú婚_，技法無(wú)用”。課程的重點(diǎn)是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過(guò)舉止、言談表示對(duì)客戶的尊重和友好，如何通過(guò)有效的溝通解決客戶的問(wèn)題，如何化解客戶的異議和不滿等，從而使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。進(jìn)一步贏得客戶的好感與信賴，樹立企業(yè)新形象，提高客戶的滿意度。課程

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 2天標(biāo)準(zhǔn)版[授課時(shí)間]Teaching time2天----6～6.5小時(shí)/天[課程大綱]Course Outline模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)品質(zhì)提升第一節(jié)：樹立良好的服務(wù)意識(shí)1. 優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)2. 服務(wù)業(yè)的永恒定理第二節(jié)：選擇你的服務(wù)態(tài)度1. 要對(duì)客戶充滿感情2. 對(duì)工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)3. 用心工作，真心服務(wù)4. 用“心”服務(wù)而不是用“嘴”服務(wù)第三節(jié)：讓服務(wù)超越客戶

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政府機(jī)關(guān)會(huì)務(wù)禮儀

政府機(jī)關(guān)會(huì)務(wù)禮儀 1天標(biāo)準(zhǔn)版[課程大綱]Course Outline第一模塊：召開會(huì)議前的工作安排第一節(jié)：參與會(huì)議人員儀容、儀表、儀態(tài)禮儀1. 統(tǒng)一會(huì)議著裝2. 鞋襪及領(lǐng)帶的搭配3. 面部、手部、發(fā)型、體味要求(男士/女士)4. 標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、走姿、蹲姿及不同場(chǎng)合的手勢(shì)要求第二節(jié)：會(huì)議前的籌備工作1. 確定會(huì)議主題、時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員、議程等2. 擬發(fā)會(huì)議通知3. 起草會(huì)議文件(開幕詞、閉幕詞、主題

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