MOT關鍵時刻與客戶滿意度管理

  培訓講師：劉杉

講師背景：
劉杉資深禮儀培訓師職業(yè)素養(yǎng)提升專家中華禮儀文化研究會副會長天津市禮儀行業(yè)協(xié)會副秘書長全國女性形象工程公益講師天津市殘疾人文明禮儀大講堂特聘專家國際注冊禮儀培訓師認證中心高級禮儀培訓師國際注冊禮儀培訓師考評專家委員會專家IPA教研組核心研發(fā)成 詳細>>

劉杉
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MOT關鍵時刻與客戶滿意度管理詳細內(nèi)容

MOT關鍵時刻與客戶滿意度管理

—《MOT關鍵時刻與客戶滿意度管理》—
---（1天標準版）
課程背景
320992530670500-25717530670500服務經(jīng)濟：未來30年不是力量的競爭、不是肌肉的競爭，甚至不是知識的競爭，而是服務別人能力的競爭，是體驗的競爭——馬云（2017年中國IT峰會）
客戶導向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。
體驗管理：在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務質(zhì)量，打造極致體驗服務體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。
課程收益
320992530670500-25717530670500客戶體驗設計：以客戶畫像及需求為起點，用創(chuàng)新服務創(chuàng)造極致服務體驗，超越客戶期待，讓客戶感受愉悅、溫暖、尊崇，最終對產(chǎn)生信賴和推崇。
體驗管理實踐：客戶滿意度感知評價模型（SERVQUAL）、峰終體驗設計、MOT關鍵時刻、服務觸點流程設計、客戶體驗地圖設計。
極致服務創(chuàng)新：服務崗位服務標準優(yōu)化、客戶需求分析模型、服務營銷流程關鍵節(jié)點的標準服務、溫度服務及失誤服務的細節(jié)，制定有溫度的服務營銷流程。
課程大綱
-30162525844500322897524701500第一模塊：服務經(jīng)濟時代對服務者的新要求
一、服務環(huán)境的變化
服務經(jīng)濟逐步向體驗經(jīng)濟過渡
人工智能的方興未艾
頭腦風暴：人工服務的核心競爭力是什么？
二、客戶需求的變化
1. 多元化
2. 多層次
3. 復雜化
三、服務如何應需而變？
1. 變被動服務為主動服務
2. 標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度
四、服務人員身份與服務觀念的轉變
1. 服務轉型對從業(yè)人員的影響
2. 服務人員的角色認知
了解自己：服務的四種狀態(tài)
不同服務狀態(tài)對服務者自身的影響
現(xiàn)場體驗：積極心態(tài)與消極心態(tài)
3.自我評估：你為自己的服務打幾分？
平衡輪
第二模塊：服務質(zhì)量提升方向（SERVQUAL）
第一節(jié)：客戶期待的服務
有形度：服務設施、有形展示、對外呈現(xiàn)
專業(yè)度：專業(yè)能力、服務態(tài)度、高效流程
響應度：及時回應、及時答復、及時解決
可信度：兌現(xiàn)承諾、無一例外、可靠放心
移情度：關心關注、主動坦誠、超越期待
第二節(jié)：影響客戶體驗的MOT關鍵時刻
1.典型業(yè)務場景描繪
2.關鍵時刻無處不在
3.場景4大關鍵觸點（預接觸、首接觸、核心觸點、末接觸）
4.關鍵時刻細節(jié)管理（服務形象、服務行為、服務溝通）
第三模塊：卓越的客戶服務呈現(xiàn)
一、服務觸點流程設計
1.觸點標準服務（形象、行為、話術）
2.觸點溫度服務（形象、行為、話術）
3.觸點失誤服務（形象、行為、話術）
二、繪制服務藍圖
1. 服務藍圖意義：構架資源結構與角色框架的平衡
2. 服務藍圖設計三個要素
1）峰值
2）終值
3）忍耐底線
三、客戶體驗地圖設計
1. 五感體驗
案例分享：亞朵酒店、面包房、星巴克
2. 關聯(lián)體驗
案例分享：暖心茶
3. 行動體驗
案例分享：沙漏計時、升級體驗
4. 情感體驗
案例分享：特殊人群的特殊關懷（獨居老人、孕婦、殘疾人士）
5. 價值體驗
案例分享：華航商務艙
小組練習：運用客戶全景體驗圖：（Map of Customer Experience）MCE客戶全景體驗圖，選擇棘手業(yè)務場景繪制客戶體驗圖，設計卓越服務體驗。
第四模塊：整體實操演練與總結回顧
回顧總結根據(jù)實際工作和所學到的流程標準，學員系統(tǒng)模擬相關角色，進行實際操作和體驗，得到及時的糾正及改進。

 

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