劉杉 老師
- 所在地區(qū)： 天津
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領域：職業(yè)素養(yǎng) 商務禮儀 銀行 服務禮儀
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劉杉老師的內訓課程
《服務意識與服務品質提升》課程背景：當今社會，產業(yè)的分化越來越細致，對專業(yè)的要求越來越高。企業(yè)的軟實力替代了企業(yè)的硬件實力、資源實力，成為企業(yè)最核心的競爭力。對于服務型行業(yè)，優(yōu)質服務就是軟實力。如何做到服務的高質量高標準，并一如既往的堅持做下去，是一個企業(yè)成功的根本內核。如何解決企業(yè)的服務質量顯得尤為關鍵。企業(yè)的培訓，是給客戶提供人性化、差異化的優(yōu)質服務的基礎。通過培訓，提高員工的整體認知水平和素質，做好當下的服務工作，立足于本質工作盡職盡善的完成，才能談到服務質量的不斷上升。為了保障企業(yè)員工能接收到最專業(yè)的培訓，也為了讓服務的標準統(tǒng)一化，我
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《駕駛員服務禮儀與行為規(guī)范》 ---(1天標準版)課程大綱一、駕駛員的自我定位1.我是誰2.自我角色認知3.100-1=04.您愿意為了企業(yè)而改變嗎5.優(yōu)秀駕駛員的服務表現(目標樹呈現)二、駕駛員出車前的準備工作1.駕駛員的形象準備發(fā)型發(fā)式要求面部修飾著裝要求鞋襪要求飾品佩戴要求攜帶其他物品的要求駕駛員表情要求駕駛員自身形象三勤五忌2.車輛車況的檢查車輛檢查車內配備物品檢查車內環(huán)境檢查3.客人情況的了解到達時間、地點人數、年
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《客訴處理技巧》課程大綱：第一模塊：認識顧客服務1. 顧客服務的概念活動：顧客服務意味著什么顧客需要什么樣的優(yōu)質服務目標樹：如何呈現出優(yōu)質的顧客服務2. 把服務工作做到投訴發(fā)生前客服人員自身原因的思考發(fā)現顧客不滿的苗頭及時處理案例分析：從星巴克的服務中可以學到什么第二模塊：追本溯源---顧客為什么會抱怨、投訴1. 顧客抱怨、投訴的心理分析2. 顧客投訴的冰山現象3. 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因4. 良好的投訴處理能為商場帶來什么5. 企業(yè)避免被投訴的主要措施第三模塊：有效處理顧客的不瞞、抱怨、投訴1. 深挖顧客不滿一線員工如
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|——《如何解決顧客投訴難題》—— ||前 言 | 忠誠的顧客是企業(yè)穩(wěn)定的利潤來源，商超百貨行業(yè)更是如此。顧客不僅是買產品，更主要的是買服務、買態(tài)度。 如何創(chuàng)造顧客的忠誠度？ 如何讓投訴歸零？ 如何處理好一個個投訴難題？ 如何讓投訴的顧客轉變成我們忠實的伙伴？ 投訴的問題，歸根結底是人的問題，解決了人的問題，自然就解決了投訴的問題。|課程對象 | 客服中心、售后服務中心、商場經理/主管、企業(yè)經理/主管、銷售代表、導購等需要解決處理客戶抱怨與投訴的
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禮贏商運 ----企業(yè)商務禮儀全員素養(yǎng)提升訓練 (2天標準版)[課程背景] Curriculum background一個企業(yè)從大做到強，不僅需要強大的技術實力和經驗積累，還需要依靠人才和理念這樣的軟實力。在當今知識經濟的大環(huán)境下，企業(yè)之間的競爭早已不僅僅是成本、技術或者是員工技能之間的較量了，競爭的天平已經逐漸轉向
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講：課程導入：1) 什么是職業(yè)化督導？2) 督導團隊現存問題分析3) 督導的溝通輔導能力之于企業(yè)的重要性第二講：門店拜訪之前的準備工作1) 形象樹威，督導自身影響力提升#61548; 展現你的人格魅力：形象專業(yè)、充滿自信、精力充沛、開朗樂觀。#61548; 言行舉止保持身份#61548; 控制好自己的情緒2) 牢記溝通的三個基本原則3) 與部門主管溝通的431法則【提供方法】【4】業(yè)績分析的4個方向【3】終端管理業(yè)績的3維對比【1】回顧上次輔導內容，確定本次輔導的1個重點第三講：“一對一“溝通輔導能力提升1) 針對不同人際風格的下屬差異化輔導【提供工具】性格分析工具【現場測試】性格測試2) “