《服務(wù)意識與服務(wù)品質(zhì)提升》

  培訓(xùn)講師：劉杉

講師背景：
劉杉資深禮儀培訓(xùn)師職業(yè)素養(yǎng)提升專家中華禮儀文化研究會副會長天津市禮儀行業(yè)協(xié)會副秘書長全國女性形象工程公益講師天津市殘疾人文明禮儀大講堂特聘專家國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證中心高級禮儀培訓(xùn)師國際注冊禮儀培訓(xùn)師考評專家委員會專家IPA教研組核心研發(fā)成 詳細(xì)>>

劉杉
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《服務(wù)意識與服務(wù)品質(zhì)提升》



《服務(wù)意識與服務(wù)品質(zhì)提升》
課程背景：
當(dāng)今社會，產(chǎn)業(yè)的分化越來越細(xì)致，對專業(yè)的要求越來越高。企業(yè)的軟實(shí)力替代了企業(yè)
的硬件實(shí)力、資源實(shí)力，成為企業(yè)最核心的競爭力。對于服務(wù)型行業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是軟
實(shí)力。如何做到服務(wù)的高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)，并一如既往的堅持做下去，是一個企業(yè)成功的根
本內(nèi)核。
如何解決企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量顯得尤為關(guān)鍵。企業(yè)的培訓(xùn)，是給客戶提供人性化、差異化的
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。通過培訓(xùn)，提高員工的整體認(rèn)知水平和素質(zhì)，做好當(dāng)下的服務(wù)工作，
立足于本質(zhì)工作盡職盡善的完成，才能談到服務(wù)質(zhì)量的不斷上升。
為了保障企業(yè)員工能接收到最專業(yè)的培訓(xùn)，也為了讓服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化，我們將結(jié)合貴
公司的實(shí)際需求，針對本行業(yè)設(shè)計開發(fā)“五星級服務(wù)”專業(yè)課程。
課程時長：
1天 = 6小時/天
課程大綱：
第一部分：服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
第一節(jié)：分析服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
1.客戶的要求越來越高
2.活動：客戶服務(wù)意味著什么
3.客戶需要什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4.目標(biāo)樹：如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)案例對比、視頻、小組討論、游戲
第二節(jié)：定位你的角色
1.無論客人怎樣無禮，都要牢記：我是一名服務(wù)人員
2.做好每一個細(xì)節(jié)，讓客戶滿意是唯一任務(wù)
3.為客戶服務(wù)是自己存在的理由
第三節(jié)：樹立良好的服務(wù)意識
1.我們靠什么競爭?
2.你愿意為了企業(yè)而改變嗎?
3.大樹與小草理論
4.鏈條原理與“100-1=0”
5.你在為誰工作?
6.對工作負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé)
第四節(jié)：選擇你的工作態(tài)度
1.用心在工作上
2.要對客戶充滿感情
3.大多數(shù)人用嘴服務(wù)，我們要用心服務(wù)
4.“要我服務(wù)”和“我要服務(wù)”
第二部分：定位“五星級”高端服務(wù)
第一節(jié)：什么才是高端服務(wù)
1.高端服務(wù)像無形的外衣
2.服務(wù)是用來感受的，不是用來說的
3.你的職業(yè)形象決定了你的服務(wù)規(guī)格
第二節(jié)：高端服務(wù)的無形性
1.客戶覺得好才是真的好
2.好的服務(wù)就是把最簡單的事做到最好
3.堅持做到“首問負(fù)責(zé)制”
第三節(jié)：最好的服務(wù)有兩種，你是哪一種
1.你提供的是農(nóng)家樂式的服務(wù)還是五星級服務(wù)?小組討論、角色扮演、情景演練
第三部分：高端服務(wù)五項修煉
第一節(jié)：看的功夫
1.目中有人是一種修養(yǎng)(看的禮儀和技巧)
2.注視的區(qū)域(正三角與倒三角)
3.你的眼神里有尊重嗎?講授、案例
示范、演練、角色扮演
第二節(jié)：笑的魅力
1.微笑面對客戶的好處
2.微笑迎客訓(xùn)練
第三節(jié)：聽的藝術(shù)
1.傾聽在服務(wù)中的作用
2.傾聽的技巧
第四節(jié)：動的內(nèi)涵
1.重視“7”秒鐘效應(yīng)
2.重要的“55387”定律
3.呈現(xiàn)出謙恭的儀態(tài)
4.使顧客感到自信與被重視的接待方法
5.具有企業(yè)特色的致意禮
第五節(jié)：說的技巧
1.從第一聲問候開始
2.你會運(yùn)用禮貌用語來展現(xiàn)你的修養(yǎng)嗎?
3.語氣語調(diào)語速體現(xiàn)出你的熱情
4.永遠(yuǎn)不要說不

 

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