曾子熙老師的內訓課程
課程導入：一、對待問題的態(tài)度二、具備問題意識的五個必要條件Oslash;要有目標意識Oslash;要有實現(xiàn)目標的強烈欲望Oslash;對目標的想象要具體化、數(shù)量化Oslash;能說出達成目標的路徑與方法Oslash;達成目標的期限要明確三、壞的心理準備Oslash;問題是進步的福音Oslash;就業(yè)競爭力＝解決問題的能力單元：第1把鑰匙問題選定一、依據現(xiàn)實狀況之不滿找尋改善主題二、主題選定正確與否關系重大三、可以運用集體智慧共同選題四、為何需選定主題（全景案例演練 應用工具：可用腦力激蕩法或KJ法）第二單元：第2把鑰匙問題的定義一、如何運用5W2H描述問題Oslash;模糊陳述Oslash;差
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單元：建立高效的習慣來做客戶服務一、高效的習慣的建立，改變習慣要轉變思維2個案例二、習慣1：積極主動（及時回應客戶，及時跟蹤確認相關事項）案例三、習慣2：要事（目標清晰，分清主次，時間管理）四、習慣3：雙贏思維（雙贏的人際關系，雙贏的解決方案）案例五、習慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）服務案例六、習慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點，提升工作效率和客戶滿意度）七、學與行：學員互動分享客戶服務習慣案例第二單元：客戶服務中的關鍵時刻MOT一、MOT關鍵時刻來源案例北歐航空u體驗案例海底撈的關鍵時刻二、客戶服務關鍵時刻的重要性u客戶只會記得一個個“關鍵時刻案例u客戶對企業(yè)的感
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單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā)一、服務意識與服務質量1、以客為尊的顧客服務Oslash;客戶滿意的基本原則Oslash;服務人員應具備的特質Oslash;顧客服務的精神2、服務質量Oslash;「服務」是什么？ 什么是「服務」？Oslash;服務業(yè)的質量定義Oslash;服務質量構面Oslash;服務質量特性Oslash;品質報酬Oslash;顧客用以衡量服務質量之屬性Oslash;質量屬性歸類表Oslash;服務質量環(huán)圈二、客戶至上的年代服務理念1、知識經濟的服務質量要求2、企業(yè)服務演進Oslash;品質觀念的演進Oslash;為何須要顧客滿意服務v.s利潤3、服務質量的要素Oslash;如
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單元：職業(yè)化保障蛻變成為杰出的職業(yè)化企業(yè)人一、蛻變—成為杰出的企業(yè)人1、企業(yè)的要求找對的人上車2、企業(yè)人的特質3、個人成功的條件4、成功者的行動信念是什么？二、什么是職業(yè)化企業(yè)人1、喜歡做的事和痛苦做的事2、快樂的做事和痛苦的做事三、職業(yè)化企業(yè)人真正的保障是什么1.就業(yè)保障VS職業(yè)保障2.就業(yè)vs事業(yè)的區(qū)別3.保障的來源成為職業(yè)化的職業(yè)者（職業(yè)化金字塔）Oslash;職業(yè)能力（10000小時定律）Oslash;職業(yè)結果Oslash;職業(yè)品牌4.案例講師是怎么煉成的四、職業(yè)化所需要的管理1.觀念（思維）管理方向性問題2.態(tài)度（情緒）管理意愿性問題3.行為（結果）管理行動性問題第二單元：職業(yè)化觀念
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單元：工作管理之工作效率的內涵一、什么是效率？二、工作效率的含意與價值三、工作效率與工作管理四、提升工作效率的方法與工具Oslash;整合資源Oslash;目標設定Oslash;目標分解Oslash;計劃指定Oslash;計劃落實Oslash;時間管理第二單元：目標管理技巧設定與分解的方法一、目標包含的核心內容二、目標設定之依據來源Oslash;經營策略規(guī)劃Oslash;組織功能性例行工作(職位說明書)Oslash;特定問題之改善Oslash;績效考核面談后之「績效改善目標」設定Oslash;上級主管臨時指示Oslash;平行部門要求支持事項Oslash;個人工作內容目標三、目標設定五大步驟與
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單元：成功演講的認知（現(xiàn)場力）一、演講技巧在廿一世紀的重要性二、演講的作用三、演講者面臨的挑戰(zhàn)（互動討論）1、什么因素會影響、干擾或鼓勵你的聽眾對你加以聆聽？2、你能看到商務演講高手VS新手的差別在哪里？3、為什么有人當眾講話會沉悶？四、演講的類型區(qū)分方法1、從演講的聽眾區(qū)分演講（面對公眾領導下屬客戶協(xié)作者投資者的演講）五、不同類型演講的特色與要點1、掌握關鍵重點和演講目標2、典范類型的案例解析六、成功演講的5大核心要素1、聽眾（互動參與）2、目的（清晰明確）3、內容（精彩有趣）4、結構（邏輯清晰）5、演講者（熱情靈感）七、成功演講的狀態(tài)管理1、適宜的模式讓情感表達更強烈2、聚焦心靈之眼：關注