課程導(dǎo)入：一、對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度二、具備問(wèn)題意識(shí)的五個(gè)必要條件Oslash;要有目標(biāo)意識(shí)Oslash;要有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的強(qiáng)烈欲望Oslash;對(duì)目標(biāo)的想象要具體化、數(shù)量化Oslash;能說(shuō)出達(dá)成目標(biāo)的路徑與方法Oslash;達(dá)成目標(biāo)的期限要明確三、壞的心理準(zhǔn)備Oslash;問(wèn)題是進(jìn)步的福音Oslash;就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力＝解決問(wèn)題的能力單元：第1把鑰匙問(wèn)題選定一、依據(jù)現(xiàn)實(shí)狀況之不滿找尋改善主題二、主題選定正確與否關(guān)系重大三、可以運(yùn)用集體智慧共同選題四、為何需選定主題（全景案例演練 應(yīng)用工具：可用腦力激蕩法或KJ法）第二單元：第2把鑰匙問(wèn)題的定義一、如何運(yùn)用5W2H描述問(wèn)題Oslash;模糊陳述Oslash;差

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單元：建立高效的習(xí)慣來(lái)做客戶服務(wù)一、高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維2個(gè)案例二、習(xí)慣1：積極主動(dòng)（及時(shí)回應(yīng)客戶，及時(shí)跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng)）案例三、習(xí)慣2：要事（目標(biāo)清晰，分清主次，時(shí)間管理）四、習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）案例五、習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題）服務(wù)案例六、習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點(diǎn)，提升工作效率和客戶滿意度）七、學(xué)與行：學(xué)員互動(dòng)分享客戶服務(wù)習(xí)慣案例第二單元：客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻MOT一、MOT關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)源案例北歐航空u體驗(yàn)案例海底撈的關(guān)鍵時(shí)刻二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的重要性u(píng)客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻案例u客戶對(duì)企業(yè)的感

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單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量1、以客為尊的顧客服務(wù)Oslash;客戶滿意的基本原則Oslash;服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)Oslash;顧客服務(wù)的精神2、服務(wù)質(zhì)量Oslash;「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？Oslash;服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義Oslash;服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面Oslash;服務(wù)質(zhì)量特性O(shè)slash;品質(zhì)報(bào)酬Oslash;顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性O(shè)slash;質(zhì)量屬性歸類表Oslash;服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二、客戶至上的年代服務(wù)理念1、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求2、企業(yè)服務(wù)演進(jìn)Oslash;品質(zhì)觀念的演進(jìn)Oslash;為何須要顧客滿意服務(wù)v.s利潤(rùn)3、服務(wù)質(zhì)量的要素Oslash;如

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單元：職業(yè)化保障蛻變成為杰出的職業(yè)化企業(yè)人一、蛻變—成為杰出的企業(yè)人1、企業(yè)的要求找對(duì)的人上車2、企業(yè)人的特質(zhì)3、個(gè)人成功的條件4、成功者的行動(dòng)信念是什么？二、什么是職業(yè)化企業(yè)人1、喜歡做的事和痛苦做的事2、快樂(lè)的做事和痛苦的做事三、職業(yè)化企業(yè)人真正的保障是什么1.就業(yè)保障VS職業(yè)保障2.就業(yè)vs事業(yè)的區(qū)別3.保障的來(lái)源成為職業(yè)化的職業(yè)者（職業(yè)化金字塔）Oslash;職業(yè)能力（10000小時(shí)定律）Oslash;職業(yè)結(jié)果Oslash;職業(yè)品牌4.案例講師是怎么煉成的四、職業(yè)化所需要的管理1.觀念（思維）管理方向性問(wèn)題2.態(tài)度（情緒）管理意愿性問(wèn)題3.行為（結(jié)果）管理行動(dòng)性問(wèn)題第二單元：職業(yè)化觀念

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單元：工作管理之工作效率的內(nèi)涵一、什么是效率？二、工作效率的含意與價(jià)值三、工作效率與工作管理四、提升工作效率的方法與工具Oslash;整合資源Oslash;目標(biāo)設(shè)定Oslash;目標(biāo)分解Oslash;計(jì)劃指定Oslash;計(jì)劃落實(shí)Oslash;時(shí)間管理第二單元：目標(biāo)管理技巧設(shè)定與分解的方法一、目標(biāo)包含的核心內(nèi)容二、目標(biāo)設(shè)定之依據(jù)來(lái)源Oslash;經(jīng)營(yíng)策略規(guī)劃Oslash;組織功能性例行工作(職位說(shuō)明書)Oslash;特定問(wèn)題之改善Oslash;績(jī)效考核面談后之「績(jī)效改善目標(biāo)」設(shè)定Oslash;上級(jí)主管臨時(shí)指示Oslash;平行部門要求支持事項(xiàng)Oslash;個(gè)人工作內(nèi)容目標(biāo)三、目標(biāo)設(shè)定五大步驟與

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單元：成功演講的認(rèn)知（現(xiàn)場(chǎng)力）一、演講技巧在廿一世紀(jì)的重要性二、演講的作用三、演講者面臨的挑戰(zhàn)（互動(dòng)討論）1、什么因素會(huì)影響、干擾或鼓勵(lì)你的聽(tīng)眾對(duì)你加以聆聽(tīng)？2、你能看到商務(wù)演講高手VS新手的差別在哪里？3、為什么有人當(dāng)眾講話會(huì)沉悶？四、演講的類型區(qū)分方法1、從演講的聽(tīng)眾區(qū)分演講（面對(duì)公眾領(lǐng)導(dǎo)下屬客戶協(xié)作者投資者的演講）五、不同類型演講的特色與要點(diǎn)1、掌握關(guān)鍵重點(diǎn)和演講目標(biāo)2、典范類型的案例解析六、成功演講的5大核心要素1、聽(tīng)眾（互動(dòng)參與）2、目的（清晰明確）3、內(nèi)容（精彩有趣）4、結(jié)構(gòu)（邏輯清晰）5、演講者（熱情靈感）七、成功演講的狀態(tài)管理1、適宜的模式讓情感表達(dá)更強(qiáng)烈2、聚焦心靈之眼：關(guān)注

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