《大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練》課程大綱課程目標(biāo)：1. 深刻體會(huì)和了解網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的大堂經(jīng)理的角色定位2. 了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)以及常用知識(shí)和技巧3. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧4. 大堂經(jīng)理的客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧課程收益：1. 從轉(zhuǎn)變大堂經(jīng)理的觀念入手，灌輸新的服務(wù)理念，讓大堂經(jīng)理從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觯?. 塑造大堂經(jīng)理良好的服務(wù)心態(tài)和美好的服務(wù)形象，大堂經(jīng)理做好服務(wù)工作，要具備內(nèi)外兼?zhèn)涞姆?wù)意識(shí)，外部形象要塑造好，內(nèi)在的心態(tài)也要調(diào)整好，由內(nèi)到外的進(jìn)行轉(zhuǎn)變。3. 幫助大堂經(jīng)理樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。4. 幫助大堂經(jīng)理提升并掌握服務(wù)技能，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。5. 掌握判別客戶(hù)身份，以及深度的客戶(hù)關(guān)系管理

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《銀行柜面服務(wù)技巧》課程大綱【課程收益】：1、塑造銀行柜面服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象2、掌握銀行柜面服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)溝通禮儀與技巧3、掌握銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)各種技巧4、提升客戶(hù)投訴處理能力5、從客戶(hù)及服務(wù)人員的雙重視角對(duì)服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳盡的剖析6、一切從客戶(hù)的角度出發(fā)，從客戶(hù)的利益出發(fā)案例：服務(wù)失誤導(dǎo)致被起訴的客戶(hù) 案例：她為何為難銀行柜面人員導(dǎo)入銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性第一章、銀行柜面服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、柜面形象禮儀（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”（二）、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧（三）、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” （四）、儀

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員工服務(wù)行為能力提升訓(xùn)練營(yíng)時(shí)間:2天人員:60人課程內(nèi)容：第一單元：?jiǎn)T工職業(yè)形象展示與演練1、播放網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)照片讓大家來(lái)找問(wèn)題。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形象展示 備注：工行網(wǎng)點(diǎn)摘取照片展示第二單元：?jiǎn)T工的儀容、儀表、禮儀1、儀容禮儀要求2、化妝的禮儀： 1）女職員化妝要求與禁忌3、儀表禮儀： 1）銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌小組討論：存在的問(wèn)題 （暗訪(fǎng)拍下的照片和網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)的照片）備注：本單元簡(jiǎn)單闡述第三單元：?jiǎn)T工的行為舉止禮儀1、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、2、現(xiàn)場(chǎng)示范、訓(xùn)練與指導(dǎo) 備注：1、全體學(xué)員跟老師一起做 2、學(xué)員做演示第四單元：人員柜面服務(wù)規(guī)

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《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升張沛霖老師授課對(duì)象：大堂經(jīng)理授課時(shí)長(zhǎng)：2天課程大綱：篇章主要內(nèi)容單元一變革與挑戰(zhàn)1、行業(yè)的挑戰(zhàn)2、客戶(hù)的挑戰(zhàn)3、銀行網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)趨勢(shì)4、大堂經(jīng)理角色定位 5、大堂經(jīng)理關(guān)鍵任務(wù)與崗責(zé) 6、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力單元二與客戶(hù)建立關(guān)系一、了解客戶(hù)需求1、自己作為客戶(hù)的感受？2、服務(wù)是什么？3、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的需求是什么什么是客戶(hù)的實(shí)際需求？什么是客戶(hù)的潛在需求？什么是客戶(hù)的情感需求？二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)之員工情緒管理技巧1、了解與分析員工情緒來(lái)源2、如何有效處理員工情緒問(wèn)題情緒從認(rèn)識(shí)到管制方法之一 轉(zhuǎn)移注意力 方法之二 合理發(fā)泄情緒 方

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大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升培訓(xùn)方案課程設(shè)計(jì)課題名稱(chēng):《大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升》課程時(shí)間:2天學(xué)員人數(shù):60人授課方式:講解+案例+演練課程收益:1．從轉(zhuǎn)變大堂經(jīng)理的觀念入手，灌輸新的服務(wù)理念，讓大堂經(jīng)理從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觯?．塑造大堂經(jīng)理良好的服務(wù)心態(tài)和美好的服務(wù)形象，大堂經(jīng)理做好服務(wù)工作，要具備內(nèi)外兼?zhèn)涞姆?wù)意識(shí)，外部形象要塑造好，內(nèi)在的心態(tài)也要調(diào)整好，由內(nèi)到外的進(jìn)行轉(zhuǎn)變。3. 幫助大堂經(jīng)理樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。4. 幫助大堂經(jīng)理提升并掌握服務(wù)技能，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。5. 掌握判別客戶(hù)身份，以及深度的客戶(hù)關(guān)系管理方法，有效地開(kāi)展大堂金融產(chǎn)品的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。6. 幫助大堂經(jīng)理掌握突發(fā)危機(jī)事件

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《客戶(hù)投訴處理技巧》課程大綱（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析（一）、客戶(hù)的三種需求（二）、產(chǎn)生不滿(mǎn)抱怨投訴的常見(jiàn)原因（三）、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析（四）、客戶(hù)抱怨投訴核心深層需求分析（五）、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略頭腦風(fēng)暴：銀行常見(jiàn)客戶(hù)抱怨投訴心理分析就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)二、處理客戶(hù)投訴宗旨兩個(gè)最值的取得:客戶(hù)的滿(mǎn)意最大VS我司的損失最小三、處理投訴的要訣：先處理感情后處理事情四、15種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式五、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟(一)、耐心傾聽(tīng)(二)、表示同情理解并真情致歉(三)、分析原因(四)、提出公平化解

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