林瑜老師的內訓課程
模塊一、 溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點”6、溝通之“門鑰匙”7、溝通六個步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運用5、保護好自己的嗓子模塊三、聽的技巧1、聽--拉近與顧客的關系1)聽為什么會拉近與顧客的關系2)傾聽的三大原則3)聽的三步曲4)聽的五個層次5)積極聆聽的技巧6)傾聽過程中應該避免使用的言語7)聽的障礙2、聽---如何接聽電話1)面對面溝通與電話溝通的區(qū)別2)接電話案例分析3)接電話的禮儀4)打電話案例分析5)打電話的禮儀6)檢驗理解7
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前言：“短板”與“檔板”篇：理念篇模塊一、“取長補短”——短板效應與營業(yè)廳短板分析1、短板效應？1）什么是短板效應？2）短板效應給營業(yè)廳管理者的啟示２、找出短板，分析原因１）ＳＷＯＴ分析法２）如何找到營業(yè)廳的短板？——營業(yè)廳運營管理現狀分析３）營業(yè)廳五大短板分析與自檢３、制定補短目標４、制定補短方案?。保┲贫ㄑa短計劃?。玻┲贫ㄑa短行動計劃?。常┲贫〞r間進度表４、控制補短行動５、細節(jié)管理1)管理無小事——營業(yè)廳近三個月服務考評失分原因分析2)細節(jié)管理的重要性——〝千里之堤毀于蟻穴〞3)思考:我不應該忽略的細節(jié)６、思考：如何強化營業(yè)廳的優(yōu)勢？第二篇：操作篇模塊二、營業(yè)廳管理者的管理能力短板提升——
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前言：移動互聯網下的服務競爭模塊一、4G時代下營業(yè)員主動服務意識與積極工作心態(tài)塑造1、4G時代下的基礎電信運營商的挑戰(zhàn)與機會1）4G時代下，全業(yè)務競爭形勢分析2)4G時代，三大運營商突出重圍的五大關鍵3)基礎電信運營商的“去電信化”4）移動互聯網時代運營商的轉型之路5）思考：基礎電信運營商在4G時代下的機會2、移動互聯網時代與營業(yè)廳的轉型1）思考：移動互聯系網時代下人們消費特征與習慣？2）思考：營業(yè)廳靠什么獲得客戶青睞3）研討：新型營業(yè)廳如何成為客戶購買4G手機終端的“首選”？3、案例分析：服務為何如此重要？4、思考：新型營業(yè)廳的“服務”與“銷售”的關系？5、4G時代新型營業(yè)的“心服務”、“新
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前言：1、“你相信這就是工作中的你嗎？”——營業(yè)廳服務行為回放2、“你的形象價值百萬”→目標：以圖片、視頻等回放的方式令學員直觀感受工作中服務禮儀的缺失；以及理解服務中自我形象的價值以及個人形象與企業(yè)形象密不可分的關聯，并重視在工作中展現專業(yè)、自信的職業(yè)形象。模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務態(tài)度與優(yōu)質的服務理念1、對服務的全面思考1）思考：服務為何如此重要？2）視頻：服務如何令客戶滿意3）思考：客戶為什么而離開？4）中國電信業(yè)的“三足鼎立”到“群雄割鋸”——競爭下的服務優(yōu)勢將成為核心競爭力2、案例分析：服務——營業(yè)廳銷售的基礎3、從“心”找到服務的價值1）客我關系定位2）主動服務給服務人
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前言：營業(yè)廳現場面面觀模塊一、營業(yè)廳現場管理體系與管理思維1、營業(yè)廳現場管理體系1）研討：營業(yè)廳現場管理，管理什么？2）營業(yè)廳現場管理所面臨的挑戰(zhàn)3）營業(yè)廳現場管理體系與管理目標2、問題的解決與終結者3、豐田思考法——解決問題的關鍵步驟1）思考：如何發(fā)現問題？2）思考：如何分解問題？3）思考：如何設定目標？4）思考：如何找出真因？5）思考：找出對策的五個視點6）思考：如何鞏固成果？4、基于問題解決與終結的實踐1）思考：什么是”問題”？2）練習：如何發(fā)現設定型與發(fā)生型問題？3）練習：如何將營業(yè)廳的大問題分解成一個個具體的小問題？4）練習：運用5WHY找出如下營業(yè)廳問題的真因5、現場管理者的問題意
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前言:客戶投訴——工作中大的困難模塊一、服務未至，心態(tài)先行——投訴處理者的心態(tài)管理1、對服務的全面思考1）思考：服務為何如此重要？2）思考：客戶為什么而離開2、情緒與服務情緒1）案例：情緒是“炸彈“2）如何調整投訴處理中產生的消極情緒3）案例分析：投訴帶來的負面情緒3、建立積極心態(tài)——如何擁有陽光心態(tài)？1）ABC情緒理論解讀——積極看待人與事2）練習：面對如下遭遇你將如何解讀？3）案例分析：展現樂觀自信之美4、在客戶投訴里挖掘正能量1）“每個人身上都有能量“——正能量解讀2）案例分析：狹義的正能量——“好人好事”2）“正能量”的循環(huán)效應4）投訴處理中正能量傳遞的價值5）討論：在投訴處理中可以傳