4G時代下的營業(yè)廳服務禮儀

  培訓講師：林瑜

講師背景：
林瑜：通信行業(yè)實戰(zhàn)型講師、英國威爾士大學MBA。擁有6年營銷團隊管理經(jīng)驗、3年營銷渠道管理經(jīng)驗。核心研究領(lǐng)域為營業(yè)廳現(xiàn)場管理、班組管理及一線人員技能、素質(zhì)提升，旨在這個領(lǐng)域里精耕細作，做專、做精。專長為：營業(yè)廳管理、營業(yè)廳店長/班組長能力提 詳細>>

林瑜
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4G時代下的營業(yè)廳服務禮儀詳細內(nèi)容

4G時代下的營業(yè)廳服務禮儀

前言：
1、“你相信這就是工作中的你嗎？”——營業(yè)廳服務行為回放

2、“你的形象價值百萬”

       →目標：以圖片、視頻等回放的方式令學員直觀感受工作中服務禮儀的缺失；以及理解服務中自我形象的價值以及個人形象與企業(yè)形象密不可分的關(guān)聯(lián)，并重視在工作中展現(xiàn)專業(yè)、自信的職業(yè)形象。


模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務理念 

1、 對服務的全面思考

1） 思考：服務為何如此重要？

2） 視頻：服務如何令客戶滿意

3） 思考：客戶為什么而離開？

4） 中國電信業(yè)的“三足鼎立”到“群雄割鋸”——競爭下的服務優(yōu)勢將成為核心競爭力 

2、 案例分析：服務 ——營業(yè)廳銷售的基礎(chǔ)

3、從“心”找到服務的價值 

    1）客我關(guān)系定位 

2）主動服務給服務人員帶來的價值

3）服務“三贏” 

4）你的形象于“公“于”私“

4、案例分析與圖片分享：服務禮儀的重要性 

5、從“心”開始，樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量 

1）正面服務困難 

2）建立積極心態(tài) 

3）影響工作熱情的四大要素



模塊二、服務禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的**印象

1、美——源自禮儀

     1）營業(yè)廳調(diào)研圖片：“為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺？”

2）案例分析“為什么客戶不信任我？”

2、服務的首輪效應——建立美好**印象是良好服務的開端

3、服務的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數(shù)已先到 

  1）案例分析：客戶在營業(yè)廳的“選人”

2）服務中的“三米六齒”標準 

3）服務中的“三聲三笑”

4）思考：視線會傳遞什么信息？

5）視線禮儀的四個關(guān)鍵點

4、儀容禮儀——愛美之心人皆有之

1）發(fā)式        2）面容  

3）口腔        4）耳部

5）指甲        6）飾品佩戴   

7）個人衛(wèi)生等

5、如何化職業(yè)淡妝——“女為悅己者容”

    1）營業(yè)廳職業(yè)妝的六步操作

    2）練習：現(xiàn)場練習化職業(yè)淡妝

6、男女士職業(yè)著裝禮儀

7、營業(yè)廳調(diào)研圖片：新型營業(yè)廳里的禮儀行為


模塊三、服務禮儀之服務行為舉止訓練——展現(xiàn)你的職業(yè)風采

1、儀態(tài)訓練

1）儀態(tài)禮儀訓練（1）—服務表情

2）儀態(tài)禮儀訓練（2）—站姿

3）儀態(tài)禮儀訓練（3）—坐姿

4）儀態(tài)禮儀訓練（4）—行姿

5）儀態(tài)禮儀訓練（5）—蹲姿

6）儀態(tài)禮儀訓練（6）—點頭致意

7）儀態(tài)禮儀訓練（7）—鞠躬禮

8）儀態(tài)禮儀訓練（8）—助臂服務

9）儀態(tài)禮儀訓練（9）—營業(yè)臺席內(nèi)的服務手勢

10）儀態(tài)禮儀訓練（10）—方向指示手勢 

11）儀態(tài)禮儀訓練（11）—行進指引時的姿態(tài)

12）儀態(tài)禮儀訓練（12）—遞接資料、物品

2、 打造移動信息“講師” 

3、 新型營業(yè)廳終端與流量業(yè)務體驗中的禮儀

1） 案例分析：“親密”的距離

2） 思考：如何更好地呈現(xiàn)終端？

3） 案例分析：新型營業(yè)廳終端與流量業(yè)務體驗中的禮儀誤區(qū)

4、 實用商務禮儀

1）商務禮儀（1）—握手禮儀   

2）商務禮儀（2）—交換名片禮儀 

3）商務禮儀（3）—同行禮儀      

4）商務禮儀（4）—乘車禮儀

5）商務禮儀（5）—迎客禮儀   

6）商務禮儀（6）—送待禮儀     

7）商務禮儀（7）—電梯禮儀   

8）商務禮儀（8）—電話禮儀


模塊四、優(yōu)質(zhì)客戶服務基本功

1、“客戶更在乎你怎么說”——服務語言基本功

1）一句話，多種理解——語言的魅力

2）有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調(diào)、音量的把握

3）客戶服務禮貌用語

☆營業(yè)廳禮貌用語（1）—稱呼語       

☆營業(yè)廳禮貌用語（2）—問候語      

☆營業(yè)廳禮貌用語（3）—征詢語     

☆營業(yè)廳禮貌用語（4）—應答語 

☆營業(yè)廳禮貌用語（5）—道歉語       

☆營業(yè)廳禮貌用語（6）—致謝語      

☆營業(yè)廳禮貌用語（7）—結(jié)束語     

☆營業(yè)廳禮貌用語（8）—告別語

2、案例分析：營業(yè)廳服務與銷售中的禁忌語言

3、任何一個接觸點的不滿意都有可能令客戶對服務整體評價不滿意——客戶服務基本功現(xiàn)場演練

1）客戶服務基本功訓練（1）—迎接客戶時

2）客戶服務基本功訓練（2）—當客戶辦理業(yè)務時

3）客戶服務基本功訓練（3）—需要客戶配合時

4）客戶服務基本功訓練（4）—中途需要離開時

5）客戶服務基本功訓練（5）—當客戶責難時

6）客戶服務基本功訓練（6）—當業(yè)務受理結(jié)束時

7）客戶服務基本功訓練（7）—當接待客戶咨詢時  

8）客戶服務基本功訓練（8）—客戶體驗終端與流量業(yè)務時

9）客戶服務基本功訓練（9）—客戶使用自助時

10）客戶服務基本功訓練（10）—客戶抱怨、投訴時

11）客戶服務基本功訓練（11）—遇到突發(fā)情況時

4、練習：客戶服務基本功現(xiàn)場演練

5、客戶服務技巧提升

1）察言觀色的技巧 ——觀察以預測客戶需求

2）練習：進廳客戶的四大主要類型及需求特征

3）傾聽客戶的技巧 ——了解與挖掘客戶需求

4）案例分析：找出客戶的真正需求

5）贊美客戶的技巧 ——拉近與客戶的距離

6）練習：給以下四位不同的客戶一句贊美

7）理解客戶的技巧 ——培養(yǎng)同理之心

8）案例分析：請說說客戶為什么如此“動怒”？ 


模塊五、4G時代新型營業(yè)的“心服務”、“新服務”

1、解讀中國移動五代營業(yè)廳發(fā)展進程——看服務在營業(yè)廳的演變

2、課堂研討：4G時代客戶對服務的期望

3、“五心”服務法

4、案例分析：如何為以下客戶服務，以如何體現(xiàn)你的”心”？

5、課堂研討：服務微創(chuàng)新——如何給客戶創(chuàng)造服務驚喜? 


結(jié)語

 

林瑜老師的其它課程

　　模塊一、職業(yè)心態(tài)與情商　　1、關(guān)于工作　　1）工作的現(xiàn)狀　　2）工作的作用　　3）職業(yè)選擇　　4）角色定位　　2、工作中的你--自我認知　　3、職業(yè)心態(tài)　　1）企業(yè)與員工的本質(zhì)　　2）優(yōu)秀員工所應具備的心態(tài)　　3）成功者的關(guān)鍵特質(zhì)　　模塊二、情緒與服務情緒　　1、情緒認知　?。保┦裁词乔榫w　　２）人的基本情緒　　2、服務情緒　　3、正確看待情緒　　4、情

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　　模塊一、營業(yè)員崗位認知　　1、營業(yè)員的角色定位　　1）營業(yè)員的工作職責和工作內(nèi)容　　2）營業(yè)員需具備的知識和能力　　3）營業(yè)員的角色定位　　4）營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求　　2、職業(yè)素養(yǎng)　　3、營業(yè)員的心態(tài)　　模塊二、職業(yè)形象　　1、服務形象　　1）儀容儀表　　2）服裝服飾　　2、服務姿態(tài)　　1）站姿　　2）坐姿　　3）走姿　　4）蹲姿　　3、服務用語　　

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　　模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造　　1、樂在工作　　2、積極心態(tài)　　3、建立職業(yè)自信　　４、快樂工作七大提示　　模塊二、服務親和力塑造——服務禮儀訓練　　1、禮儀的魅力　　2、服務親和與服務禮儀　　3、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點及現(xiàn)場實訓　　·儀容　　·著裝　　·行為舉止　　·服務神態(tài)　　4、圖片分享：工作中的舉止儀態(tài)反差對比　　模塊三、服務規(guī)范及流程訓

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　　模塊一、為什么要對員工進行輔導　　1、何為輔導？　　2、對員工進行輔導的原因　　3、什么情況下需要對員工進行輔導　　4、你是一個好的輔導者嗎　　5、自測　　模塊二、你應該具備什么樣的能力？　　1、聆聽　　2、發(fā)問　　3、區(qū)分　　4、反饋　　5、啟發(fā)主人翁責任感　　模塊三、如何進行員工培育及輔導　　1、認識你的員工　　2、員工需要什么樣的輔導　　3、員工輔

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課程大綱：　　模塊一、營業(yè)員主動服務意識與積極工作心態(tài)塑造　　模塊二、以客戶滿意為中心，關(guān)注服務細節(jié)　　模塊三、營業(yè)員服務形象塑造——建立美好的印象　　模塊四、客戶服務技巧訓練——六大客戶服務能力修煉　　模塊五、優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范回顧與演練（結(jié)合服務技巧）　　1、三聲服務　　2、業(yè)務辦理規(guī)范　　3、導購服務規(guī)范　　4、自助引導服務規(guī)范　　5、主動提醒服務規(guī)范　　6

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課程大綱：　　前言：“第三只眼”看營業(yè)廳現(xiàn)場管理　　模塊一、現(xiàn)場管理者的職責和品質(zhì)　　1、現(xiàn)場管理者的角色定位　　營業(yè)廳的值班長（營業(yè)主任等）本應是基層管理的角色，但是實際工作中，往往忽視或沒有起到整體管理的作用，而是以“高級業(yè)務操作員”、“高級導服”、“員工保姆”、“救火員”（工作大部分時間用來處理客戶投訴或突發(fā)事件上）等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營業(yè)廳的管理中，使其

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模塊一、營業(yè)廳及營業(yè)廳管理認知1、營業(yè)廳1)營業(yè)廳在服務體系中的定位2）溝通100營業(yè)廳的特點2、營業(yè)廳管理1）營業(yè)廳管理的特點2）營業(yè)廳管理，管理些什么？3）客戶期望的變革4）通信營業(yè)廳的變革3、營業(yè)廳管理者的素質(zhì)與品質(zhì)1）營業(yè)廳管理者的角色定位2）八大品質(zhì)3）職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領(lǐng)導力1）何為領(lǐng)導力2）領(lǐng)導力公式3）如何提升領(lǐng)導力4）領(lǐng)導風格5）

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前言　　篇:素養(yǎng)與心態(tài)修煉篇　　模塊一、營業(yè)廳店長角色管理與職業(yè)素養(yǎng)修煉　　第二篇、領(lǐng)導力修煉　　模塊三、員工管理能力提升　　模塊四、工作溝通能力提升　　第三篇、基礎(chǔ)管理能力修煉　　模塊五、服務與營銷管理能力　　模塊六、后臺管理能力提升　　第四篇、學習能力修煉　　模塊七、營業(yè)廳店長學習力修煉　　結(jié)語:一流店長“十戒”

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模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點”6、溝通之“門鑰匙”7、溝通六個步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運用5、保護好自己的嗓子模塊三、聽的技巧1、聽--拉近與顧客的關(guān)系1)聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系2)傾聽

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前言1、什么是短板效應？2、營業(yè)廳運營管理現(xiàn)狀分析3、營業(yè)廳運營管理存在哪些短板？模塊一、服務短板提升營業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務窗口，是客戶接觸企業(yè)的直接渠道?？蛻敉言跔I業(yè)廳享受的服務直接歸結(jié)為企業(yè)的服務。也就是說，營業(yè)廳的服務水平，直接影響了客戶對企業(yè)服務水平的認同。我們發(fā)現(xiàn)，各大運營商都在服務下足了功夫，各種服務標準、流程規(guī)范相應地為營業(yè)廳服務質(zhì)量提

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清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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