4G時(shí)代下的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀
培訓(xùn)講師:林瑜
講師背景:
林瑜:通信行業(yè)實(shí)戰(zhàn)型講師、英國(guó)威爾士大學(xué)MBA。擁有6年?duì)I銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)、3年?duì)I銷渠道管理經(jīng)驗(yàn)。核心研究領(lǐng)域?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理、班組管理及一線人員技能、素質(zhì)提升,旨在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作,做專、做精。專長(zhǎng)為:營(yíng)業(yè)廳管理、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)/班組長(zhǎng)能力提 詳細(xì)>>
4G時(shí)代下的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容
4G時(shí)代下的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀
前言:
1、“你相信這就是工作中的你嗎?”——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為回放
2、“你的形象價(jià)值百萬(wàn)”
→目標(biāo):以圖片、視頻等回放的方式令學(xué)員直觀感受工作中服務(wù)禮儀的缺失;以及理解服務(wù)中自我形象的價(jià)值以及個(gè)人形象與企業(yè)形象密不可分的關(guān)聯(lián),并重視在工作中展現(xiàn)專業(yè)、自信的職業(yè)形象。
模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務(wù)態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
1、 對(duì)服務(wù)的全面思考
1) 思考:服務(wù)為何如此重要?
2) 視頻:服務(wù)如何令客戶滿意
3) 思考:客戶為什么而離開(kāi)?
4) 中國(guó)電信業(yè)的“三足鼎立”到“群雄割鋸”——競(jìng)爭(zhēng)下的服務(wù)優(yōu)勢(shì)將成為核心競(jìng)爭(zhēng)力
2、 案例分析:服務(wù) ——營(yíng)業(yè)廳銷售的基礎(chǔ)
3、從“心”找到服務(wù)的價(jià)值
1)客我關(guān)系定位
2)主動(dòng)服務(wù)給服務(wù)人員帶來(lái)的價(jià)值
3)服務(wù)“三贏”
4)你的形象于“公“于”私“
4、案例分析與圖片分享:服務(wù)禮儀的重要性
5、從“心”開(kāi)始,樂(lè)在工作——快樂(lè)是一種能傳遞的正能量
1)正面服務(wù)困難
2)建立積極心態(tài)
3)影響工作熱情的四大要素
模塊二、服務(wù)禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的**印象
1、美——源自禮儀
1)營(yíng)業(yè)廳調(diào)研圖片:“為什么一樣的工衣,卻穿出不一樣的感覺(jué)?”
2)案例分析“為什么客戶不信任我?”
2、服務(wù)的首輪效應(yīng)——建立美好**印象是良好服務(wù)的開(kāi)端
3、服務(wù)的表情與視線 ——面帶三分笑,禮數(shù)已先到
1)案例分析:客戶在營(yíng)業(yè)廳的“選人”
2)服務(wù)中的“三米六齒”標(biāo)準(zhǔn)
3)服務(wù)中的“三聲三笑”
4)思考:視線會(huì)傳遞什么信息?
5)視線禮儀的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
4、儀容禮儀——愛(ài)美之心人皆有之
1)發(fā)式 2)面容
3)口腔 4)耳部
5)指甲 6)飾品佩戴
7)個(gè)人衛(wèi)生等
5、如何化職業(yè)淡妝——“女為悅己者容”
1)營(yíng)業(yè)廳職業(yè)妝的六步操作
2)練習(xí):現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)化職業(yè)淡妝
6、男女士職業(yè)著裝禮儀
7、營(yíng)業(yè)廳調(diào)研圖片:新型營(yíng)業(yè)廳里的禮儀行為
模塊三、服務(wù)禮儀之服務(wù)行為舉止訓(xùn)練——展現(xiàn)你的職業(yè)風(fēng)采
1、儀態(tài)訓(xùn)練
1)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(1)—服務(wù)表情
2)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(2)—站姿
3)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(3)—坐姿
4)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(4)—行姿
5)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(5)—蹲姿
6)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(6)—點(diǎn)頭致意
7)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(7)—鞠躬禮
8)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(8)—助臂服務(wù)
9)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(9)—營(yíng)業(yè)臺(tái)席內(nèi)的服務(wù)手勢(shì)
10)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(10)—方向指示手勢(shì)
11)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(11)—行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)
12)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(12)—遞接資料、物品
2、 打造移動(dòng)信息“講師”
3、 新型營(yíng)業(yè)廳終端與流量業(yè)務(wù)體驗(yàn)中的禮儀
1) 案例分析:“親密”的距離
2) 思考:如何更好地呈現(xiàn)終端?
3) 案例分析:新型營(yíng)業(yè)廳終端與流量業(yè)務(wù)體驗(yàn)中的禮儀誤區(qū)
4、 實(shí)用商務(wù)禮儀
1)商務(wù)禮儀(1)—握手禮儀
2)商務(wù)禮儀(2)—交換名片禮儀
3)商務(wù)禮儀(3)—同行禮儀
4)商務(wù)禮儀(4)—乘車(chē)禮儀
5)商務(wù)禮儀(5)—迎客禮儀
6)商務(wù)禮儀(6)—送待禮儀
7)商務(wù)禮儀(7)—電梯禮儀
8)商務(wù)禮儀(8)—電話禮儀
模塊四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)基本功
1、“客戶更在乎你怎么說(shuō)”——服務(wù)語(yǔ)言基本功
1)一句話,多種理解——語(yǔ)言的魅力
2)有聲語(yǔ)言的“包裝”——語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
3)客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)
☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(1)—稱呼語(yǔ)
☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(2)—問(wèn)候語(yǔ)
☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(3)—征詢語(yǔ)
☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(4)—應(yīng)答語(yǔ)
☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(5)—道歉語(yǔ)
☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(6)—致謝語(yǔ)
☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(7)—結(jié)束語(yǔ)
☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(8)—告別語(yǔ)
2、案例分析:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與銷售中的禁忌語(yǔ)言
3、任何一個(gè)接觸點(diǎn)的不滿意都有可能令客戶對(duì)服務(wù)整體評(píng)價(jià)不滿意——客戶服務(wù)基本功現(xiàn)場(chǎng)演練
1)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(1)—迎接客戶時(shí)
2)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(2)—當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)
3)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(3)—需要客戶配合時(shí)
4)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(4)—中途需要離開(kāi)時(shí)
5)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(5)—當(dāng)客戶責(zé)難時(shí)
6)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(6)—當(dāng)業(yè)務(wù)受理結(jié)束時(shí)
7)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(7)—當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)
8)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(8)—客戶體驗(yàn)終端與流量業(yè)務(wù)時(shí)
9)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(9)—客戶使用自助時(shí)
10)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(10)—客戶抱怨、投訴時(shí)
11)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(11)—遇到突發(fā)情況時(shí)
4、練習(xí):客戶服務(wù)基本功現(xiàn)場(chǎng)演練
5、客戶服務(wù)技巧提升
1)察言觀色的技巧 ——觀察以預(yù)測(cè)客戶需求
2)練習(xí):進(jìn)廳客戶的四大主要類型及需求特征
3)傾聽(tīng)客戶的技巧 ——了解與挖掘客戶需求
4)案例分析:找出客戶的真正需求
5)贊美客戶的技巧 ——拉近與客戶的距離
6)練習(xí):給以下四位不同的客戶一句贊美
7)理解客戶的技巧 ——培養(yǎng)同理之心
8)案例分析:請(qǐng)說(shuō)說(shuō)客戶為什么如此“動(dòng)怒”?
模塊五、4G時(shí)代新型營(yíng)業(yè)的“心服務(wù)”、“新服務(wù)”
1、解讀中國(guó)移動(dòng)五代營(yíng)業(yè)廳發(fā)展進(jìn)程——看服務(wù)在營(yíng)業(yè)廳的演變
2、課堂研討:4G時(shí)代客戶對(duì)服務(wù)的期望
3、“五心”服務(wù)法
4、案例分析:如何為以下客戶服務(wù),以如何體現(xiàn)你的”心”?
5、課堂研討:服務(wù)微創(chuàng)新——如何給客戶創(chuàng)造服務(wù)驚喜?
結(jié)語(yǔ)
林瑜老師的其它課程
模塊一、職業(yè)心態(tài)與情商 1、關(guān)于工作 1)工作的現(xiàn)狀 2)工作的作用 3)職業(yè)選擇 4)角色定位 2、工作中的你--自我認(rèn)知 3、職業(yè)心態(tài) 1)企業(yè)與員工的本質(zhì) 2)優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的心態(tài) 3)成功者的關(guān)鍵特質(zhì) 模塊二、情緒與服務(wù)情緒 1、情緒認(rèn)知 ?。保┦裁词乔榫w 2)人的基本情緒 2、服務(wù)情緒 3、正確看待情緒 4、情
講師:林瑜詳情
營(yíng)業(yè)員職業(yè)化塑造 01.01
模塊一、營(yíng)業(yè)員崗位認(rèn)知 1、營(yíng)業(yè)員的角色定位 1)營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容 2)營(yíng)業(yè)員需具備的知識(shí)和能力 3)營(yíng)業(yè)員的角色定位 4)營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求 2、職業(yè)素養(yǎng) 3、營(yíng)業(yè)員的心態(tài) 模塊二、職業(yè)形象 1、服務(wù)形象 1)儀容儀表 2)服裝服飾 2、服務(wù)姿態(tài) 1)站姿 2)坐姿 3)走姿 4)蹲姿 3、服務(wù)用語(yǔ)
講師:林瑜詳情
模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造 1、樂(lè)在工作 2、積極心態(tài) 3、建立職業(yè)自信 ?。?、快樂(lè)工作七大提示 模塊二、服務(wù)親和力塑造——服務(wù)禮儀訓(xùn)練 1、禮儀的魅力 2、服務(wù)親和與服務(wù)禮儀 3、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn) ·儀容 ·著裝 ·行為舉止 ·服務(wù)神態(tài) 4、圖片分享:工作中的舉止儀態(tài)反差對(duì)比 模塊三、服務(wù)規(guī)范及流程訓(xùn)
講師:林瑜詳情
一線員工培育與輔導(dǎo) 01.01
模塊一、為什么要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo) 1、何為輔導(dǎo)? 2、對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)的原因 3、什么情況下需要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo) 4、你是一個(gè)好的輔導(dǎo)者嗎 5、自測(cè) 模塊二、你應(yīng)該具備什么樣的能力? 1、聆聽(tīng) 2、發(fā)問(wèn) 3、區(qū)分 4、反饋 5、啟發(fā)主人翁責(zé)任感 模塊三、如何進(jìn)行員工培育及輔導(dǎo) 1、認(rèn)識(shí)你的員工 2、員工需要什么樣的輔導(dǎo) 3、員工輔
講師:林瑜詳情
課程大綱: 模塊一、營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與積極工作心態(tài)塑造 模塊二、以客戶滿意為中心,關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié) 模塊三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)形象塑造——建立美好的印象 模塊四、客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練——六大客戶服務(wù)能力修煉 模塊五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練(結(jié)合服務(wù)技巧) 1、三聲服務(wù) 2、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范 3、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范 4、自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范 5、主動(dòng)提醒服務(wù)規(guī)范 6
講師:林瑜詳情
課程大綱: 前言:“第三只眼”看營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 模塊一、現(xiàn)場(chǎng)管理者的職責(zé)和品質(zhì) 1、現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色定位 營(yíng)業(yè)廳的值班長(zhǎng)(營(yíng)業(yè)主任等)本應(yīng)是基層管理的角色,但是實(shí)際工作中,往往忽視或沒(méi)有起到整體管理的作用,而是以“高級(jí)業(yè)務(wù)操作員”、“高級(jí)導(dǎo)服”、“員工保姆”、“救火員”(工作大部分時(shí)間用來(lái)處理客戶投訴或突發(fā)事件上)等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳的管理中,使其
講師:林瑜詳情
模塊一、營(yíng)業(yè)廳及營(yíng)業(yè)廳管理認(rèn)知1、營(yíng)業(yè)廳1)營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)體系中的定位2)溝通100營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)2、營(yíng)業(yè)廳管理1)營(yíng)業(yè)廳管理的特點(diǎn)2)營(yíng)業(yè)廳管理,管理些什么?3)客戶期望的變革4)通信營(yíng)業(yè)廳的變革3、營(yíng)業(yè)廳管理者的素質(zhì)與品質(zhì)1)營(yíng)業(yè)廳管理者的角色定位2)八大品質(zhì)3)職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領(lǐng)導(dǎo)力1)何為領(lǐng)導(dǎo)力2)領(lǐng)導(dǎo)力公式3)如何提升領(lǐng)導(dǎo)力4)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格5)
講師:林瑜詳情
前言 篇:素養(yǎng)與心態(tài)修煉篇 模塊一、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)角色管理與職業(yè)素養(yǎng)修煉 第二篇、領(lǐng)導(dǎo)力修煉 模塊三、員工管理能力提升 模塊四、工作溝通能力提升 第三篇、基礎(chǔ)管理能力修煉 模塊五、服務(wù)與營(yíng)銷管理能力 模塊六、后臺(tái)管理能力提升 第四篇、學(xué)習(xí)能力修煉 模塊七、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)學(xué)習(xí)力修煉 結(jié)語(yǔ):一流店長(zhǎng)“十戒”
講師:林瑜詳情
客服中心接線員電話溝通技巧 01.01
模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點(diǎn)”6、溝通之“門(mén)鑰匙”7、溝通六個(gè)步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用5、保護(hù)好自己的嗓子模塊三、聽(tīng)的技巧1、聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系1)聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系2)傾聽(tīng)
講師:林瑜詳情
前言1、什么是短板效應(yīng)?2、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析3、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理存在哪些短板?模塊一、服務(wù)短板提升營(yíng)業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務(wù)窗口,是客戶接觸企業(yè)的直接渠道??蛻敉言跔I(yíng)業(yè)廳享受的服務(wù)直接歸結(jié)為企業(yè)的服務(wù)。也就是說(shuō),營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平,直接影響了客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的認(rèn)同。我們發(fā)現(xiàn),各大運(yùn)營(yíng)商都在服務(wù)下足了功夫,各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范相應(yīng)地為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提
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