4G時(shí)代下的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師:林瑜

講師背景:
林瑜:通信行業(yè)實(shí)戰(zhàn)型講師、英國(guó)威爾士大學(xué)MBA。擁有6年?duì)I銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)、3年?duì)I銷渠道管理經(jīng)驗(yàn)。核心研究領(lǐng)域?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理、班組管理及一線人員技能、素質(zhì)提升,旨在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作,做專、做精。專長(zhǎng)為:營(yíng)業(yè)廳管理、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)/班組長(zhǎng)能力提 詳細(xì)>>

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4G時(shí)代下的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

4G時(shí)代下的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀

前言:
1、“你相信這就是工作中的你嗎?”——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為回放

2、“你的形象價(jià)值百萬(wàn)”

       →目標(biāo):以圖片、視頻等回放的方式令學(xué)員直觀感受工作中服務(wù)禮儀的缺失;以及理解服務(wù)中自我形象的價(jià)值以及個(gè)人形象與企業(yè)形象密不可分的關(guān)聯(lián),并重視在工作中展現(xiàn)專業(yè)、自信的職業(yè)形象。


模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務(wù)態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念 

1、 對(duì)服務(wù)的全面思考

1) 思考:服務(wù)為何如此重要?

2) 視頻:服務(wù)如何令客戶滿意

3) 思考:客戶為什么而離開(kāi)?

4) 中國(guó)電信業(yè)的“三足鼎立”到“群雄割鋸”——競(jìng)爭(zhēng)下的服務(wù)優(yōu)勢(shì)將成為核心競(jìng)爭(zhēng)力 

2、 案例分析:服務(wù) ——營(yíng)業(yè)廳銷售的基礎(chǔ)

3、從“心”找到服務(wù)的價(jià)值 

    1)客我關(guān)系定位 

2)主動(dòng)服務(wù)給服務(wù)人員帶來(lái)的價(jià)值

3)服務(wù)“三贏” 

4)你的形象于“公“于”私“

4、案例分析與圖片分享:服務(wù)禮儀的重要性 

5、從“心”開(kāi)始,樂(lè)在工作——快樂(lè)是一種能傳遞的正能量 

1)正面服務(wù)困難 

2)建立積極心態(tài) 

3)影響工作熱情的四大要素



模塊二、服務(wù)禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的**印象

1、美——源自禮儀

     1)營(yíng)業(yè)廳調(diào)研圖片:“為什么一樣的工衣,卻穿出不一樣的感覺(jué)?”

2)案例分析“為什么客戶不信任我?”

2、服務(wù)的首輪效應(yīng)——建立美好**印象是良好服務(wù)的開(kāi)端

3、服務(wù)的表情與視線 ——面帶三分笑,禮數(shù)已先到 

  1)案例分析:客戶在營(yíng)業(yè)廳的“選人”

2)服務(wù)中的“三米六齒”標(biāo)準(zhǔn) 

3)服務(wù)中的“三聲三笑”

4)思考:視線會(huì)傳遞什么信息?

5)視線禮儀的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4、儀容禮儀——愛(ài)美之心人皆有之

1)發(fā)式        2)面容  

3)口腔        4)耳部

5)指甲        6)飾品佩戴   

7)個(gè)人衛(wèi)生等

5、如何化職業(yè)淡妝——“女為悅己者容”

    1)營(yíng)業(yè)廳職業(yè)妝的六步操作

    2)練習(xí):現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)化職業(yè)淡妝

6、男女士職業(yè)著裝禮儀

7、營(yíng)業(yè)廳調(diào)研圖片:新型營(yíng)業(yè)廳里的禮儀行為


模塊三、服務(wù)禮儀之服務(wù)行為舉止訓(xùn)練——展現(xiàn)你的職業(yè)風(fēng)采

1、儀態(tài)訓(xùn)練

1)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(1)—服務(wù)表情

2)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(2)—站姿

3)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(3)—坐姿

4)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(4)—行姿

5)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(5)—蹲姿

6)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(6)—點(diǎn)頭致意

7)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(7)—鞠躬禮

8)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(8)—助臂服務(wù)

9)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(9)—營(yíng)業(yè)臺(tái)席內(nèi)的服務(wù)手勢(shì)

10)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(10)—方向指示手勢(shì) 

11)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(11)—行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)

12)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(12)—遞接資料、物品

2、 打造移動(dòng)信息“講師” 

3、 新型營(yíng)業(yè)廳終端與流量業(yè)務(wù)體驗(yàn)中的禮儀

1) 案例分析:“親密”的距離

2) 思考:如何更好地呈現(xiàn)終端?

3) 案例分析:新型營(yíng)業(yè)廳終端與流量業(yè)務(wù)體驗(yàn)中的禮儀誤區(qū)

4、 實(shí)用商務(wù)禮儀

1)商務(wù)禮儀(1)—握手禮儀   

2)商務(wù)禮儀(2)—交換名片禮儀 

3)商務(wù)禮儀(3)—同行禮儀      

4)商務(wù)禮儀(4)—乘車(chē)禮儀

5)商務(wù)禮儀(5)—迎客禮儀   

6)商務(wù)禮儀(6)—送待禮儀     

7)商務(wù)禮儀(7)—電梯禮儀   

8)商務(wù)禮儀(8)—電話禮儀


模塊四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)基本功

1、“客戶更在乎你怎么說(shuō)”——服務(wù)語(yǔ)言基本功

1)一句話,多種理解——語(yǔ)言的魅力

2)有聲語(yǔ)言的“包裝”——語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握

3)客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(1)—稱呼語(yǔ)       

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(2)—問(wèn)候語(yǔ)      

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(3)—征詢語(yǔ)     

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(4)—應(yīng)答語(yǔ) 

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(5)—道歉語(yǔ)       

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(6)—致謝語(yǔ)      

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(7)—結(jié)束語(yǔ)     

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(8)—告別語(yǔ)

2、案例分析:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與銷售中的禁忌語(yǔ)言

3、任何一個(gè)接觸點(diǎn)的不滿意都有可能令客戶對(duì)服務(wù)整體評(píng)價(jià)不滿意——客戶服務(wù)基本功現(xiàn)場(chǎng)演練

1)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(1)—迎接客戶時(shí)

2)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(2)—當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)

3)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(3)—需要客戶配合時(shí)

4)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(4)—中途需要離開(kāi)時(shí)

5)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(5)—當(dāng)客戶責(zé)難時(shí)

6)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(6)—當(dāng)業(yè)務(wù)受理結(jié)束時(shí)

7)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(7)—當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)  

8)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(8)—客戶體驗(yàn)終端與流量業(yè)務(wù)時(shí)

9)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(9)—客戶使用自助時(shí)

10)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(10)—客戶抱怨、投訴時(shí)

11)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(11)—遇到突發(fā)情況時(shí)

4、練習(xí):客戶服務(wù)基本功現(xiàn)場(chǎng)演練

5、客戶服務(wù)技巧提升

1)察言觀色的技巧 ——觀察以預(yù)測(cè)客戶需求

2)練習(xí):進(jìn)廳客戶的四大主要類型及需求特征

3)傾聽(tīng)客戶的技巧 ——了解與挖掘客戶需求

4)案例分析:找出客戶的真正需求

5)贊美客戶的技巧 ——拉近與客戶的距離

6)練習(xí):給以下四位不同的客戶一句贊美

7)理解客戶的技巧 ——培養(yǎng)同理之心

8)案例分析:請(qǐng)說(shuō)說(shuō)客戶為什么如此“動(dòng)怒”? 


模塊五、4G時(shí)代新型營(yíng)業(yè)的“心服務(wù)”、“新服務(wù)”

1、解讀中國(guó)移動(dòng)五代營(yíng)業(yè)廳發(fā)展進(jìn)程——看服務(wù)在營(yíng)業(yè)廳的演變

2、課堂研討:4G時(shí)代客戶對(duì)服務(wù)的期望

3、“五心”服務(wù)法

4、案例分析:如何為以下客戶服務(wù),以如何體現(xiàn)你的”心”?

5、課堂研討:服務(wù)微創(chuàng)新——如何給客戶創(chuàng)造服務(wù)驚喜? 


結(jié)語(yǔ)

 

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  模塊一、職業(yè)心態(tài)與情商  1、關(guān)于工作  1)工作的現(xiàn)狀  2)工作的作用  3)職業(yè)選擇  4)角色定位  2、工作中的你--自我認(rèn)知  3、職業(yè)心態(tài)  1)企業(yè)與員工的本質(zhì)  2)優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的心態(tài)  3)成功者的關(guān)鍵特質(zhì)  模塊二、情緒與服務(wù)情緒  1、情緒認(rèn)知 ?。保┦裁词乔榫w  2)人的基本情緒  2、服務(wù)情緒  3、正確看待情緒  4、情

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  模塊一、營(yíng)業(yè)員崗位認(rèn)知  1、營(yíng)業(yè)員的角色定位  1)營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容  2)營(yíng)業(yè)員需具備的知識(shí)和能力  3)營(yíng)業(yè)員的角色定位  4)營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求  2、職業(yè)素養(yǎng)  3、營(yíng)業(yè)員的心態(tài)  模塊二、職業(yè)形象  1、服務(wù)形象  1)儀容儀表  2)服裝服飾  2、服務(wù)姿態(tài)  1)站姿  2)坐姿  3)走姿  4)蹲姿  3、服務(wù)用語(yǔ)  

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  模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造  1、樂(lè)在工作  2、積極心態(tài)  3、建立職業(yè)自信 ?。?、快樂(lè)工作七大提示  模塊二、服務(wù)親和力塑造——服務(wù)禮儀訓(xùn)練  1、禮儀的魅力  2、服務(wù)親和與服務(wù)禮儀  3、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)  ·儀容  ·著裝  ·行為舉止  ·服務(wù)神態(tài)  4、圖片分享:工作中的舉止儀態(tài)反差對(duì)比  模塊三、服務(wù)規(guī)范及流程訓(xùn)

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  模塊一、為什么要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)  1、何為輔導(dǎo)?  2、對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)的原因  3、什么情況下需要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)  4、你是一個(gè)好的輔導(dǎo)者嗎  5、自測(cè)  模塊二、你應(yīng)該具備什么樣的能力?  1、聆聽(tīng)  2、發(fā)問(wèn)  3、區(qū)分  4、反饋  5、啟發(fā)主人翁責(zé)任感  模塊三、如何進(jìn)行員工培育及輔導(dǎo)  1、認(rèn)識(shí)你的員工  2、員工需要什么樣的輔導(dǎo)  3、員工輔

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課程大綱:  模塊一、營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與積極工作心態(tài)塑造  模塊二、以客戶滿意為中心,關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)  模塊三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)形象塑造——建立美好的印象  模塊四、客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練——六大客戶服務(wù)能力修煉  模塊五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練(結(jié)合服務(wù)技巧)  1、三聲服務(wù)  2、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范  3、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范  4、自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范  5、主動(dòng)提醒服務(wù)規(guī)范  6

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課程大綱:  前言:“第三只眼”看營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理  模塊一、現(xiàn)場(chǎng)管理者的職責(zé)和品質(zhì)  1、現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色定位  營(yíng)業(yè)廳的值班長(zhǎng)(營(yíng)業(yè)主任等)本應(yīng)是基層管理的角色,但是實(shí)際工作中,往往忽視或沒(méi)有起到整體管理的作用,而是以“高級(jí)業(yè)務(wù)操作員”、“高級(jí)導(dǎo)服”、“員工保姆”、“救火員”(工作大部分時(shí)間用來(lái)處理客戶投訴或突發(fā)事件上)等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳的管理中,使其

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模塊一、營(yíng)業(yè)廳及營(yíng)業(yè)廳管理認(rèn)知1、營(yíng)業(yè)廳1)營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)體系中的定位2)溝通100營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)2、營(yíng)業(yè)廳管理1)營(yíng)業(yè)廳管理的特點(diǎn)2)營(yíng)業(yè)廳管理,管理些什么?3)客戶期望的變革4)通信營(yíng)業(yè)廳的變革3、營(yíng)業(yè)廳管理者的素質(zhì)與品質(zhì)1)營(yíng)業(yè)廳管理者的角色定位2)八大品質(zhì)3)職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領(lǐng)導(dǎo)力1)何為領(lǐng)導(dǎo)力2)領(lǐng)導(dǎo)力公式3)如何提升領(lǐng)導(dǎo)力4)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格5)

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前言  篇:素養(yǎng)與心態(tài)修煉篇  模塊一、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)角色管理與職業(yè)素養(yǎng)修煉  第二篇、領(lǐng)導(dǎo)力修煉  模塊三、員工管理能力提升  模塊四、工作溝通能力提升  第三篇、基礎(chǔ)管理能力修煉  模塊五、服務(wù)與營(yíng)銷管理能力  模塊六、后臺(tái)管理能力提升  第四篇、學(xué)習(xí)能力修煉  模塊七、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)學(xué)習(xí)力修煉  結(jié)語(yǔ):一流店長(zhǎng)“十戒”

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模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點(diǎn)”6、溝通之“門(mén)鑰匙”7、溝通六個(gè)步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用5、保護(hù)好自己的嗓子模塊三、聽(tīng)的技巧1、聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系1)聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系2)傾聽(tīng)

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前言1、什么是短板效應(yīng)?2、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析3、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理存在哪些短板?模塊一、服務(wù)短板提升營(yíng)業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務(wù)窗口,是客戶接觸企業(yè)的直接渠道??蛻敉言跔I(yíng)業(yè)廳享受的服務(wù)直接歸結(jié)為企業(yè)的服務(wù)。也就是說(shuō),營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平,直接影響了客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的認(rèn)同。我們發(fā)現(xiàn),各大運(yùn)營(yíng)商都在服務(wù)下足了功夫,各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范相應(yīng)地為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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