營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)能力提升

  培訓(xùn)講師：林瑜

講師背景：
林瑜：通信行業(yè)實戰(zhàn)型講師、英國威爾士大學(xué)MBA。擁有6年營銷團(tuán)隊管理經(jīng)驗、3年營銷渠道管理經(jīng)驗。核心研究領(lǐng)域為營業(yè)廳現(xiàn)場管理、班組管理及一線人員技能、素質(zhì)提升，旨在這個領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專、做精。專長為：營業(yè)廳管理、營業(yè)廳店長/班組長能力提 詳細(xì)>>

林瑜
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營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)能力提升

前言：移動互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)競爭

模塊一、4G時代下營業(yè)員主動服務(wù)意識與積極工作心態(tài)塑造

1、4G時代下的基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的挑戰(zhàn)與機(jī)會

1）4G時代下，全業(yè)務(wù)競爭形勢分析

2 ) 4G時代，三大運(yùn)營商突出重圍的五大關(guān)鍵

3 )基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的“去電信化”

4）移動互聯(lián)網(wǎng)時代運(yùn)營商的轉(zhuǎn)型之路

5）思考：基礎(chǔ)電信運(yùn)營商在4G時代下的機(jī)會

2、移動互聯(lián)網(wǎng)時代與營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型

1）思考：移動互聯(lián)系網(wǎng)時代下人們消費(fèi)特征與習(xí)慣？

2）思考：營業(yè)廳靠什么獲得客戶青睞?

3）研討：新型營業(yè)廳如何成為客戶購買4G手機(jī)終端的“首選”？

3、案例分析：服務(wù)為何如此重要？

4、思考：新型營業(yè)廳的“服務(wù)”與“銷售”的關(guān)系？ 

5、4G時代新型營業(yè)的“心服務(wù)”、“新服務(wù)”

1）解讀中國移動五代營業(yè)廳發(fā)展進(jìn)程——看服務(wù)在營業(yè)廳的演變

2）思考：4G時代客戶對服務(wù)的期望

3）討論：新形勢下對一線服務(wù)者服務(wù)及服務(wù)形象的新要求

4）從“心”開始，樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量 

6、NPS與客戶滿意度解析

  1）客戶滿意度全新考核項NPS

  2）NPS對一線的影響

 

模塊二、營業(yè)員服務(wù)形象塑造——建立4G時代服務(wù)新形象

1、案例分析：客戶在新型營業(yè)廳是感受到哪些新變化？

2、案例分析：客戶在新型營業(yè)廳中，在“人”的要求和期望的轉(zhuǎn)變？

3、移動互聯(lián)網(wǎng)思維與開放的心態(tài)

１）移動互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維解讀

２）案例分析：小米、騰訊的“用戶思維”

３）思考：移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的營業(yè)廳服務(wù)體系特征

４）研討：移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的營業(yè)廳服務(wù)與傳統(tǒng)營業(yè)廳服務(wù)的差異？

４、營業(yè)員美好**印象的四大要點

      1）儀容：打造完美的**印象

      2）著裝：做一個端莊大方的營業(yè)員

      3）舉止：做一個專業(yè)、得體的營業(yè)員

      4）神態(tài)：微笑拉近與客戶的距離

　　　５）打造移動信息講師

５、同理心服務(wù)——成為善解人意的天使

６、營業(yè)員語言親和力訓(xùn)練

     1）“不在乎你說什么，而在于你怎么說”？——服務(wù)中表達(dá)的藝術(shù)

2）服務(wù)中的語言魅力


模塊三、營業(yè)廳場景練習(xí)：客戶服務(wù)的溝通技巧

1、 接待客戶時

2、 分流客戶時

3、 自助服務(wù)時

4、 引導(dǎo)體驗時

5、 促進(jìn)購買時

6、 業(yè)務(wù)受理時

7、 客戶離開時



模塊四、新型營業(yè)廳三大主要功能區(qū)服務(wù)規(guī)范

１、 產(chǎn)品體驗區(qū)服務(wù)規(guī)范

1 )終端產(chǎn)品陳列與促銷展示

2 )思考：產(chǎn)品知識、功能、賣點與演示的熟練程序?qū)Ξa(chǎn)品體驗的影響？

3 )案例分析：如何站有客戶的角度推薦產(chǎn)品

4 )“所薦即所需”——把握客戶需求

5) 案例分析：找出客戶的真正需求、真假體驗

  6）新型營業(yè)廳４Ｇ終端與流量業(yè)務(wù)體驗三步曲

7）新型營業(yè)廳的體驗藍(lán)圖——抓住體驗營銷的關(guān)鍵時刻 

２、 自助服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范

1） 案例分析：新型營業(yè)廳里的“自助“誤區(qū)

2） 新型營業(yè)廳自助服務(wù)四要點

3） 思考：如何將客戶從自助區(qū)引入銷售動線？

4） 案例分析：銷售機(jī)會的捕捉

5） 情景演練：向自助完畢的客戶銷售一款４Ｇ終端

3、人工受理區(qū)服務(wù)規(guī)范

１）“禮多人不怪”——人工受理區(qū)的溫暖服務(wù)細(xì)節(jié)

２）贊美客戶的技巧 ——拉近與客戶的距離

３）練習(xí)：給以下四位不同的客戶一句贊美

４）理解客戶的技巧 ——培養(yǎng)同理之心

５）思考：如何提高受理效率？

4、案例分析

1）受理區(qū)的高銷售機(jī)會

2）客戶為什么如此“動怒”？ 

3）客戶使用４Ｇ產(chǎn)品的投訴處理


模塊五、綜合演練：客戶進(jìn)入營業(yè)廳到離開營業(yè)廳的完整服務(wù)過程


模塊六、４Ｇ時代下新型營業(yè)廳的整體服務(wù)水平提升—創(chuàng)造客戶十分滿意

１、 4G時代下的營業(yè)廳新服務(wù)

１） 案例分析：新型營業(yè)廳的“小用心，大服務(wù)”

２） 營業(yè)廳服務(wù)的“細(xì)節(jié)”和“情感”

2、開放式店面布局與陳列

１） 案例分析：廳店布局的演變與進(jìn)化

2）簡潔的營銷路徑設(shè)計

３） 案例分析：“直進(jìn)直出”的客戶動線

４） 基于客戶感知廳店布局與客戶動線

3、銷售中的服務(wù)

1）課堂研討：客戶在購買過程中，關(guān)注什么？

２） 如何在銷售中呈現(xiàn)專業(yè)形象

３） 課堂練習(xí)：售前、售中、售后的服務(wù) 

4、客戶關(guān)系維系

1) 課堂研討：如何提高客戶粘性

2) 培養(yǎng)營業(yè)廳“種子客戶”

結(jié)語


 

林瑜老師的其它課程

　　模塊一、職業(yè)心態(tài)與情商　　1、關(guān)于工作　　1）工作的現(xiàn)狀　　2）工作的作用　　3）職業(yè)選擇　　4）角色定位　　2、工作中的你--自我認(rèn)知　　3、職業(yè)心態(tài)　　1）企業(yè)與員工的本質(zhì)　　2）優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的心態(tài)　　3）成功者的關(guān)鍵特質(zhì)　　模塊二、情緒與服務(wù)情緒　　1、情緒認(rèn)知　?。保┦裁词乔榫w　?。玻┤说幕厩榫w　　2、服務(wù)情緒　　3、正確看待情緒　　4、情

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　　模塊一、營業(yè)員崗位認(rèn)知　　1、營業(yè)員的角色定位　　1）營業(yè)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容　　2）營業(yè)員需具備的知識和能力　　3）營業(yè)員的角色定位　　4）營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求　　2、職業(yè)素養(yǎng)　　3、營業(yè)員的心態(tài)　　模塊二、職業(yè)形象　　1、服務(wù)形象　　1）儀容儀表　　2）服裝服飾　　2、服務(wù)姿態(tài)　　1）站姿　　2）坐姿　　3）走姿　　4）蹲姿　　3、服務(wù)用語　　

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　　模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造　　1、樂在工作　　2、積極心態(tài)　　3、建立職業(yè)自信　?。?、快樂工作七大提示　　模塊二、服務(wù)親和力塑造——服務(wù)禮儀訓(xùn)練　　1、禮儀的魅力　　2、服務(wù)親和與服務(wù)禮儀　　3、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點及現(xiàn)場實訓(xùn)　　·儀容　　·著裝　　·行為舉止　　·服務(wù)神態(tài)　　4、圖片分享：工作中的舉止儀態(tài)反差對比　　模塊三、服務(wù)規(guī)范及流程訓(xùn)

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　　模塊一、為什么要對員工進(jìn)行輔導(dǎo)　　1、何為輔導(dǎo)？　　2、對員工進(jìn)行輔導(dǎo)的原因　　3、什么情況下需要對員工進(jìn)行輔導(dǎo)　　4、你是一個好的輔導(dǎo)者嗎　　5、自測　　模塊二、你應(yīng)該具備什么樣的能力？　　1、聆聽　　2、發(fā)問　　3、區(qū)分　　4、反饋　　5、啟發(fā)主人翁責(zé)任感　　模塊三、如何進(jìn)行員工培育及輔導(dǎo)　　1、認(rèn)識你的員工　　2、員工需要什么樣的輔導(dǎo)　　3、員工輔

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課程大綱：　　模塊一、營業(yè)員主動服務(wù)意識與積極工作心態(tài)塑造　　模塊二、以客戶滿意為中心，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)　　模塊三、營業(yè)員服務(wù)形象塑造——建立美好的印象　　模塊四、客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練——六大客戶服務(wù)能力修煉　　模塊五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練（結(jié)合服務(wù)技巧）　　1、三聲服務(wù)　　2、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范　　3、導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范　　4、自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范　　5、主動提醒服務(wù)規(guī)范　　6

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課程大綱：　　前言：“第三只眼”看營業(yè)廳現(xiàn)場管理　　模塊一、現(xiàn)場管理者的職責(zé)和品質(zhì)　　1、現(xiàn)場管理者的角色定位　　營業(yè)廳的值班長（營業(yè)主任等）本應(yīng)是基層管理的角色，但是實際工作中，往往忽視或沒有起到整體管理的作用，而是以“高級業(yè)務(wù)操作員”、“高級導(dǎo)服”、“員工保姆”、“救火員”（工作大部分時間用來處理客戶投訴或突發(fā)事件上）等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營業(yè)廳的管理中，使其

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模塊一、營業(yè)廳及營業(yè)廳管理認(rèn)知1、營業(yè)廳1)營業(yè)廳在服務(wù)體系中的定位2）溝通100營業(yè)廳的特點2、營業(yè)廳管理1）營業(yè)廳管理的特點2）營業(yè)廳管理，管理些什么？3）客戶期望的變革4）通信營業(yè)廳的變革3、營業(yè)廳管理者的素質(zhì)與品質(zhì)1）營業(yè)廳管理者的角色定位2）八大品質(zhì)3）職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領(lǐng)導(dǎo)力1）何為領(lǐng)導(dǎo)力2）領(lǐng)導(dǎo)力公式3）如何提升領(lǐng)導(dǎo)力4）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格5）

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前言　　篇:素養(yǎng)與心態(tài)修煉篇　　模塊一、營業(yè)廳店長角色管理與職業(yè)素養(yǎng)修煉　　第二篇、領(lǐng)導(dǎo)力修煉　　模塊三、員工管理能力提升　　模塊四、工作溝通能力提升　　第三篇、基礎(chǔ)管理能力修煉　　模塊五、服務(wù)與營銷管理能力　　模塊六、后臺管理能力提升　　第四篇、學(xué)習(xí)能力修煉　　模塊七、營業(yè)廳店長學(xué)習(xí)力修煉　　結(jié)語:一流店長“十戒”

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模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點”6、溝通之“門鑰匙”7、溝通六個步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用5、保護(hù)好自己的嗓子模塊三、聽的技巧1、聽--拉近與顧客的關(guān)系1)聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系2)傾聽

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前言1、什么是短板效應(yīng)？2、營業(yè)廳運(yùn)營管理現(xiàn)狀分析3、營業(yè)廳運(yùn)營管理存在哪些短板？模塊一、服務(wù)短板提升營業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務(wù)窗口，是客戶接觸企業(yè)的直接渠道?？蛻敉言跔I業(yè)廳享受的服務(wù)直接歸結(jié)為企業(yè)的服務(wù)。也就是說，營業(yè)廳的服務(wù)水平，直接影響了客戶對企業(yè)服務(wù)水平的認(rèn)同。我們發(fā)現(xiàn)，各大運(yùn)營商都在服務(wù)下足了功夫，各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范相應(yīng)地為營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提

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