肖大烈老師的內(nèi)訓課程
銀行智能模式下支行長五大核心能力課程背景銀行網(wǎng)點智能化是一大趨勢，智能化程度將會越來越高。對公客戶也將逐漸可以遠程開戶。在此種情況下，網(wǎng)點柜臺減少，人員釋放。網(wǎng)點面臨新的轉(zhuǎn)型。在新網(wǎng)點、新員工能力、新渠道背景下，作為網(wǎng)點的靈魂-支行長，該如何面對轉(zhuǎn)型，快速提升自己的能力，就是支行長面臨的緊迫任務。因此，我們針對性的開發(fā)出本課程，幫助支行長從容應對挑戰(zhàn)。課程目標：深刻認知網(wǎng)點發(fā)展新趨勢提升網(wǎng)點服務競爭力核心能力提升網(wǎng)點轉(zhuǎn)型支行長新能力培訓對象：支行長、網(wǎng)點主任培訓時間：1-2天銀行網(wǎng)點發(fā)展新趨勢與服務競爭力打造銀行網(wǎng)點第三季特點去銀行化、去網(wǎng)點化，去柜臺化關注網(wǎng)點服務核心競爭力打造（1） 員工潛
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銀行客戶服務突發(fā)事件應對技巧學習目標： 1、增強面對突發(fā)事件時的情緒管控2、掌握處理突發(fā)事件時應具備的溝通能力3、掌握必要的處理突發(fā)事件方法，把損失和影響降到最低。培訓時長：1天課程內(nèi)容：一、銀行突發(fā)事件七大類型1網(wǎng)絡系統(tǒng)故障 電力故障、網(wǎng)絡故障、設備故障2緊急投訴 快速發(fā)生的各類投訴3客戶丟失錢物 錢物撒落、錢物丟失4媒體要曝光 客戶聲稱要向媒體曝光5發(fā)生沖突 客戶漫罵、客戶之間爭吵打架6正在實施的盜搶行為 偷盜行為、搶劫行為7發(fā)生意外傷害 摔傷、碰傷、摔倒二、突發(fā)事件的三個基本特點1. 突然性：突發(fā)事件是通過一定的契機誘發(fā)的，而這個契機是偶然的，因此，突發(fā)事件發(fā)生的具體時間、實際
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銀行柜面操作風險與風險防控培訓對象：銀行柜員、工作人員、主管會計時間：1-2天目標：1、提高柜面人員合規(guī)操作水平 2、提高柜面風險防范意識和技能 3、學習突發(fā)事件的應急處理課程內(nèi)容：第一講：柜臺業(yè)務的新特點與新趨勢1、網(wǎng)點柜臺操作平臺是建立在過濾“操作風險、法律風險和道德風險”基礎之上的高質(zhì)量、高效率、高水平的盈利模式。2、銀行是一個資金密集型、技術密集型、風險密集型的服務+競爭的行業(yè)。3、打造人員高素質(zhì)、業(yè)務高效率、服務高水平的企業(yè)文化與運行機制。4、實現(xiàn)“零差錯、零風險、零案件”的柜臺運行文化。5、網(wǎng)點的結(jié)算從有形向無形延伸、拉長、拓寬。6、支付結(jié)算方式從銀行端到客戶端的發(fā)展。7、銀行柜臺
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銀行零售業(yè)務營銷與業(yè)績拓展課程背景一家銀行中，不同的支行零售業(yè)務的業(yè)績會相差很大，其中人是一切核心競爭力的奠基石，業(yè)績的差距主要來源于人，打造一支善打硬仗的理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理團隊，你支行的業(yè)績就會所向披靡，無人能敵。本課程將從獲客、廳堂營銷、零售業(yè)務銷售技巧和售后服務入手，結(jié)合多年支行網(wǎng)點產(chǎn)能提升的豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，幫你徹底改變零售銷售團隊萎靡不振、不得要領、被動落后的局面，切實提振士氣，提升業(yè)績，全面提升銀行的零售業(yè)務經(jīng)營水平。課程特色四多：案例多- 全來自一線零售業(yè)務實戰(zhàn)案例；工具多- 網(wǎng)點產(chǎn)能提升實實在在的工具表單；演練多- 現(xiàn)場通關演練，孰能生巧；游戲多- 寄教于樂，課程生動活潑，歡聲笑
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銀行外拓營銷技能提升課程對象：客戶經(jīng)理，理財經(jīng)理，大堂經(jīng)理課程時間：2天課程背景：“引進來，走出去”已經(jīng)成為各大銀行實現(xiàn)客戶營銷的主要方式，在銀行業(yè)競爭激烈的今天，積極主動地走出去顯得尤為重要。但是，在客戶外拓效果不佳，“掃樓”“掃街”“掃社區(qū)”效果不好，成功率低；第一次接觸客戶難以快速建立信任和好感，活動設計沒有吸引力，精心籌辦的活動現(xiàn)場氛圍冷清……本課程通過專業(yè)性分解銀行外拓課程目標：1.精準聚焦主題：根據(jù)網(wǎng)點類型和客戶群體分析，精準聚焦適合網(wǎng)點客戶拓展的活動主題。2.快速高效組織：將外拓活動的組織變成一種常態(tài)化的工作模式，低成本，耗費低的人力資源。3.實現(xiàn)客戶拓展：通過外拓實現(xiàn)增進現(xiàn)有客
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學點心理學，投訴處理變輕松 課程時長：2天課程對象：銀行投訴處理人員課程目標：深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務風險；面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；從客戶心理學層面導入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術和技術，具備正向情緒影響力和親和力；針對銀行服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家； 課程大綱：第一部分 心態(tài)篇抱怨投訴處理意義客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤化解一次抱怨，建立一份友誼金融業(yè)