張安 老師
- 所在地區(qū)： 湖南 長沙
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：客戶體驗管理 體驗營銷 服務設計
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
張安老師培訓聯(lián)系微信
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張安老師的內(nèi)訓課程
導言換一個角度看公文：把公文當產(chǎn)品，把閱讀者當客戶1、為什么說公文是產(chǎn)品，閱讀者是客戶？2、“客戶”在意的是閱讀體驗3、讓閱讀者滿意的體驗有哪些？章結(jié)構(gòu)性寫作構(gòu)架1、結(jié)構(gòu)化思維培養(yǎng)2、優(yōu)質(zhì)的思考是歸類分組的過程3、金字塔三原則l練習：會議通知l練習：打印機新售后政策4、閱讀者的體驗來自文章結(jié)構(gòu)和內(nèi)容第二章金字塔的內(nèi)部結(jié)構(gòu)1、建立縱向邏輯關(guān)系l“疑問/回答式”對話，讓閱讀者跟隨你的思路l每一層的觀點一定是回答上一層的問題l練習：關(guān)于如何提高老員工工作積極性的建議l練習：關(guān)于如何降低門店運營成本2、建立橫向邏輯關(guān)系l演繹推理l歸納推理l練習：如何提高老客戶忠誠度的工作思路l練習：購買新設備的報告l
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部分《課程設計和開發(fā)》l課前調(diào)研章導言（20min）l企業(yè)內(nèi)訓體系建設中的現(xiàn)狀和困擾：內(nèi)訓師缺乏“武器”和“戰(zhàn)斗力”l企業(yè)內(nèi)訓師的心聲：意愿不強和時間不夠都是“借口”課程開發(fā)和現(xiàn)場演繹是大的“難言之隱”l課程設計和開發(fā)的突破之道---結(jié)構(gòu)化思維游戲：什么是結(jié)構(gòu)化思維l結(jié)構(gòu)化思維在工作中的更多運用第二章如何設計課程大綱一、掌握“思維導圖”設計課程大綱(140min)l思維導圖的定義和作用思維導圖是訓練和實踐結(jié)構(gòu)化思維的佳工具結(jié)構(gòu)化思維是確保課程“說清楚、聽得懂、有條理”的關(guān)鍵l如何手繪思維導圖三步畫出自己的想法練習1：“食神計劃”、“門店分布圖“練習2：“公司組織架構(gòu)圖”l思維導圖如何體現(xiàn)課程的
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部分：客戶要的是“美好的商品“1、什么是“美好的商品”？l打動客戶的僅僅是質(zhì)量好的商品嗎？l時代背景在變，“賣點”也在變l案例：微信和小米手機的“賣點”是什么？2、“生活方式提示”PK“產(chǎn)品說明書”l還在“賣產(chǎn)品”？OUTl案例：A花店的業(yè)績提升秘密3、好的體驗離不開產(chǎn)品（服務）品質(zhì)，但不僅僅如此l案例：排隊等待的摩天輪第二部分：只關(guān)注“產(chǎn)品”或“服務”的公司走不遠1、為什么總有些身邊的店沒有開業(yè)多久就關(guān)門了？l案例：社區(qū)生鮮店“七點半”的失敗原因2、重新解讀“精選產(chǎn)品”和“優(yōu)質(zhì)服務”l案例：褚橙和“三只松鼠”l案例：網(wǎng)上“宜家“3、產(chǎn)品思維、服務思維和體驗思維的差異l案例：小小攝影工作室為什
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開場：產(chǎn)品經(jīng)理的來龍去脈1、傳統(tǒng)企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理：溝通人和協(xié)調(diào)人2、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理：回歸到帶給用戶價值的原點章：產(chǎn)品經(jīng)理開啟體驗思維六法則1、自我法則l案例：遙控器的變遷史/銀行取款機的變遷史l客戶因信任與否產(chǎn)生動機l客戶因喜悅與否做出選擇l練習2、對比法則l案例：你會安裝無線路由器嗎/男人愛的襯衣l任何產(chǎn)品的創(chuàng)新都應基于客戶的痛點l探尋痛點l練習3、峰終法則l案例：男友的選擇=產(chǎn)品的選擇/錘子手機為什么叫好不叫座l探尋優(yōu)勢l基于優(yōu)勢做提升l練習4、直觀法則l案例：IPHONE的按鍵/大門上的提示l客戶價值要“不思而得，思而不惑”l產(chǎn)品人格化的關(guān)鍵是要讓產(chǎn)品說人話l練習4、五覺法則l案例：豪
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開場：1、案例：服裝實體店、零售超市的“江湖風云史”2、實體店到底是賣產(chǎn)品重要？還是賣體驗重要？l思考：為什么客戶的認知至關(guān)重要？當下客戶認知發(fā)生了什么變化？章：不懂大腦如何做決策，無法理解客戶體驗的精髓1、大腦新解讀：還在談左腦右腦，OUT了！l人的大腦里住著不同的“小人”，承擔不同的責任2、提供客戶體驗既是一件困難的事情，也是一件容易的事情l思考：為什么我們作為顧客喜歡新鮮的體驗，而門店管理者卻很難提供呢？3、找到正確方法，客戶體驗沒有你想象的那么難l思考：我們應該喚醒大腦里的“國王、宰相還是公主”？4、傳統(tǒng)服務體驗和有效服務體驗的差異：l傳統(tǒng)服務體驗只是一個模糊的理念l有效服務體驗必須是
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開場：1、產(chǎn)品和好產(chǎn)品的區(qū)別l在移動互聯(lián)時代，企業(yè)做一款好產(chǎn)品的意義和價值l評價好產(chǎn)品的標準l“優(yōu)雅的解決方案”是什么？2、什么是客戶體驗l客戶體驗和客戶體驗觸點、客戶體驗曲線圖l體驗痛點、體驗喜點和客戶忠誠度計劃分別是什么？l客戶體驗對好產(chǎn)品至關(guān)重要的影響l有效客戶體驗的五大特征3、討論和實操l你的產(chǎn)品是什么？l工具：目標客戶畫像l工具：產(chǎn)品核心任務廣場步：消除痛點1、消除體驗痛點的價值l讓客戶無壓力是商業(yè)的本質(zhì)l案例和討論2、痛點消除和體驗提升的關(guān)系l工具：客戶體驗曲線圖3、痛點消除時的兩大“陷阱”l案例和討論4、消除體驗痛點的方法l找出痛點l痛點排序l探尋原因l輸出方案l工具：痛點消除器