導言換一個角度看公文：把公文當產品，把閱讀者當客戶1、為什么說公文是產品，閱讀者是客戶？2、“客戶”在意的是閱讀體驗3、讓閱讀者滿意的體驗有哪些？章結構性寫作構架1、結構化思維培養(yǎng)2、優(yōu)質的思考是歸類分組的過程3、金字塔三原則l練習：會議通知l練習：打印機新售后政策4、閱讀者的體驗來自文章結構和內容第二章金字塔的內部結構1、建立縱向邏輯關系l“疑問/回答式”對話，讓閱讀者跟隨你的思路l每一層的觀點一定是回答上一層的問題l練習：關于如何提高老員工工作積極性的建議l練習：關于如何降低門店運營成本2、建立橫向邏輯關系l演繹推理l歸納推理l練習：如何提高老客戶忠誠度的工作思路l練習：購買新設備的報告l

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部分《課程設計和開發(fā)》l課前調研章導言（20min）l企業(yè)內訓體系建設中的現狀和困擾：內訓師缺乏“武器”和“戰(zhàn)斗力”l企業(yè)內訓師的心聲：意愿不強和時間不夠都是“借口”課程開發(fā)和現場演繹是大的“難言之隱”l課程設計和開發(fā)的突破之道結構化思維游戲：什么是結構化思維l結構化思維在工作中的更多運用第二章如何設計課程大綱一、掌握“思維導圖”設計課程大綱(140min)l思維導圖的定義和作用思維導圖是訓練和實踐結構化思維的佳工具結構化思維是確保課程“說清楚、聽得懂、有條理”的關鍵l如何手繪思維導圖三步畫出自己的想法練習1：“食神計劃”、“門店分布圖“練習2：“公司組織架構圖”l思維導圖如何體現課程的結構化

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部分：客戶要的是“美好的商品“1、什么是“美好的商品”？l打動客戶的僅僅是質量好的商品嗎？l時代背景在變，“賣點”也在變l案例：微信和小米手機的“賣點”是什么？2、“生活方式提示”PK“產品說明書”l還在“賣產品”？OUTl案例：A花店的業(yè)績提升秘密3、好的體驗離不開產品（服務）品質，但不僅僅如此l案例：排隊等待的摩天輪第二部分：只關注“產品”或“服務”的公司走不遠1、為什么總有些身邊的店沒有開業(yè)多久就關門了？l案例：社區(qū)生鮮店“七點半”的失敗原因2、重新解讀“精選產品”和“優(yōu)質服務”l案例：褚橙和“三只松鼠”l案例：網上“宜家“3、產品思維、服務思維和體驗思維的差異l案例：小小攝影工作室為什

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開場：產品經理的來龍去脈1、傳統企業(yè)產品經理：溝通人和協調人2、互聯網企業(yè)的產品經理：回歸到帶給用戶價值的原點章：產品經理開啟體驗思維六法則1、自我法則l案例：遙控器的變遷史/銀行取款機的變遷史l客戶因信任與否產生動機l客戶因喜悅與否做出選擇l練習2、對比法則l案例：你會安裝無線路由器嗎/男人愛的襯衣l任何產品的創(chuàng)新都應基于客戶的痛點l探尋痛點l練習3、峰終法則l案例：男友的選擇=產品的選擇/錘子手機為什么叫好不叫座l探尋優(yōu)勢l基于優(yōu)勢做提升l練習4、直觀法則l案例：IPHONE的按鍵/大門上的提示l客戶價值要“不思而得，思而不惑”l產品人格化的關鍵是要讓產品說人話l練習4、五覺法則l案例：豪

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開場：1、案例：服裝實體店、零售超市的“江湖風云史”2、實體店到底是賣產品重要？還是賣體驗重要？l思考：為什么客戶的認知至關重要？當下客戶認知發(fā)生了什么變化？章：不懂大腦如何做決策，無法理解客戶體驗的精髓1、大腦新解讀：還在談左腦右腦，OUT了！l人的大腦里住著不同的“小人”，承擔不同的責任2、提供客戶體驗既是一件困難的事情，也是一件容易的事情l思考：為什么我們作為顧客喜歡新鮮的體驗，而門店管理者卻很難提供呢？3、找到正確方法，客戶體驗沒有你想象的那么難l思考：我們應該喚醒大腦里的“國王、宰相還是公主”？4、傳統服務體驗和有效服務體驗的差異：l傳統服務體驗只是一個模糊的理念l有效服務體驗必須是

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開場：1、產品和好產品的區(qū)別l在移動互聯時代，企業(yè)做一款好產品的意義和價值l評價好產品的標準l“優(yōu)雅的解決方案”是什么？2、什么是客戶體驗l客戶體驗和客戶體驗觸點、客戶體驗曲線圖l體驗痛點、體驗喜點和客戶忠誠度計劃分別是什么？l客戶體驗對好產品至關重要的影響l有效客戶體驗的五大特征3、討論和實操l你的產品是什么？l工具：目標客戶畫像l工具：產品核心任務廣場步：消除痛點1、消除體驗痛點的價值l讓客戶無壓力是商業(yè)的本質l案例和討論2、痛點消除和體驗提升的關系l工具：客戶體驗曲線圖3、痛點消除時的兩大“陷阱”l案例和討論4、消除體驗痛點的方法l找出痛點l痛點排序l探尋原因l輸出方案l工具：痛點消除器

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