電話營銷和銷售的6個關(guān)鍵成功因素
第二章 電話營銷和銷售的6個關(guān)鍵成功因素
企業(yè)實(shí)施電話營銷和銷售成功與否，與6個關(guān)鍵要素有關(guān)系，我稱它們?yōu)殛P(guān)鍵成功因素：
準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶
無論你是以Inbound Call銷售為主，還是以O(shè)utbound Call銷售為主，準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶都會增加你的成功率。企業(yè)一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯誤，使得你的很多的市場活動沒有取得應(yīng)有的效果，致使Inbound Call數(shù)量少，那即使電話銷售人員再專業(yè)、成功率再高，銷售業(yè)績也不會很好；另外一種情況是Outbound Call成功率低，因?yàn)殡娫掍N售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個年收入僅有3萬元的剛剛畢業(yè)的人，向他推銷一臺價值100萬的汽車，顯然是不合適的。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。
準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫
定義好你的目標(biāo)客戶后，你需要一個客戶數(shù)據(jù)庫。這個數(shù)據(jù)庫中的客戶資料越準(zhǔn)確，電話銷售的效率就越高，成效也越明顯。這個數(shù)據(jù)庫的價值還在于你可以不斷跟進(jìn)客戶，隨時把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。如果你沒有這個準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫，你可以想象你的電話銷售人員每天是如何工作的。他們可能將每天中最重要的電話溝通時間用來查找潛在客戶名單、工作可能沒有任何計(jì)劃而言，今天不知道明天要同哪些客戶聯(lián)系等等。更為重要的，由于數(shù)據(jù)庫不準(zhǔn)確，他們的打電話成功率相當(dāng)?shù)?，雖然他們的專業(yè)能力和電話溝通能力都很強(qiáng)，雖然他們每天也花相當(dāng)多的時間在電話溝通上，但他們的無效電話很多，結(jié)果他們的業(yè)績不理想，對他們的信心和成就感有很大的影響，可能會導(dǎo)致他們的離職。
良好的系統(tǒng)支持
系統(tǒng)支持包括電話系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管理軟件等等。如果是在Call Center中進(jìn)行電話銷售，那么電話系統(tǒng)相對來講并不會成為障礙，但對于那些剛剛從事電話營銷和銷售的公司而言，他們可能會有電話銷售人員，但公司卻一直以來都是用分機(jī)撥號，那可能會造成電話撥不通、撥不出等等，這不僅會造成效率下降，也會增加電話銷售人員時間被浪費(fèi)的感覺，會傷害他們的成就感。時間久了，同樣會造成他們的離職。另外一個還需強(qiáng)調(diào)的就是客戶跟蹤銷售管理軟件。我們要求電話銷售人員要將與客戶每一次通話的結(jié)果隨時輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。一個合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。如果你已經(jīng)實(shí)施了客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，那么這部分也不會成為太大的問題。
各種媒介的支持
包括廣告、信件直郵等，這屬于市場活動。市場活動的價值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準(zhǔn)備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場活動做得好，Inbound Call數(shù)量會增多，而一般主動找上門來的客戶談起來就容易多了。同樣，當(dāng)市場活動做得好時，當(dāng)電話銷售人員打電話給對方時，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司，那電話銷售人員做起工作來也相對容易多了。所以說，電話銷售不是孤立的，需要市場活動的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來講也是在進(jìn)行市場活動。
明確的多方參與的電話銷售流程
電話銷售在很多情況下需要各個部門的配合和支持，尤其是在那些復(fù)雜銷售中，電話銷售人員需要和外部銷售代表、售前工程師等多人協(xié)調(diào)工作，如果這個流程不清楚、不明確的話，會造成職責(zé)界定很清楚，有些事誰都可以負(fù)責(zé)，但有些事誰都可以不負(fù)責(zé)，有時候會給客戶一種混亂的感覺。例如，假設(shè)電話銷售人員是負(fù)責(zé)尋找銷售線索，有時候電話銷售人員確認(rèn)是銷售線索，但外部銷售人員卻認(rèn)為銷售線索并不真實(shí)，同時在跟進(jìn)客戶時，有時外部銷售人員與電話銷售人員會出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時會給同一個人打電話，探討同一件事，這都會給客戶造成不良印象。所以，一定要有一個明確的電話銷售流程，規(guī)范不同階段、不同部門、不同人的職責(zé)。同時，要加強(qiáng)各個部門之間的溝通。
高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍
最后一個關(guān)鍵成功因素，就是你要一個高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍。一個高效的電話銷售隊(duì)伍與幾個因素有關(guān)系：銷售隊(duì)伍的招聘、培訓(xùn)、激勵、組織體系管理和計(jì)劃等。擁有一支高效的電話銷售隊(duì)伍顯然是電話銷售成功與否的一個很重要的因素，因?yàn)殇N售是由電話銷售人員完成的，與客戶的關(guān)系是由他們來維持的，信任關(guān)系是由他們來建立的（我們會專門來探討信任關(guān)系），很多客戶都是通過電話銷售人員而形成對供應(yīng)商的第一印象的。我們在后面會專門探討電話銷售人員的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以提高電話銷售人員的績效。

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