電信業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)典案例

　?。茫遥停ǎ茫酰螅簦铮恚澹?Ｒｅｌａｔｉｏｎ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）客戶(hù)關(guān)系管理是國(guó)際上新興的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它通過(guò)微觀地分析企業(yè)與其目標(biāo)客戶(hù)之間千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，尋找企業(yè)的核心客戶(hù)，挖掘其中的價(jià)值亮點(diǎn)，從而制訂靈活的經(jīng)營(yíng)服務(wù)策略，達(dá)到促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定成長(zhǎng)的目的。
　　ＣＲＭ的經(jīng)營(yíng)管理理念尤其適用于那些直接為客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)，與客戶(hù)關(guān)系密切的行業(yè)，如電信、金融、保險(xiǎn)、零售等等。電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)施ＣＲＭ的目標(biāo)是通過(guò)對(duì)現(xiàn)有和潛在的電信客戶(hù)進(jìn)行深入細(xì)致的分析，尋找其中的規(guī)律和趨向，從而不斷提升與完善企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理，達(dá)到挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，降低銷(xiāo)售和管理的成本，贏得更多的價(jià)值客戶(hù)，并提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的目的。作為一種經(jīng)營(yíng)思想，ＣＲＭ既可以幫助電信運(yùn)營(yíng)商準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶(hù)的需求，及時(shí)推出有針對(duì)性的業(yè)務(wù)，通過(guò)高滿(mǎn)意度的服務(wù)來(lái)維持住客戶(hù)，尤其是一些可以帶來(lái)高回報(bào)的大客戶(hù)；又可以幫助企業(yè)樹(shù)立起“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，使全體員工的服務(wù)意識(shí)得到質(zhì)的飛躍；還可以幫助企業(yè)通過(guò)制度變革和流程再造（ＢＰＲ），使各部門(mén)之間協(xié)同工作，簡(jiǎn)化流程，提高效率，最大程度為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　近幾年，來(lái)伴隨著國(guó)內(nèi)外的環(huán)境變遷，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)格局發(fā)生了巨大的變化：電信市場(chǎng)逐步開(kāi)放，市場(chǎng)進(jìn)入門(mén)檻降低，市場(chǎng)份額重新洗牌，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。中國(guó)電信在經(jīng)歷了一系列的改革和拆分之后，企業(yè)的業(yè)務(wù)收入、市場(chǎng)地位和品牌形象均受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，企業(yè)的發(fā)展后勁面臨著前所未有的困難。在中國(guó)加入ＷＴＯ的前提下，電信市場(chǎng)的基礎(chǔ)服務(wù)及增值服務(wù)的放開(kāi)已勢(shì)在必行，面對(duì)來(lái)自國(guó)內(nèi)外強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，中國(guó)電信最大的優(yōu)勢(shì)就在于其積累多年的廣泛客戶(hù)資源。因此，如何做好企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，推出品質(zhì)業(yè)務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，保持增值客戶(hù)，拓展新興客源，所有的這一切都需要通過(guò)電信ＣＲＭ來(lái)提供有效的決策支持。

電信ＣＲＭ只欠東風(fēng)

　　中國(guó)電信多年來(lái)的信息系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)初具雛形，包括電信業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)，網(wǎng)管計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)的實(shí)施為ＣＲＭ的引入打下了良好的基礎(chǔ)，其中的部分系統(tǒng)本身就是ＣＲＭ系統(tǒng)的一個(gè)組成部分。與此同時(shí)，在一些省市的電信公司，具有基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘功能的準(zhǔn)ＣＲＭ系統(tǒng)模塊已悄然出現(xiàn)，如：
　　上海電信的呼叫中心不僅僅是一個(gè)提供客戶(hù)投訴、咨詢(xún)服務(wù)的電話(huà)中心，還涵蓋了市場(chǎng)、銷(xiāo)售、物流、客服、內(nèi)部管理等多個(gè)環(huán)節(jié)。
　　杭州電信的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以根據(jù)要求開(kāi)展主題分析如：長(zhǎng)話(huà)詳單分析、小靈通詳單分析、用戶(hù)話(huà)費(fèi)分析、大客戶(hù)情況綜合分析等，以此為電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的決策提供輔助作用。
　　廣東電信建設(shè)的多媒體網(wǎng)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，提供多媒體業(yè)務(wù)的支撐，具備快速的新業(yè)務(wù)生成、推廣能力，能靈活地對(duì)各項(xiàng)服務(wù)提供準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的計(jì)費(fèi)和統(tǒng)計(jì)分析。
　　中國(guó)電信在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理方面已經(jīng)做了大量的基礎(chǔ)性工作，例如通過(guò)對(duì)原１８９、１８０、１１２、１１４等特服業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，搭起了面向公眾客戶(hù)的統(tǒng)一的平臺(tái)，用戶(hù)只需撥打１０００號(hào)，就可以根據(jù)語(yǔ)音提示實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、障礙申報(bào)、服務(wù)投訴、新業(yè)務(wù)開(kāi)通等功能；對(duì)大客戶(hù)關(guān)系管理方面也進(jìn)行了“綠色通道”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、“大客戶(hù)經(jīng)理制”等有益的嘗試。但是就整體而言，電信企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理的管理理念、商務(wù)模式、應(yīng)用系統(tǒng)等方面都還很不成熟，具體體現(xiàn)在：
　?。ǎ保┤狈γ鞔_的ＣＲＭ建設(shè)目標(biāo)和信息系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃
　?。ǎ玻](méi)有完整、閉環(huán)、高效的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)
　　（３）現(xiàn)有的與客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的信息系統(tǒng)零散地分布在多個(gè)相互獨(dú)立的部門(mén)
　?。ǎ矗?duì)現(xiàn)有客戶(hù)信息資源的利用率和利用水平比較低
　?。ǎ担┤狈χС郑茫遥偷目?jī)效考核系統(tǒng)
　　如何克服上述種種的弊端，盡快建立起一套完整、系統(tǒng)、高效的客戶(hù)關(guān)系管理體系，構(gòu)建起實(shí)用、強(qiáng)大、開(kāi)放的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，是當(dāng)前中國(guó)電信企業(yè)信息化工作的當(dāng)務(wù)之急。應(yīng)該說(shuō)，我們已經(jīng)站在了一個(gè)道具齊全的舞臺(tái)上，現(xiàn)在的關(guān)鍵是看你如何巧妙地利用它們進(jìn)行精彩演出了。

電信ＣＲＭ的近期目標(biāo)

　　中國(guó)電信集團(tuán)公司根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，提出了“利用五年左右時(shí)間成長(zhǎng)為世界一流電信企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，擬定了“以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，積極推進(jìn)五項(xiàng)制度改革，努力完善國(guó)際一流的現(xiàn)代電信企業(yè)制度”的發(fā)展思路。從中可見(jiàn)集團(tuán)公司對(duì)客戶(hù)工作的重視程度，ＣＲＭ系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)已列入了公司重要的議事日程。結(jié)合中國(guó)電信的內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀，目前電信ＣＲＭ的建設(shè)目標(biāo)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)方面：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平——這是電信行業(yè)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)所在，也是電信企業(yè)發(fā)展的源泉和動(dòng)力。為此，我們必須著重抓好以下兩個(gè)方面的工作：資源整合與客戶(hù)分析。
　　首先，建設(shè)ＣＲＭ系統(tǒng)，應(yīng)該整合電信企業(yè)現(xiàn)有的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，協(xié)調(diào)企業(yè)不同部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)資源，如１０００號(hào)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、九七系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享和應(yīng)用整合。資源整合一方面可以充分利用企業(yè)的現(xiàn)有資源，使資源的配置更為有效，從而帶來(lái)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的全面提高，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，也有利于企業(yè)對(duì)客戶(hù)的需求及時(shí)做出正確的反應(yīng)，為客戶(hù)提供更快速更全面更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　其次，建設(shè)ＣＲＭ系統(tǒng)，應(yīng)該通過(guò)對(duì)客戶(hù)資料和客戶(hù)行為信息的搜集、整理、挖掘和分析，形成企業(yè)進(jìn)行決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的科學(xué)依據(jù)?？蛻?hù)分析一方面可以幫助企業(yè)及時(shí)把握市場(chǎng)和客戶(hù)的需求傾向，不斷改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，擴(kuò)展銷(xiāo)售和服務(wù)體系，使企業(yè)能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，針對(duì)適當(dāng)?shù)目蛻?hù)，推出適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品；另一方面利用分析結(jié)果可以為特定用戶(hù)量身定做特定的產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到“以客戶(hù)為中心”，從而贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)，達(dá)到保留現(xiàn)有客戶(hù)、發(fā)掘潛在客戶(hù)和提高企業(yè)盈利的目的。

構(gòu)建電信ＣＲＭ系統(tǒng)

　　根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)和戰(zhàn)略作用，一般將電信客戶(hù)劃分為公眾客戶(hù)和大客戶(hù)，兩者的消費(fèi)特征不完全相同，他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值也有所區(qū)別，因此企業(yè)為客戶(hù)提供的服務(wù)水平也存在差異。與此相對(duì)應(yīng)，電信ＣＲＭ系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上也應(yīng)區(qū)分不同客戶(hù)的功能需求，以滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)這兩大類(lèi)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。
公眾客戶(hù) 業(yè)務(wù)型ＣＲＭ——提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
大客戶(hù) 分析型ＣＲＭ——提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平
　　從總體上說(shuō)，ＣＲＭ平臺(tái)是一個(gè)不斷改進(jìn)的知識(shí)學(xué)習(xí)系統(tǒng)，按照系統(tǒng)功能可劃分為兩種：業(yè)務(wù)型（運(yùn)營(yíng)型）ＣＲＭ和分析型ＣＲＭ兩種。業(yè)務(wù)型ＣＲＭ的主要作用是直接為客戶(hù)提供電信業(yè)務(wù)日常運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的支撐系統(tǒng)；分析型ＣＲＭ的主要作用是分析客戶(hù)消費(fèi)行為，為企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和提高服務(wù)水平提供分析決策工具。二者互相滲透，密切關(guān)聯(lián)，共同組成了統(tǒng)一的電信ＣＲＭ平臺(tái)。
　?。?、業(yè)務(wù)型ＣＲＭ系統(tǒng)
　　業(yè)務(wù)型ＣＲＭ是電信日常經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)部分，它遵循著三個(gè)基本的處理流程，包括 “接受客戶(hù)需求à系統(tǒng)后臺(tái)處理à決策反饋用戶(hù)”。與此相對(duì)應(yīng)，ＣＲＭ系統(tǒng)也由前臺(tái)子系統(tǒng)、后臺(tái)子系統(tǒng)和反饋?zhàn)酉到y(tǒng)構(gòu)成。
　　（１）前臺(tái)部分用于接受客戶(hù)需求，受理具體業(yè)務(wù)，提供服務(wù)咨詢(xún)和收集客戶(hù)信息，客戶(hù)與企業(yè)的大部分交互都通過(guò)這個(gè)子系統(tǒng)來(lái)完成，所有信息經(jīng)過(guò)處理后都以統(tǒng)一的格式、統(tǒng)一的編碼傳遞到系統(tǒng)的后臺(tái)中心處理平臺(tái)。前臺(tái)子系統(tǒng)具體包括以下幾部分：
　?。?、營(yíng)業(yè)廳或代銷(xiāo)點(diǎn)的九七系統(tǒng)可以接受客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)受理請(qǐng)求，如申請(qǐng)、變更、轉(zhuǎn)移、注銷(xiāo)等，同時(shí)可以記錄下客戶(hù)完整的信息資料；
　?。?、１０００號(hào)Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ客服中心除了能以電話(huà)形式接受客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議、障礙申報(bào)、維護(hù)請(qǐng)求外，還能支持客戶(hù)進(jìn)行電信增值業(yè)務(wù)的自助申請(qǐng)；
　　Ｃ、基于互聯(lián)網(wǎng)ＷＥＢ技術(shù)的電信門(mén)戶(hù)網(wǎng)站允許用戶(hù)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)方便地進(jìn)行業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、查詢(xún)、跟蹤和變更，通過(guò)友好的界面為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。
　　（２）后臺(tái)部分是業(yè)務(wù)型ＣＲＭ系統(tǒng)的核心部分，它提供了簡(jiǎn)單的決策支持和完善的流程管理。后臺(tái)子系統(tǒng)接受來(lái)自前臺(tái)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，查詢(xún)并調(diào)度各項(xiàng)資源，生成業(yè)務(wù)工單，完成內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，生成前臺(tái)系統(tǒng)查詢(xún)所需的反饋報(bào)告；它分析客戶(hù)的資信狀況、歷史消費(fèi)及公司近期的優(yōu)惠信息，提供給客戶(hù)最優(yōu)的合乎所需的解決方案；它同時(shí)還將客戶(hù)更新的基本信息、消費(fèi)信息、帳務(wù)信息等相關(guān)資料經(jīng)過(guò)篩選分類(lèi)，存入公司的統(tǒng)一客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里，用于ＣＲＭ的決策分析。
　?。ǎ常Q策反饋是另一個(gè)關(guān)鍵組成部分， ＷＥＢ電信門(mén)戶(hù)、１０００號(hào)客服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)廳九七系統(tǒng)以及大客戶(hù)服務(wù)部門(mén)等都是實(shí)施決策的具體形式。營(yíng)業(yè)廳九七系統(tǒng)可以為客戶(hù)提供個(gè)性化的、用戶(hù)所需的一攬子業(yè)務(wù)配置；１０００號(hào)呼叫中心可以提供全面的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和自助服務(wù)；ＷＥＢ門(mén)戶(hù)可以提供完善的計(jì)費(fèi)查詢(xún)、在線(xiàn)交費(fèi)和優(yōu)惠指南；客戶(hù)服務(wù)部門(mén)則可通過(guò)郵寄信息、節(jié)日問(wèn)候、客戶(hù)調(diào)查等形形色色的互動(dòng)方式增進(jìn)客戶(hù)與公司之間的理解。另外，一些日常的經(jīng)營(yíng)工作如：客戶(hù)通信方案管理、客戶(hù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理、客戶(hù)合同管理、走訪客戶(hù)信息管理等也是反饋?zhàn)酉到y(tǒng)的重要組成部分。
　　２、分析型ＣＲＭ系統(tǒng)
　　分析型ＣＲＭ的核心作用，在于通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘、分析，得出對(duì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)細(xì)分、服務(wù)水平等有重要意義的關(guān)鍵信息，從而增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶(hù)服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場(chǎng)占有率的目的。分析型ＣＲＭ是客戶(hù)關(guān)系管理較高層次的應(yīng)用，它能夠?yàn)槠髽I(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)帶來(lái)增值效益。以下是對(duì)電信分析型ＣＲＭ的一些典型應(yīng)用實(shí)例：
　?。ǎ保┫M(fèi)行為分析：可以根據(jù)電信業(yè)務(wù)的價(jià)格、特點(diǎn)、物理便利性和使用習(xí)慣分析用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，按照人口統(tǒng)計(jì)特征、社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征、品牌忠誠(chéng)度、消費(fèi)個(gè)性、生活形態(tài)等分析目標(biāo)購(gòu)買(mǎi)者，從利益、態(tài)度、感覺(jué)、偏好等方面分析用戶(hù)選擇電信服務(wù)的原因。ＣＲＭ系統(tǒng)通過(guò)大量的客戶(hù)分析，從中了解到客戶(hù)群體的構(gòu)成、客戶(hù)的消費(fèi)層次、客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、貢獻(xiàn)較大的客戶(hù)、忠誠(chéng)度高的客戶(hù)、信譽(yù)較好（差）的客戶(hù)、潛在的消費(fèi)客戶(hù)等信息，從而可以根據(jù)不同的客戶(hù)消費(fèi)行為細(xì)分不同的目標(biāo)市場(chǎng)，確定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)水平。
　?。ǎ玻I(yíng)銷(xiāo)行為分析：分析電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的歷史數(shù)據(jù)、目前現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)查研究、細(xì)分市場(chǎng)、選擇定位市場(chǎng)，在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)的產(chǎn)品規(guī)劃、價(jià)格制定、分銷(xiāo)渠道、促銷(xiāo)政策等方面發(fā)掘潛在隱含的市場(chǎng)規(guī)律，提供給市場(chǎng)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)決策的參考信息。例如市場(chǎng)的占有率、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢(shì)、業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選擇與風(fēng)險(xiǎn)、客戶(hù)群體與市場(chǎng)的關(guān)系，消費(fèi)需求與市場(chǎng)因素之間的關(guān)系等。具體包括了：銷(xiāo)售渠道管理，營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理，價(jià)格策略制定等等。
　?。ǎ常└?jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：跟蹤分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)數(shù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、與本系統(tǒng)客戶(hù)的聯(lián)系行為、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大客戶(hù)跟蹤、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的決策變動(dòng)等信息，及時(shí)對(duì)獲知的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握對(duì)手的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，以利于本企業(yè)的決策者及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，保證在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。其具體內(nèi)容涵蓋了：客戶(hù)發(fā)展對(duì)比，客戶(hù)消費(fèi)對(duì)比，呼叫類(lèi)型分析，對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)策略及效果分析等等。
　　（４）反欺詐分析決策：在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上建立客戶(hù)信用度管理，完善電信消費(fèi)欺騙行為和欠費(fèi)行為的規(guī)則庫(kù)，通過(guò)主動(dòng)地匯總統(tǒng)計(jì)和預(yù)防分析，一旦發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的話(huà)費(fèi)行為與該庫(kù)中規(guī)則吻合或相似就發(fā)出告警，同時(shí)通過(guò)自學(xué)習(xí)功能，能夠分析和演繹出可能的欺騙和欠費(fèi)行為，并且自動(dòng)加入規(guī)則庫(kù)。
　?。ǎ担┚W(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)分析：電信傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分析大多數(shù)是站在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者和管理者的角度，從網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行的性能和故障分析，并非從用戶(hù)視角感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，而運(yùn)營(yíng)視角和用戶(hù)視角的標(biāo)準(zhǔn)和敏感程度的不一致，經(jīng)常導(dǎo)致發(fā)生故障時(shí)用戶(hù)投訴強(qiáng)烈而網(wǎng)管系統(tǒng)卻未察覺(jué)的情況，ＣＲＭ的網(wǎng)絡(luò)分析則是有針對(duì)性地從用戶(hù)的服務(wù)使用者角度感知網(wǎng)絡(luò)，是網(wǎng)絡(luò)分析的最終階段。如挖掘出貢獻(xiàn)最大的小區(qū)、話(huà)務(wù)最忙的小區(qū)、投訴較多的小區(qū)、覆蓋較差的小區(qū)、盜打最頻繁的小區(qū)等。具體分為：業(yè)務(wù)量走勢(shì)分析，業(yè)務(wù)量地區(qū)分布，業(yè)務(wù)量時(shí)段變化分布，不同范圍的業(yè)務(wù)量分布，優(yōu)惠對(duì)業(yè)務(wù)量的影響等等。
　?。ǎ叮┴?cái)務(wù)狀況分析：財(cái)務(wù)分析包括兩個(gè)部分，一是企業(yè)的營(yíng)收分析。從計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)和用戶(hù)信息庫(kù)中提取數(shù)據(jù)，對(duì)用戶(hù)的電信消費(fèi)費(fèi)用、企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行分析，如分析電信帳務(wù)的客戶(hù)分布、結(jié)算狀態(tài)、變化趨勢(shì)等。二是企業(yè)的投資、決策、成本分析。包含收益的主要來(lái)源、發(fā)展趨勢(shì)、各種運(yùn)營(yíng)行為對(duì)總收益的影響、過(guò)去的決策和政策對(duì)收益的影響、各期工程實(shí)施后收益的變化、需投資的地區(qū)、投資的利率回報(bào)率等。具體包括了：產(chǎn)品效益分析，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效益分析，賬單管理，欠費(fèi)管理等等。
　　經(jīng)典的營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，贏得一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)成本的６－１０倍，這個(gè)規(guī)則在當(dāng)今社會(huì)里依然發(fā)揮著作用。在經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代里，在風(fēng)云變幻的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，構(gòu)建電信ＣＲＭ系統(tǒng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)——這對(duì)電信企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存發(fā)展意義重大。作為一個(gè)以提供通信服務(wù)為主的企業(yè)，電信的客戶(hù)群體非常龐大，客戶(hù)的需求千差萬(wàn)別，環(huán)境的變化無(wú)法預(yù)期，而無(wú)論在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，電信行業(yè)實(shí)施ＣＲＭ并沒(méi)有一條放之天下而皆準(zhǔn)的規(guī)范，因此我們?cè)跇?gòu)建電信ＣＲＭ的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)立足現(xiàn)在，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，尋找一條適合企業(yè)本身建設(shè)ＣＲＭ的一條路子。也許“革命性思考，漸進(jìn)性實(shí)施”不失為一種明智的選擇。


電信業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)典案例