如何建設與管理銷售隊伍

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清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班

綜合能力考核表詳細內容

如何建設與管理銷售隊伍

實際上,營銷的整個過程就是“推”和“拉”兩個動作。
◆拉動動作,就是企業(yè)通過形象展示、產(chǎn)品設計等多種營銷組合手段,使消費者主動上門求購產(chǎn)品或要求服務。
◆推動動作,則是指企業(yè)推動渠道的設計——通過銷售隊伍的推廣,把產(chǎn)品或者公司的形象有效地介紹和推廣給客戶,使客戶更深刻地認知產(chǎn)品或服務所帶來的價值。
建設與管理銷售隊伍屬于推動工作中的問題,其目的就是希望通過銷售隊伍把推動過程做好。

圖1-1 市場運作的“推拉太極”

銷售隊伍的核心作用

圖1-2很好地顯示了銷售隊伍在企業(yè)中的核心作用。顯然,銷售隊伍是企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標的實際承載者,是連接企業(yè)的策略、設想與目標的一個關鍵環(huán)節(jié)。
◆一方面,高效的銷售隊伍可以把企業(yè)的形象有效地傳遞給客戶,可以把企業(yè)中非常好的運作策略思想傳遞給客戶,可以很好地向客戶展示企業(yè)的形象,可以幫助企業(yè)實現(xiàn)超越競爭對手的目標;
◆另一方面,銷售隊伍最終要實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售并收回產(chǎn)品或服務的款項,同時還要確保顧客滿意。
總之,通過塑造良好口碑和影響力來促使客戶持續(xù)地購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務,這就是銷售隊伍的核心作用。

圖1-2 銷售隊伍核心作用示意圖


銷售隊伍常見的六個問題

1.銷售人員懶散疲憊
銷售隊伍常見的第一個問題是銷售人員懶散疲憊,尤其是當銷售人員進入成熟期之后,更容易出現(xiàn)這種問題。
(1)銷售人員的3個發(fā)展階段
■生存期
生存期一般是半年左右的時間。這半年屬于銷售人員的生存期,也就是說,如果半年之內,銷售員能夠完成其基本銷售業(yè)績或者通過銷售部相應的考核,那么就能被留在銷售崗位上。
■成長期
成長期一般是半年到一年半的時間。這一時期的銷售人員一般都已經(jīng)成功簽單了,或者叫“冒泡”了。由于更廣泛地接觸客戶,因此對產(chǎn)品和客戶的理解也更深,業(yè)績會一天天在進步。
■成熟期
一年半以后,銷售人員一般就進入了成熟期。這個時期的銷售人員慵懶疲憊的現(xiàn)象最為普遍,往往令銷售經(jīng)理或者銷售主管非常頭疼。因為成熟型的銷售隊伍,承擔了銷售的絕大部分業(yè)績或者絕大部分的工作,所以他們的慵懶疲憊往往直接導致業(yè)績的動蕩和下滑。
(2)銷售人員懶散疲憊的主要表現(xiàn)
■晚出早歸
指銷售人員拖得很晚才出去見客戶,或者找借口從客戶那里早回來,這是懶散疲憊的第一個表現(xiàn)。
■辦事拖拉
懶散疲憊的第二個表現(xiàn)就是辦事拖拉。例如該給客戶打電話卻莫名其妙地往后拖;該拿出具體方案,也莫名其妙地往后拖,直到客戶開始催促才去做。
■工作消極
懶散疲憊的第三個表現(xiàn)是平時工作消極。整天坐在那里連眼皮都不愿意抬,好像特別累,其實并沒有做什么事情。
懶散疲憊是一個非常嚴重的問題,它像一種瘟疫一樣,容易在整個隊伍中蔓延。尤其是比較成熟的老業(yè)務員,其他業(yè)務員都看著他,如果他表現(xiàn)懶散,那么不但他自己的工作績效會下降,而且還會影響其他同事。

2.銷售動作混亂
銷售隊伍常見的第二個問題是銷售動作混亂,無章可循。客戶僅僅提出了一項需求,銷售員就盲目地把價格報出去了;客戶僅僅想了解產(chǎn)品,銷售員就把全部的產(chǎn)品資料都給出去了,而且還放棄了與客戶接洽的很多渠道及跟進的一些流程或手段;還有的根本沒有針對客戶的需求來介紹產(chǎn)品,彼此沒有成功“對接”。這都是銷售動作混亂的表現(xiàn)。
不僅初級銷售人員會發(fā)生銷售動作混亂的錯誤,有些已經(jīng)做了一年多而且業(yè)績還不錯的老業(yè)務員也會出現(xiàn)類似的問題。盡管一年多的銷售額完成了,但是隱性的損失還是非常大。因為客戶很可能是在別無選擇的情況下,或者是出于別的原因,才最終選擇了銷售的產(chǎn)品,但是顯然客戶不可能對“牛頭不對馬嘴”的銷售工作真正滿意。從嚴格意義的銷售流程來講,銷售員的混亂動作肯定給客戶留下了一個壞的印象,這就是銷售隊伍常見的第二個問題。

3.銷售人員帶走客戶
這個問題在一些中小型企業(yè)里尤為突出。在銷售產(chǎn)品的核心競爭力或者是企業(yè)的核心競爭能力不是很好的情況下,銷售人員特別是比較好的成熟期的銷售人員帶走客戶的現(xiàn)象就尤為嚴重。

【案例】
A公司是一家從事建筑工程方面的軟件及相關的解決方案銷售業(yè)務的企業(yè)。一年前,該公司的劉經(jīng)理招了一名業(yè)務員。這名業(yè)務員對行業(yè)不甚了解,缺乏基本的經(jīng)驗。劉經(jīng)理對這名新員工很重視,親自輔導他,幫著他一步一步地成長。經(jīng)過半年多的不斷學習、實踐,這名業(yè)務員成長起來了,也開始有訂單和銷售額了,總體看來發(fā)展得很好。但是一年以后,這名業(yè)務員直接投奔A公司的競爭對手,而且把將要與A公司就要簽約的兩名大客戶也帶過去了,他自己也當上了經(jīng)理。
這就是非常嚴重的帶著客戶跑的現(xiàn)象。對此,銷售經(jīng)理往往極為頭疼,因為這種帶著客戶跑或者自立門戶或者投奔競爭對手的行為對企業(yè)的傷害非常大。

4.銷售隊伍“雞肋充斥”
所謂“雞肋充斥”,是一種什么現(xiàn)象呢?就是能者走,劣者下,庸者留。也就是說,有本領、有想法或者想掙錢的銷售代表辭職走了;能力確實很差的,隨著考核早晚被淘汰掉;而那些工作能力一般的人留了下來。這個問題也讓銷售經(jīng)理很頭疼——看著一個個都坐在那里不出去跑業(yè)務,好像都不是來干業(yè)務,而是來領“出場費”似的。雞肋型銷售人員往往就守著底薪,看上去也在工作,但是工作缺乏創(chuàng)造力,沒有激情,工作能力非常有限。雖然銷售隊伍中的每個個體不能說完全不好,其中有行的,也有不行的,但是整體來說隊伍素質非常差,因為其中“雞肋充斥”。

5.好人招不來,能人留不住
銷售隊伍常見的第五個問題,就是好的銷售人員招不進來,有本領的銷售人員又留不住,這也是一個非常普遍的問題。
好的銷售人員招不來有多方面的原因:可能是經(jīng)理對公司理念理解不夠的問題;可能是薪酬方面的問題;也可能是運作產(chǎn)品方面的問題,等等。此外,有本領的人的要求會越來越高,企業(yè)很難滿足每一個人,于是能人往往跳槽了。有的銷售人員找借口請“長假”,其實是到別的公司去上班,有的甚至直接去了競爭對手那里。

【自檢】
很多公司市場開拓的不錯,產(chǎn)品賣得不錯,銷售人員底薪也不低,但是仍然招不到好的銷售代表。你所在的企業(yè)也存在類似的情況嗎?如果存在,你準備如何解決?
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6.銷售業(yè)績動蕩難測
以上的幾個問題最終導致了銷售隊伍的第六個常見問題——業(yè)績動蕩不穩(wěn)。這個問題的典型表現(xiàn)就是:當某一名銷售員成功簽了一兩個大單子的時候,整個銷售部都非常激動,其銷售業(yè)績“呼啦”一下就漲上去了;一旦市場需求進入相對平緩期,整個銷售隊伍的情緒又下去了,其銷售業(yè)績將大幅下滑。

現(xiàn)存問題的原因及后果分析

原因分析
銷售隊伍的上述常見問題一般是出自3個方面的原因:

圖1-3 銷售隊伍出現(xiàn)問題的主要原因示意圖

1.結構設置不當
銷售隊伍出現(xiàn)問題的一個重要原因是整個銷售管理系統(tǒng)的結構設置存在問題,尤其是銷售隊伍管理的結構設置有問題。
銷售目標的確定、銷售的組織形式(是按產(chǎn)品劃分,還是按客戶群劃分或者是簡單按區(qū)域劃分)和流程的搭配(到底什么時候和技術部門配合,什么時候向其他部門申請,應收賬款怎么協(xié)調控制)等等,這些都屬于結構設置問題。如果結構設置不當,就會產(chǎn)生諸多方面的問題,包括前面所講的6大類問題。

【案例】
獨當一面,單線聯(lián)系
在市場劃分上,A公司簡單地按地區(qū)來劃分,其結構設置是區(qū)域型組織模式,也就是張三負責東城區(qū),李四負責西城區(qū)等。例如張三負責東城區(qū)的整個銷售工作。這就形成一種獨當一面的局面,單線聯(lián)系,即東城區(qū)所有的客戶都是張三單線接洽、聯(lián)系。銷售初期,經(jīng)理給了張三一些名單,讓張三去接洽客戶。開始時張三還跟經(jīng)理交流客戶各個方面的情況,但隨著業(yè)務能力的增強,他覺得自己完全可以掌控這一方的客戶。因為所有的客戶雖然認識了公司,但更多是認識自己,在客戶眼中,公司和張三完全是一體的,他代表了公司,代表了所有的產(chǎn)品,這就是典型的獨當一面、單線聯(lián)系案例。
獨當一面、單線聯(lián)系,實際上就等于把這個區(qū)域完全包給銷售員了。在這個結構下,公司和銷售經(jīng)理所掌控的客戶信息非常少,這就是結構設置上出現(xiàn)的問題——缺乏相應的側面性結構和基礎結構。

2.過程控制不佳
造成銷售隊伍出現(xiàn)諸多方面問題的第二個原因,就是過程管理控制不當。銷售經(jīng)理或者總經(jīng)理管理銷售人員的工作主要有3個方面:招聘、培訓和管理控制。如果對這3項工作把握得不理想,也就是過程控制不當,就容易產(chǎn)生問題。

【案例】
承包制、放羊式管理
A公司的銷售部制定了明確的政策,只要銷售員在一個季度之內拿到一定額度的訂單,銷售一定套數(shù)的管理軟件,就算完成銷售指標,就能夠拿到底薪和比較高的提成。這樣A公司的銷售人員都一門心思放在業(yè)績上了,而中間的管理動作如參加公司的例會、參加公司的培訓、參加公司的文化和制度方面的學習、填寫必要的管理表單以及進行工作談話等等,都沒有了。由于平時這方面缺乏管理,銷售員很自然就認為只要把業(yè)績搞好就是最好的,而且這些業(yè)績全是自己一個人努力的結果。
承包制、放羊式管理就是業(yè)績一票否決。顯然,A公司的承包制、放羊式管理導致了銷售人員的思想變化,也最終導致企業(yè)對整個銷售部門的管理混亂。

3.評價和培訓不到位
第三個原因是團隊的評價和培訓存在問題。那么應該怎么做?在團隊的發(fā)展過程中,對銷售人員評價之后,應該針對不同人員分別采用不同的作法:哪些人應該培訓輔導,哪些人應該激勵,哪些人需要繼續(xù)觀察,哪些人應該調整崗位或者辭退等。

【案例】
疏于培訓,草莽英雄
A公司從來不重視對銷售隊伍的培訓,培訓機制存在著許多不足的地方,結果銷售人員只能“八仙過海,各顯其能”:有的銷售員對產(chǎn)品的了解比較深入,于是以產(chǎn)品去打動客戶;有的酒量很不錯,于是經(jīng)常與客戶“煮酒論英雄”,以酒量去征服客戶;有的則搞一些桌椅底下的交易,專走旁門左道。運用以上各種方法,A公司的一部分銷售人員也的確有了不錯的業(yè)績,這部分人,就是所謂的“草莽英雄”。
這些“草莽英雄”對于自己能干出一些業(yè)績很得意,都覺得自己本領很大,而事實上他們并沒有熟悉真正規(guī)范的銷售流程和模式。

后果分析
上述3點組合起來,會出現(xiàn)什么現(xiàn)象呢?最終銷售隊伍就會形成一種不良風氣,有3種思想就會出現(xiàn)。

1.自我陶醉
就是每個人都認為自己是公司本領最大的人,總是自我陶醉。正因為得意于自己對產(chǎn)品的了解極深,或者得意于自己能在酒桌上談笑間拿下訂單,或者得意于精通其他的一些小動作,所以出現(xiàn)了這第一種現(xiàn)象。

2.自高自大
第二種不良的思想意識就是自大。認為公司的業(yè)績完全是自己一個人干出來的,于是產(chǎn)生了自高自大的思想傾向。

3.不滿現(xiàn)狀
第三種不良思想就是不滿現(xiàn)狀??偸怯X得公司虧待自己——“我這么辛苦,又有本事,公司給我的薪酬獎勵太少了”。
在自我陶醉、自高自大、不滿現(xiàn)狀這三種思想的驅使下,銷售員萌生去意就是自然而然的事情了。因為企業(yè)缺乏對銷售隊伍的有效管理和控制,才使得他們的思想漸漸地轉變,使許多消極和負面的東西抬頭,最終導致了諸如銷售人員帶走客戶之類的惡性問題。所以,不能全怪這些人,背后的原因是多方面的,包括結構的原因、管理控制過程的原因,也包括平時缺乏輔導和相應評價的原因。


第2講 銷售模式與管理風格的匹配

【本講重點】
相同管理方式會產(chǎn)生不同效果
銷售模式的核心分類
不同銷售模式對管理風格的要求

公司對銷售隊伍的管理是五花八門,不盡相同的。管得松一點,有它的好處;管得嚴一點,也未必沒有好處。具體到每名銷售人員也是如此:有的銷售人員非常勤奮,整天都在外面跑;有的銷售人員呆在辦公室,通過電話與客戶溝通;有的銷售人員甚至辦公室都不去,在家或者在茶館打幾個電話就把事情辦成了。
面對不同的銷售模式和不同的銷售人員,管理風格自然也是多樣性的,不過還是有一些規(guī)律性的東西可供遵循。下面就介紹一下銷售隊伍的管理風格和銷售模式的相互匹配問題。

相同管理方式會產(chǎn)生不同效果

實例說明:陳經(jīng)理的成功
TR公司是某名牌電腦在我國北方地區(qū)的最大代理商,它主要通過門市部和二級代理商兩種渠道進行銷售。首先,TR公司在北京有兩個非常不錯的門市部,通過門市部直接銷售給個人和家庭。其次,TR公司發(fā)展了覆蓋整個華北地區(qū)的眾多二級代理商,通過他們進行銷售。
2000年初,公司聘請了一位陳先生任家用電腦即PC銷售部的銷售經(jīng)理。這位陳先生以前從事的是個人壽險方面的行銷工作,表現(xiàn)非常不錯。上任后,他就把保險行銷那套管理模式帶過來了,采取了以下管理措施:
◆強調早晚例會。即早晨八點半要開早會,晚上五點半要開夕會,不管什么原因,早晚的例會一定要開。早會宣布一天的工作、解決各方面的問題,然后具體布置一天的工作,之后銷售隊伍分頭行動,該打電話就打電話,該去門市部就去門市部,該盯競爭對手則去盯著……
◆嚴格地計件提獎。也就是銷售員這個月完成多少銷量就給銷售員多少報酬,銷售出去多少就拿多少提成,如果超指標則有超指標獎勵。
◆實行末位淘汰。用陳經(jīng)理的話叫做“第一個月紅燈,第二個月走人”。也就是說,第一個月沒有完成任務,就要亮紅燈,提出口頭警告;第二個月如果還是沒有完成任務,那就叫他走人。
◆超額有重獎。針對超額完成銷售任務的情況,陳經(jīng)理定了一些獎勵標準。例如超額120%以上,獎勵將大大超出正常計件提獎的范圍。
2000年末,在他來后不到一年的時間里,TR公司的家用電腦銷售部的業(yè)績非常出色——在所有該品牌電腦的北方地區(qū)代理商中,銷售部出貨量是最大的,同時還為公司贏得了許多相關的資源。

實例說明:陳經(jīng)理的失敗
2001年,TR公司所代理品牌的廠商對市場策略進行了調整,決定將戰(zhàn)略發(fā)展方向放在發(fā)展商用機上。該廠商瞄準了4個大的行業(yè):教育、金融、電信、政府采購。針對廠商市場策略的調整,TR公司也進行了相應調整。他們撤換了原來負責商用機銷售工作的經(jīng)理,由原來負責家用電腦銷售的陳經(jīng)理出任商用機銷售部經(jīng)理。很自然,陳經(jīng)理又把他原來的那套管理模式移植到了新部門。上任以后,他采取了一些同以前類似的改革措施:
◆采取強勢激勵措施,降低商用機銷售部原來的底薪,提高提成比例。
◆嚴格執(zhí)行早會和夕會制度。
◆對整個過程進行嚴格的控制與管理。要求每一名下屬都認真填寫各種管理控制表單、日志、周計劃等等。
顯然,這時候TR公司的銷售對象已經(jīng)發(fā)生了很大變化,銷售模式也與以往不同——以前PC機的銷售是通過門市部銷售給個人,或者是銷售給二級代理商,進行二級銷售;而現(xiàn)在則要帶著電腦直接面對終端客戶,而且不是某一個人,而是一個組織、一個機構。結果這次改革措施的推行效果與他想象的有很大差距。
從2001年春天起以上措施開始實行,到半年后為止,出現(xiàn)了以下幾種不良結果:
◆有的業(yè)務代表開始蒙騙客戶,過分夸大公司的承諾。
◆員工之間開始互相拆臺。
◆業(yè)務尖子開始離職。
◆整個隊伍的業(yè)績水平?jīng)]有像預期的那樣增長,甚至還略有下降。
9月份的時候,陳經(jīng)理只能離開這個崗位,離開了這家公司。
這個例子告訴我們:相同的管理方式會產(chǎn)生不同的管理效果。為什么會這樣呢?其中核心的原因,就是銷售隊伍的風格不一樣,它的管理方式自然也應不一樣,兩者需要進行良好的匹配。下面就針對不同的銷售模式來講解這個問題。


【本講總結】
本講探討了3個方面的問題:
第一,銷售隊伍對于一家企業(yè)營銷活動成功的核心作用,特別是對于國內中小型企業(yè)的核心作用;
第二,銷售隊伍普遍存在的6個問題:銷售人員懶散疲憊,銷售動作混亂,銷售人員帶走客戶,銷售隊伍“雞肋充斥”,好人招不來、能人留不住,銷售業(yè)績動蕩難測;
第三,結合案例分析了之所以出現(xiàn)6個常見問題的3大原因:結構設置不當,過程控制不佳,評價和培訓不到位
如何建設與管理銷售隊伍
 

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