房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案的設計思路及實施分析
本文緣起 3
行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻 3
基本問題 4
一份調(diào)查 5
基本前提 6
利益 6
誠信 7
遠見 7
可行 7
基本思想 8
可跟蹤，可統(tǒng)計，可分析，可考核 8
具有前瞻及預見能力 9
能夠解決實施困境 9
具有多渠道支持，體現(xiàn)完整管理思想 10
實施步驟分解 10
數(shù)據(jù)元素分析 10
管理咨詢/分析 12
基本需求分析 13
實施風險評估/可行性分析 16
技術可行性分析 16
技術方案及實施 17
市場/銷售/客戶服務管理培訓 17
使用操作培訓 17
試運行/磨合期 17
投入運行/反饋/改造 18
總結 18



本文緣起
行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻
這些年北京房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展迅速，呈現(xiàn)出一些特點

第一：房地產(chǎn)廣告鋪天蓋地，對一些北京收入排前幾名紙媒介而言，房地產(chǎn)廣告已經(jīng)占據(jù)了半邊天的角色。

第二：房地產(chǎn)市場包裝手段翻新，概念名詞和幾年前的互聯(lián)網(wǎng)絡一樣層出不窮。宣傳點不再局限于價格，地段等傳統(tǒng)指標，綠化，舒適度，戶型，運動主題，會所，周邊環(huán)境（特別是重點中小學校和高校）等都成為宣傳的指標。

第三：房地產(chǎn)糾紛與日俱增，不但諸如萬科（萬科新新），華潤置地（華清嘉園，鳳凰城）這些大房地產(chǎn)商也不能幸免，甚至被認為運營最穩(wěn)健的國營單位，如北京城市開發(fā)建設集團（望京新城）也陷入糾紛旋渦。業(yè)主糾紛從貼宣傳單，到鬧展會，到訴訟，到開發(fā)商門口靜坐示威，以至于升級到了集體停付貸款的地步（鳳凰城上百業(yè)主），相關開發(fā)商信譽慘不忍睹。

第四：物業(yè)打人事件多次出現(xiàn)，物業(yè)糾紛沖突升級

第五：集體簽約成為時尚，通過互聯(lián)網(wǎng)絡結交業(yè)主，共同進行集體簽約的事情越來越頻繁，某律師的204條補充協(xié)議廣為流轉(zhuǎn)。

第六：政府，銀行等機構為促進房地產(chǎn)市場先后出臺多項措施，貸款降息，國有土地公開拍賣，北京的各大銀行開始降低對外地人的貸款門檻，降低契稅等。

第七：房地產(chǎn)企業(yè)紛紛通過收購，合并等方式尋求上市，上市公司也紛紛通過類似方法進入房地產(chǎn)領域。股市越來越成為房地產(chǎn)企業(yè)的一條融資渠道。

第八：仲裁和法院越來越成為解決糾紛的途徑，盡管目前有利于業(yè)主的判決不多，但是利用法律保護自己的行為越來越得到提倡。

第九：外地開發(fā)商紛紛進京，消費者選擇空間越來越多，北京房地產(chǎn)競爭逐漸加劇，市場逐漸從賣方向買方過渡。

第十：房地產(chǎn)企業(yè)越來越重視網(wǎng)絡渠道，比較典型的可以看遠洋天地，錦繡大地兩個項目的網(wǎng)站規(guī)劃。以及有關專業(yè)及非專業(yè)網(wǎng)站上的房地產(chǎn)廣告。同時集體簽約通常通過網(wǎng)絡來組織，也使得房地產(chǎn)企業(yè)不得不密切關注網(wǎng)絡上的相關消息和動態(tài)。

因五環(huán)，六環(huán)，輕軌，地鐵等公用交通設施的大力發(fā)展，城市綠化帶，運動主題公園的大量興建，北京房地產(chǎn)行業(yè)至少在2008年以前，不會出現(xiàn)大規(guī)模的衰退，但是相關政策法規(guī)，概念及宣傳材料將會逐漸趨向務實，夸大其辭的行為會收到控制，過高的不合理房價會受到一定的抑制。一些有利于消費者的判決將會生效，并對違規(guī)的開發(fā)商形成震懾。
開發(fā)商將因競爭的加劇而逐漸重視與客戶的關系，客戶關系管理平臺的搭建會逐漸成為開發(fā)商競爭所倚重的一種手段。這也是本文的根本原因。
基本問題
第一：概念的層出不窮，名詞的不斷翻新，實際上代表了一種消費者的心理訴求的不斷變化，房地產(chǎn)行業(yè)的消費觀念已經(jīng)開始體現(xiàn)出個性化特征，不同消費者的購買決策因素差異很大，不再局限于是價格，地段這些傳統(tǒng)指標，這也就給市場，銷售工作帶來的新的要求，如何準確把握消費者心理訴求，從而體現(xiàn)出個性化的市場/銷售手段，成為當前房地產(chǎn)行業(yè)需要解決的新問題，榮豐2008非常男女，solo精舍是在這一方面運作成功的佼佼者。

第二：房產(chǎn)糾紛問題，主要原因以下一些。
a) 銷售環(huán)節(jié)管理不當，現(xiàn)有銷售分成制度（特別是通過代理公司進行銷售的項目），導致銷售人員為個人利益而作出夸大，不負責任的承諾，或者因個人業(yè)務素質(zhì)原因作出的一些承諾不能兌現(xiàn)。而開發(fā)商卻無法了解和跟蹤這些承諾，最后導致業(yè)主的極大不滿，從而造成交房糾紛。
b) 市政改造迫使開發(fā)商變更設計，或者開發(fā)商為市政及政府機關的一些行政問題背黑鍋，但是因為開發(fā)商沒有重視與業(yè)主的溝通和解釋，造成業(yè)主認定開發(fā)商欺騙。
c) 開發(fā)商所選定的市場推廣伙伴（或公司內(nèi)部市場職能部門）為謀取眼前的銷售利益而在市場包裝過程中進行了誤導性包裝，而開發(fā)商為了謀求同樣的利益默許了這種做法，從而在最后交房造成糾紛。
d) 開發(fā)商為追求利益最大化，采用偷天換日的手法變更承諾內(nèi)容，這種手法遲早將會因訴訟而受到法律制裁。
e) 開發(fā)商，銷售，業(yè)主對同一概念理解歧義，造成糾紛，這也是沒有能夠完全溝通造成的。

房產(chǎn)糾紛過多造成業(yè)主對開發(fā)商的不信任，這種不信任就是204條出臺的原因，也是集體簽約蔚然成風的原因。不信任可以通過溝通，協(xié)商來解決，畢竟開發(fā)商與業(yè)主的基本利益是一致的。但是溝通渠道的匱乏，以及開發(fā)商有意無意的回避溝通，則只能使局面更加復雜和難以處理。
集體簽約的出現(xiàn)使得消費者個體的力量得到了增強，提高了消費者在談判中的地位，這也使得開發(fā)商感到難堪，因此越是熱銷的樓盤，開發(fā)商越努力回避和防止集體簽約的出現(xiàn)，實際上由于整體市場正從賣方向買方過渡，開發(fā)商必須學會調(diào)整心態(tài)，并用更積極主動的態(tài)度去引導集體簽約，（就好比對付洪水需要“疏”而不是“堵”）才有助于問題的解決，避免矛盾的激化。
房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案的設計思路及實施分析