惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估獎(jiǎng)懲方案
FY01年金牌服務(wù)商工作表現(xiàn)評(píng)估項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)
（生效日期：二OOO年十二月一日）

一、維修周期達(dá)標(biāo)率(Turn Around Time Rate)
1. 定義:三個(gè)月內(nèi)維修周期達(dá)標(biāo)的維修單總量占三個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總量的百分比
３個(gè)月的維修單指的是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天結(jié)單的維修
單．
2. 目的：為了滿(mǎn)足惠普信息產(chǎn)品的用戶(hù)在售后維修服務(wù)方面響應(yīng)速度快，維修周期短的要求。
3. 維修周期的組成，定義及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：
維修周期按照用戶(hù)報(bào)修方式的不同，其組成部分可分為2種：
• 維修周期的組成
當(dāng)用戶(hù)報(bào)修至維修中心時(shí)，我們將維修周期可以分成以下幾段
用戶(hù)報(bào)修至維修中心－維修中心于系統(tǒng)中開(kāi)單－維修中心于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司－惠普公司處理數(shù)據(jù)－派送公司發(fā)貨－維修中心接收備件－維修中心完成維修－維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP ，其中
維修中心的可控部分包括:
 從用戶(hù)報(bào)修到維修中心于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司
 從維修中心接收備件到完成維修
 維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP
惠普公司的可控部分包括:
 惠普公司處理數(shù)據(jù)
 派送公司的發(fā)貨周期

當(dāng)用戶(hù)報(bào)修至CCC時(shí)，我們將維修周期可以分成以下幾段
用戶(hù)報(bào)修至惠普公司客戶(hù)支持響應(yīng)中心－惠普公司于系統(tǒng)中派單－維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司－惠普公司處理數(shù)據(jù)－派送公司發(fā)貨－維修中心接收備件－維修中心完成維修－維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP ，其中
維修中心的可控部分包括:
 維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司
 從維修中心接收備件到完成維修
 維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP
惠普公司的可控部分包括:
 從用戶(hù)報(bào)修至惠普公司客戶(hù)支持響應(yīng)中心到于系統(tǒng)中派單
 惠普公司處理數(shù)據(jù)
 派送公司的發(fā)貨周期

• 維修周期的定義
在FY00年，維修周期的起始點(diǎn)是維修中心接收備件的時(shí)間，在FY01年我們將維修周期的起始點(diǎn)重新定義，將惠普公司的備件發(fā)貨時(shí)間作為起始點(diǎn)(當(dāng)同一次申請(qǐng)的備件從不同的庫(kù)房出庫(kù)時(shí)，維修周期的起始時(shí)間為：判斷出庫(kù)日期+運(yùn)輸周期所得的日期中較晚的一個(gè)備件，此備件的發(fā)出時(shí)間作為維修周期的起始時(shí)間)由于貨運(yùn)公司承諾給惠普公司的備件傳遞速度在FY01年的全面提升且隨城市的不同有所差異，所以維修周期的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)隨城市的不同也有所差異?；萜展疽岩筘涍\(yùn)公司在備件送達(dá)的30分鐘內(nèi)與維修中心簽收完畢(在運(yùn)單上注明簽收時(shí)間，精確到分)，由維修中心當(dāng)面錄入AAS系統(tǒng)，希望維修中心配合。
 當(dāng)用戶(hù)向維修中心報(bào)修時(shí)，維修周期為從代理第一次申請(qǐng)備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間
 當(dāng)用戶(hù)向惠普公司客戶(hù)支持響應(yīng)中心報(bào)修時(shí)，維修周期為從代理第一次追加備件和CCC推薦的備件中，最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)代理不需要追加備件時(shí)，維修周期為從ＣＣＣ推薦使用的備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)ＣＣＣ沒(méi)有推薦備件同時(shí)代理認(rèn)為也不需要追加備件時(shí)，維修周期為從ＣＣＣ派單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)ＣＣＣ沒(méi)有推薦備件而代理認(rèn)為需要追加備件時(shí)，維修周期為從代理第一次追加備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間．
 對(duì)于本地?fù)碛袀浼?kù)（包括大庫(kù)，ASCIM和金牌服務(wù)庫(kù)）的維修中心，其全部備件可從本地出庫(kù)并能當(dāng)天出庫(kù)的維修單，維修周期為從代理開(kāi)單或ＣＣＣ下派單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；對(duì)于不能當(dāng)天出庫(kù)的維修單，維修周期的定義遵循上述2條定義
 對(duì)于不申請(qǐng)備件的維修單，維修周期為從代理開(kāi)單或ＣＣＣ下派單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間
• 維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)
 為使維修中心盡快作出故障診斷，對(duì)于用戶(hù)向維修中心報(bào)修的維修，從用戶(hù)報(bào)修到代理于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件的時(shí)間周期需控制在4個(gè)工作小時(shí)
 為使維修中心盡快作出故障診斷，對(duì)于用戶(hù)向惠普公司客戶(hù)支持響應(yīng)中心報(bào)修的
維修,從ＣＣＣ派單后代理第一次于系統(tǒng)中追加備件的間隔時(shí)間周期需控制在4個(gè)工作小時(shí)．
注：4個(gè)小時(shí)為金牌服務(wù)商在AAS中開(kāi)單到申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普的時(shí)間間隔
維修中心的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息時(shí)間為12:00-13:00，新疆地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是星期一至星期五的10:00 -19:30，中午的休息時(shí)
間為1:30-3:30，(午休時(shí)間必須有人值班，接聽(tīng)電話(huà)）
 若由于特殊原因?qū)е戮S修中心不能在規(guī)定的4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)備件，請(qǐng)維修中心于AAS系統(tǒng)中注明原因，包括：機(jī)器需測(cè)試，用戶(hù)原因（CCC派單未推薦備件，ASC無(wú)法在4H內(nèi)聯(lián)系上用戶(hù))，HP端出錯(cuò)，不可抗因素。對(duì)于這樣的維修單，惠普公司進(jìn)行用戶(hù)調(diào)查時(shí)，將與用戶(hù)核實(shí)，如果屬實(shí)，在此時(shí)間段的評(píng)估中將視為達(dá)標(biāo)；如果不屬實(shí)，除了按不達(dá)標(biāo)維修單處理外，同時(shí)對(duì)維修中心加以處罰，具體方法見(jiàn)新版的維修中心信譽(yù)評(píng)估系統(tǒng)。
 對(duì)于不申請(qǐng)備件的維修單或本地?fù)碛袔?kù)房的維修中心，其全部備件從本地出庫(kù)并能當(dāng)天出庫(kù)的維修單或貨運(yùn)公司做到2D10的維修單，維修周期的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為
類(lèi)別 送修 區(qū)域1 區(qū)域2 區(qū)域3 區(qū)域4 區(qū)域5 區(qū)域6 區(qū)域7 區(qū)域8 區(qū)域9
達(dá)標(biāo)周期
工作日 第2個(gè)
工作日 第2個(gè)
工作日 第2個(gè)
工作日 第3個(gè)
工作日 第3個(gè)
工作日 第3個(gè)
工作日 第4個(gè)
工作日 第4個(gè)
工作日 第4個(gè)
工作日 第4個(gè)
工作日

 對(duì)于貨運(yùn)公司做到2D10到3D10之間備件遞送(不含2D10)的維修單，維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為
類(lèi)別 送修 區(qū)域1 區(qū)域2 區(qū)域3 區(qū)域4 區(qū)域5 區(qū)域6 區(qū)域7 區(qū)域8 區(qū)域9
達(dá)標(biāo)周期工作日 第3個(gè)
工作日 第3個(gè)
工作日 第3個(gè)
工作日 第4個(gè)
工作日 第4個(gè)
工作日 第4個(gè)
工作日 第5個(gè)
工作日 第5個(gè)
工作日 第5個(gè)
工作日 第5個(gè)
工作日

 對(duì)于貨運(yùn)公司做到3D10到4D10的維修單，維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為
類(lèi)別 送修 區(qū)域1 區(qū)域2 區(qū)域3 區(qū)域4 區(qū)域5 區(qū)域6 區(qū)域7 區(qū)域8 區(qū)域9
達(dá)標(biāo)周期工作日 第4個(gè)
工作日 第4個(gè)
工作日 第4個(gè)
工作日 第5個(gè)
工作日 第5個(gè)
工作日 第5個(gè)
工作日 第6個(gè)
工作日 第6個(gè)
工作日 第6個(gè)
工作日 第6個(gè)
工作日

 以此類(lèi)推，對(duì)于貨運(yùn)公司做到ND10到(N+1)D10的維修單，維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為
類(lèi)別 送修 區(qū)域1 區(qū)域2 區(qū)域3 區(qū)域4 區(qū)域5 區(qū)域6 區(qū)域7 區(qū)域8 區(qū)域9
達(dá)標(biāo)周期工作日 第N+1個(gè)
工作日 第N+1個(gè)
工作日 第N+1個(gè)
工作日 第N+2個(gè)
工作日 第N+2個(gè)
工作日 第N+2個(gè)
工作日 第N+3個(gè)
工作日 第N+3個(gè)
工作日 第N+3個(gè)
工作日 第N+3個(gè)
工作日

對(duì)于以上維修周期以工作日為單位，即扣除星期六、星期日和國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日。
維修中心的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息時(shí)間為12:00-13:00，新疆地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是星期一至星期五的10:00 -19:30，中午的休息時(shí)
間為1:30-3:30（午休時(shí)間必須有人值班，接聽(tīng)電話(huà)）
維修中心在備件就緒后，如果用戶(hù)要求推遲維修、用戶(hù)無(wú)法聯(lián)系、不可抗因素(僅指戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工和地震、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害)、備件DOA，備件內(nèi)外不符，請(qǐng)?jiān)贏AS中注明
舉例說(shuō)明：
西安的維修中心為客戶(hù)提供了zone1的上門(mén)服務(wù)，備件未能從本地出庫(kù)，惠普公司于2000年11月6日21:00發(fā)貨，若貨運(yùn)公司依據(jù)承諾將備件于11月8日12:00送達(dá)(惠普對(duì)西安的備件運(yùn)輸承諾為2D10，應(yīng)該在11月7日上午10點(diǎn)送達(dá)維修中心)，則維修中心在11月9日24:00之前結(jié)單，同時(shí)從用戶(hù)報(bào)修或CCC下派維修單到代理于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在4個(gè)工作小時(shí)，則視為達(dá)標(biāo)。
濟(jì)南的維修中心為客戶(hù)提供了zone2的上門(mén)服務(wù)，備件未能從本地出庫(kù)，惠普公司于2000年11月1日21:00發(fā)貨，若貨運(yùn)公司依據(jù)承諾將備件于11月2日10:00送達(dá)，則維修中心在11月2日24:00之前結(jié)單，同時(shí)從用戶(hù)報(bào)修或CCC下派維修單到代理于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在4個(gè)工作小時(shí)，則視為達(dá)標(biāo)。
擁有ASCIM的西安維修中心為客戶(hù)提供了zone2的上門(mén)服務(wù)，如果備件全部從本地出庫(kù)，若代理結(jié)單日期－代理開(kāi)單日期<=1個(gè)工作日，則視為達(dá)標(biāo)，具體說(shuō)：若用戶(hù)于11月1日?qǐng)?bào)修，維修中心在11月2日24:00之前結(jié)單，(不用立即上傳)則視為達(dá)標(biāo)。
惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估獎(jiǎng)懲方案