某上市公司ISO9000-2005之服務(wù)程序
QG 湖南計算機股份有限公司管理標準 QG/PLA 14.01-2002 服 務(wù) 程 序 2005-03-25發(fā)布 2005-03-28實施 湖南計算機股份有限公司發(fā)布 服 務(wù) 流 程 圖 服務(wù)總流程：計劃時間、計劃安排 售前服務(wù)流程： 售中服務(wù)流程： 售后服務(wù)流程： 湖南計算機股份有限公司管理標準 服 務(wù) 程 序 QG/PLA 14.01-2002 1.范圍 本標準規(guī)定了本公司銷售服務(wù)的程序及售后服務(wù)工作的細則，以確保服務(wù)實現(xiàn)本公 司對顧客的承諾、滿足社會要求，并滿足合同要求。 本標準適用于本公司銷售產(chǎn)品的服務(wù)工作。 1.1售前服務(wù)工作的種類 a.了解顧客需求 b.產(chǎn)品性能咨詢 c.產(chǎn)品報價 1.2售中服務(wù)工作的種類 產(chǎn)品交付，安裝，調(diào)試 1.3售后服務(wù)工作的種類 a. 售出產(chǎn)品的硬件技術(shù)服務(wù)。 b. 售出產(chǎn)品的軟件技術(shù)服務(wù)。 c. 顧客的質(zhì)量信息反饋和投拆處理。 d. 顧客的技術(shù)培訓(xùn)。 2.引用標準 QG/PLA 08.04—2002 糾正和預(yù)防措施程序 3. 定義 不需用。 4.職責 4.1客戶服務(wù)中心負責建立和健全銷售服務(wù)體系。 4.2客戶服務(wù)中心負責處理顧客反饋的質(zhì)量信息或投訴，對服務(wù)工作進行督促和檢查，同 時根據(jù)顧客的要求，會同教培中心組織顧客技術(shù)培訓(xùn)。 4.3 客戶服務(wù)中心負責產(chǎn)品硬件技術(shù)服務(wù)。 4.4 技術(shù)部負責產(chǎn)品軟件技術(shù)服務(wù)。 4.5 質(zhì)量管理部負責協(xié)調(diào)處理客戶服務(wù)中心反饋的質(zhì)量信息。 4.6教培中心負責安排顧客的技術(shù)培訓(xùn)工作。 5.工作程序與要求 5.1硬件技術(shù)服務(wù) 5.1.1客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)市場的需要建立和完善服務(wù)體系，組織制訂銷售服務(wù)程序 。對下屬部門的服務(wù)工作劃分職責和職權(quán)。 5.1.2 在產(chǎn)品銷售和交付顧客時，銷售人員應(yīng)說明本公司的硬件維修服務(wù)承諾，并查 明顧客在產(chǎn)品開箱時是否收到檢驗合格證、產(chǎn)品保修卡、用戶信息反饋卡。 5.1.3根據(jù)合同要求，由銷售人員進行安裝和交付。 5.1.4 客戶服務(wù)中心工作內(nèi)容、要求與流程： 5.1.5客戶服務(wù)中心根據(jù)市場的需要，在本公司駐外辦事處建立產(chǎn)品硬件維修服務(wù)網(wǎng)點 ，并由專人負責。 5.1.6維修響應(yīng)時間一般市內(nèi)一天，省內(nèi)三天，邊遠省份為七天，特殊情況可酌情處理 。 5.1.7本公司的產(chǎn)品在產(chǎn)品保修期內(nèi)，非顧客責任造成的故障，本公司應(yīng)免費維修；保 修期外的本公司終身負責并提供有償服務(wù)。 5.1.8各辦事處維修點對本轄區(qū)內(nèi)的產(chǎn)品進行維修，并將維修情況記錄在[產(chǎn)品維修單 ]上，每月25日交客戶服務(wù)中心信息員。 5.1.9維修后的產(chǎn)品經(jīng)維修人員自檢合格且顧客驗證后在[產(chǎn)品維修單]簽字，方可結(jié)束 服務(wù)過程。 5.1.10客戶服務(wù)信息員根據(jù)[產(chǎn)品維修單]，填寫[統(tǒng)計分析表]，客戶服務(wù)中心經(jīng)理批 準后報送質(zhì)量管理部 、技術(shù)部、制造本部。 5.1.11各維修點所需維修用的器材、配件，必須填寫[維修點領(lǐng)用配件表]，方可領(lǐng)用 。更換的主要損壞件須送還客戶服務(wù)中心配件管理人員。 5.1.12客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)本公司產(chǎn)品的維修實際情況，負責制訂備品配件需要計 劃，交物流部安排采購。 5.1.13負責收集與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的顧客意見和建議，對客戶滿意度進行調(diào)查和顧客投 訴處理。 5.1.14收集顧客反映的質(zhì)量問題，及時報告終端本部總經(jīng)理，對重大質(zhì)量問題或顧客 重大投訴應(yīng)直接報告質(zhì)量管理部 和管理者代表。 5.1.15保內(nèi)服務(wù)流程 服務(wù)部指派上門服務(wù) 注1 和顧客約定上門時間 注2 準備備件 注3 工程師上門服務(wù) 注4 注5 保修期內(nèi)？ N 按保外服務(wù)流程進行 Y 在客戶現(xiàn)場服務(wù) 向服務(wù)部或客戶服務(wù)中心 尋求技術(shù)支持或備件支持 注6 問題解決？ N Y 服務(wù)完成，填寫維修單 清潔機器及環(huán)境 注7 顧客在維修單上簽字 認可服務(wù)結(jié)果 維修單上報客戶服務(wù)中心 注8 壞備件發(fā)客戶服務(wù)中心 流程說明： 1. 維修信息的來源主要有三種：一是顧客的保修電話和傳真，二是所屬地區(qū)服務(wù)部指派的 上門服務(wù)任務(wù)，三是客戶中心總部指派的上門服務(wù)。 2. 被指派做上門服務(wù)的工程師應(yīng)首先和顧客確認報修故障情況，并和顧客約定上門時間。 3. 根據(jù)故障情況準備維修備件，若顧客是較遠的地市，準備備件時要考慮巡檢的需要。 4. 工程師上門時應(yīng)注意形象并按預(yù)約的時間準時到達。上門后拜訪聯(lián)系人，尋求顧客的支 持，與顧客商量檢修地點，征得同意后開始操作。顧客現(xiàn)場無法修復(fù)的主板，工程師 用備板進行更換或征得顧客同意后帶回維修。 5. 服務(wù)部應(yīng)有每臺機器保修期限的記錄。若無記錄，可按生產(chǎn)日期推后三個月開始計算保 修期。 6. 工程師如不能解決故障，必須向管理服務(wù)部申請支持，并向顧客如實說明情況，征得顧 客理解。未經(jīng)允許，不得擅自離開現(xiàn)場。 7. 工程師應(yīng)詢問顧客意見，確保每一次服務(wù)都作到顧客滿意，如顧客不滿應(yīng)立即設(shè)法解決 ，不得拖延和拒絕。 8. 維修服務(wù)信息反饋見5.1.8、5.1.9和5.1.10。 9．信息員填寫 [統(tǒng)計分析表]需要按產(chǎn)品，按故障現(xiàn)象，按更換器件，做出報表，為改進產(chǎn)品質(zhì)量 提供依據(jù)。 5.1.16保外服務(wù)流程： 向顧客說明需付費 同意付費？ N 結(jié)束 Y 報價 注1 接受報價？ N Y 請顧客確認價格及付 費時間 注2 接收確認 為顧客提供服務(wù) 注3 填寫維修單 向顧客收取費用 注4 維修單存檔 定期匯報總部 流程說明： 1． 報價包含勞務(wù)費、備件費等費用?？蛻舴?wù)中心將指定收費標準，經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng) 理批準后實施。 2． 在為顧客服務(wù)前需要顧客提供的價格確認。 3． 保外服務(wù)過程中備件支援和工程師支援與保內(nèi)服務(wù)相同。 4． 服務(wù)部為顧客開具相應(yīng)發(fā)票。 5.1.17顧客信息收集和投訴處理流程： 流程說明： 1．維修員需要將維修單在每個月25日郵寄回客戶服務(wù)中心，信息員負責搜集維修單。信 息員根據(jù)[產(chǎn)品維修單]，填寫[統(tǒng)計分析表]，客戶服務(wù)中心（維修部）負責人批準后 報質(zhì)量管理部 、技術(shù)部、制造本部。 2．維修單意見欄主要作用是顧客對當次維修機器是否修好進行確認和對服務(wù)情況是否滿 意進行評價。信息員在整理維修單時，重點對顧客在維修單意見欄中提出的意見或建 議和其它不滿意的地方向客戶服務(wù)中心經(jīng)理作匯報，客戶服務(wù)中心經(jīng)理了解具體情況 ，并做出相應(yīng)處理，信息員對事件過程作簡單記錄。 3．根據(jù)顧客和市場需要客戶服務(wù)中心每年組織2次以上的巡回服務(wù)活動，在巡回服務(wù)活 動中，同時請顧客填寫[湘計算機用戶滿意度調(diào)查表]，客戶服務(wù)中心每年向顧客發(fā)放 1~2次[湘計算機用戶滿意度調(diào)查表]，信息員負責收集工作。 4 顧客滿意度方面的數(shù)據(jù)整理分析。 a)[湘計算機用戶滿意度調(diào)查表]回收率達到85%算有效。 b）采用加權(quán)平均法，公式為S=∑λs×100% S：顧客滿意度值； λ:加權(quán)系數(shù)； s:顧客滿意度值 ； c）湘計算機用戶滿意度調(diào)查表(記錄6.2)加權(quán)系數(shù)規(guī)定: 第一項加權(quán)系數(shù)0,第二項加權(quán)系數(shù)0.15, 第三項加權(quán)系數(shù)0.15, 第四項加權(quán)系數(shù)0.15, 第五項加權(quán)系數(shù)0.2, 第六項加權(quán)系數(shù)0.1(如果用戶填未參加不計滿意)，第七項加權(quán)系數(shù)0.1,第八項加權(quán) 系數(shù)0.15。 d) 顧客滿意度為85%以上為“顧客滿意” 顧客滿意度70%~85%之間為“顧客較滿意” 顧客滿意度60%~70%之間為“顧客一般滿意” 顧客滿意度”60%以下為“顧客不滿意” e)每進行一次用戶滿意度調(diào)查，信息分析員應(yīng)編寫[顧客滿意度分析 報告]，報客戶服務(wù)中心經(jīng)理；[顧客滿意度分析報告]由信息員在用 戶調(diào)查后的下一月5日前報管理者代表和質(zhì)量管理部 。 “分析報告”的內(nèi)容包括： o 本月（季）度“顧客滿意度”及各產(chǎn)品的“顧客滿意度”評價及分析； o 有否顧客抱怨、投訴、報告及處理信息（顧客反饋）； 5.1.18投訴處理流程： 注1 轉(zhuǎn)相應(yīng) N 是否為客 人員處理 戶投訴？ Y 轉(zhuǎn)服務(wù)部負責人 注2 了解投訴原因 Y 人為因素？ N 向總部申請支持 了解事件 與顧客協(xié)商 詳細情況 補救措施 取得解決方案 對責任人 通知顧客解決方案 注3 進行處罰 確定負責人 N 顧客同意？ 通報顧客 實 施 注4 需改進嗎？ N Y 制定改進措施 實 施 記錄處理過程 監(jiān)督實施結(jié)果 完 成 流程說明： 1． 指顧客主動以書面、電話或其他形式直接向各地客戶服務(wù)部和客戶服務(wù)中心明確表示 不滿或提出意見。 2． 受理投訴后，客戶服務(wù)部負責人必須立即處理，不能拖延。如有客戶服務(wù)部無法解決 的顧客投訴，必須立即上報客戶服務(wù)中心。 3． 解決方案必須在8個工作小時內(nèi)通知顧客。 4． 人為因素造成投訴的補救措施必須在8個工作小時內(nèi)實施；其它原因所造成的投訴根據(jù) 解決方案規(guī)定的時間實施。 5.2軟件技術(shù)服務(wù) 5.2.1對技術(shù)部支持室服務(wù)工作方面工作內(nèi)容、要求 5.2.2技術(shù)部支持室負責組織本公司產(chǎn)品的軟件技術(shù)服務(wù)工作。 5.2.3技術(shù)部支持室根據(jù)顧客的要求和市場的需要，對現(xiàn)有產(chǎn)品的某些功能進行改進或 仿真其他類型的產(chǎn)品，并將服務(wù)情況記錄在[產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)顧客鑒證表]上，報技 術(shù)部經(jīng)理批準。 5.2.4技術(shù)部支持室負責源程序、目標程序及監(jiān)控版本的整理、收集、歸檔。并把顧客 認可及測試正確的監(jiān)控芯片及文檔提交標準檔案室保存。 5.2.5技術(shù)部支持室人員負責各辦事處銷售人員或顧客提出的軟件技術(shù)咨詢。 5.3綜合管理部經(jīng)理工作內(nèi)容與要求： 5.3.1負責按組織銷售服務(wù)和處理使顧客信息反饋及投訴。 5.3.1根據(jù)使顧客的要求，會同教培中心組織技術(shù)培訓(xùn)。 5.4 各辦事處工作內(nèi)容與要求： 5.4.1收集和處理顧客反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題和對服務(wù)的投訴。 5.4.2 依照分管領(lǐng)導(dǎo)的意見處理顧客更換產(chǎn)品或退庫事宜。 5.5 各辦事處銷售人員負責顧客的退貨要求。 5.5.1 退貨必須符合下列條件之一： a、剛發(fā)出，未開箱，顧客需要更換型號、規(guī)格的產(chǎn)品。 b、產(chǎn)品發(fā)出后，在短期內(nèi)經(jīng)顧客、辦事處驗證，有明顯質(zhì)量問題，經(jīng)綜合管理 部分管負責人確認并簽字。 5.5.2顧客的退貨，各辦事處銷售人員需填寫[退庫產(chǎn)品申請單]交綜合管理部分管負責 人批示處理意見后執(zhí)行。 5.6 質(zhì)量管理部負責接收客戶服務(wù)中心反饋的質(zhì)量信息，并協(xié)同有關(guān)部門進行處理。 5.7質(zhì)量管理部對市場中心反饋的質(zhì)量信息和糾正與預(yù)防措施建議表，應(yīng)及時召集有關(guān)部 門負責人，落實解決辦法。 5.8教培中心負責組織顧客技術(shù)培訓(xùn)。教培中心根據(jù)顧客的實際情況制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃 ，并作好培訓(xùn)記錄。 6 記錄 6.1統(tǒng)計分析 相關(guān)部門保存2年 6.2 湘計算機顧客滿意度調(diào)查表 客戶服務(wù)中心保存1年 6.3顧客滿意度分析報告 客戶服務(wù)中心保存1年 湘計算機用戶滿意度調(diào)查表 尊敬的用戶： 感謝您對湘計算機的支持和信賴，選擇了湘計算機的產(chǎn)品，成為湘計算機的用戶。為了 使我們的產(chǎn)品和服務(wù)更好的適應(yīng)您的工作需要，煩請您填寫以下內(nèi)容。 1.貴單位目前用湘計算機產(chǎn)品有： □中西文字符終端 □HCCPR2打印 □蝴蝶網(wǎng)絡(luò)終端 □磁條讀寫器 □密碼鍵盤 □稅控收款機 □稅控器 □其它 2.貴單位對湘計算機產(chǎn)品質(zhì)量評價： □滿意 □較滿意 □一般 □不滿意 3.您對市場人員提供的產(chǎn)品銷售前服務(wù)評價： □滿意 □較滿意 □一般 □不滿意 4.貴單位對湘計算合同履約(交貨期)的滿意程度： □滿意 □較滿意 □一般 □不滿意 5.您對湘計算提供的上門售后服務(wù)滿意程度： □滿意 □較滿意 □一般 □不滿意 6.貴單位對湘計算機組織的產(chǎn)品培訓(xùn)滿意程度: □未參加 □滿意 □較滿意 □一般 □不滿意 7.您對湘計算機網(wǎng)站提供的信息服務(wù)滿意程度： □滿意 □較滿意 □一般 □不滿意 8.您對湘計算的總體整體評價： □滿意 □較滿意 □一般 □不滿意 您的寶貴意見和建議（可另外附紙）_____________________________________ ____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________ 填表人___________________ 聯(lián)系電話______________郵政編碼_____________ 地址___________________________ 用戶單位（蓋章）__________________ 十分感謝您的填寫！ 單位：湖南計算機股份有限公司客戶服務(wù)中心 地址：湖南雨花路161號 郵政編碼410007 電話：0731-5512903，5559730 Email:hccservice@hcc.com.cn 網(wǎng)址：www.hcc.com.cn 統(tǒng) 計 分 析 年 月 日 編號 ______________________________...
某上市公司ISO9000-2005之服務(wù)程序