處理顧客異議的方法
處理顧客異議的方法
如何面對銷售過程中的顧客異議
顧客的抱怨
一顧客在抱怨什么？
服務水準層次論
1企業(yè)希望的服務水準
2企業(yè)能夠提供的服務水準
3企業(yè)實際提供的服務水準
4顧客感受到的服務水準
5顧客希望的服務水準
有期望才有抱怨
朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望
高品質的商品+服務承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務
實際提供的服務>顧客的希望----顧客很滿意
實際提供的服務=顧客的期望----顧客基本滿意
實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意
顧客的抱怨是珍貴的情報
一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿
二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧
顧客在抱怨時想得到什么
1希望得到認真的對待
2希望有人聆聽
3希望有反應,有行動
4希望得到補償
5希望被認同,被尊重
當顧客不滿意時
4%的顧客會說出來
96%的顧客會默默離開
90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。
商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍


當抱怨未得到正確的處理時
1顧客本身 2對商場造成的影響
心中產(chǎn)生不良影響 商店的信譽下降
不再購買 發(fā)展受限制
不再向人推薦 生存受威脅
進行非常負面的宣傳 競爭對手獲勝

3導夠代表個人受影響
工作穩(wěn)定性降低
收入下降
沒有工作的成就感



原則：
1售前，售中，售后的服務提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力
2顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務部門或商店負責人，而是先想到導購代表
3顧客投訴導購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導購展示自己，展示公司的絕好機會。
4導購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責任。這不關我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。
如何處理異議
一找出抱怨產(chǎn)生的原因
二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒
三妥善地處理不同的抱怨
通常使用的幾種方式
一、正面回答，側面攻擊
二、引出話題，轉變立場
三、全觀市場，求同存異
四、轉變角色。
五、直截了當

如何預防抱怨的產(chǎn)生
一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
1在經(jīng)過充分地調查,比較,選擇的基礎上,訂購優(yōu)良的,反映顧客需求的產(chǎn)品
2掌握商品的材質和保養(yǎng)方法,以便銷售時為顧客提供更多咨詢
3嚴格檢查購進的商品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品
二、提供良好服務
服務的方式
技能性服務
態(tài)度性服務
三、店內，買場內安全設施
1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以 免出現(xiàn)意外
2了解緊急通道等設施
3招牌，外部墻壁，防止松動脫落
4防止偷盜，盡心，留意
抱怨產(chǎn)生以后
一、如何接受
1耐心聆聽，不要爭辯
聆聽的目的是不和顧客理論
顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質上已 經(jīng)受到某中
程度的傷害
2要真切，誠懇地接受抱怨
3要從顧客角度說話
正確地分析出抱怨的原因
一商品的質量不良
1品質不良
2商標不清楚
3使用不當造成的破壞
二商場提供的服務不佳
1廣告宣傳夸大其辭
2商場售后服務不到位
3職員無意間行為
4導購代表服務方式欠妥
5導購代表服務態(tài)度欠佳
6導購代表的自身不良行為

有效地處理抱怨
原則：
1樹立“顧客永遠是對的”觀念
2克制自己，避免感情用事
3牢記自己代表的是商場和公司的形象
4迅速
5誠意
6說明事件的原由
要點：
1發(fā)生了什么事件
2如何發(fā)生的
3商品是什么？為什么不滿意
4當時的導購代表是誰
5還有其他不滿意的原因嗎
6顧客講理嗎
7顧客希望用什么方式解決
8是老顧客還是新顧客
9記錄好狀況，留總結用
減輕抱怨的初期訣竅
1妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒
2進早了結顧客抱怨背后的希望
顧客堅定，語調高昂地復述一件事情時，通常是顧
客的本意
當反復強調缺點而不主動提出或不或不強烈要求退貨 時，說明希望該商品減價銷售。

巧妙應付情緒激動者
處理步驟
1耐心聽完顧客抱怨
2誠意地向顧客道歉
3按照正確的方法溝通，解決問題

如實在難以處理
1撤換當事人
2改變場所
3改變時間
依照不同原因分別處理問題的訣竅
1處理商品品質不良引發(fā)的顧客抱怨
1向顧客誠心地道歉
2奉送新商品或禮品
3如果因該商品造成精神或物質損失，應該給以即時準確地安慰，賠償
4為維護商場和品牌信譽，仔細調查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生
2處理商品使用不當引發(fā)的顧客抱怨
1誠懇地道歉
2如果商品受到損害，責任又屬于店方，則應該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理
3如果調換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應采取一定的措施給予補償安慰
4導購應該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關商品的各種知識，避免因商品知識缺乏而造成的種種問題
3處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨
1主管或調解人應該仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強導購的教育，不讓此類情形發(fā)生
2主管陪同當事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時）
3主管要徹底改善導購代表的服務態(tài)度，關鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質服務的培訓，并加以監(jiān)督
4由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨
1語氣要婉轉，不要讓顧客難堪
2不要老強調自己清白無辜

5處理顧客退貨
不要強調“當初為什么不想好”之類的，而是要秉承“ 買方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律
如何對待顧客的錯誤
一應該采取的態(tài)度
1尊重，體諒顧客
2委婉地安慰顧客，并仔細聽顧客說明意見
3進可能由商場承擔商品損失
4妥善處理好被圬損的產(chǎn)品

二處理過錯時間可選擇的辦法
1請求顧客全額賠償
2請求顧客半價賠償
3全部由店方負責


處理顧客異議的方法