卓越之道-基于eTOM的持續(xù)優(yōu)化
卓越之道——基于eTOM的持續(xù)優(yōu)化
2008-5-16
從工作中的困惑說起
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管理的基本框架（道的層面）
管理的基本框架（道的層面）——技術(shù)
管理的基本框架（道的層面）——分工
管理的基本框架（道的層面）——合作
目錄
什么是流程？
定義:
一個(gè)流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程
伴隨有相應(yīng)的信息流和物流的產(chǎn)生和變更
業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門
特點(diǎn)：
明確的目標(biāo)
具體的輸入
特定的輸出
使用了資源
活動(dòng)的結(jié)構(gòu)/順序/基于某種次序完成的一系列任務(wù)
為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，這里的客戶，既有內(nèi)部客戶，也有外部客戶
一個(gè)完善的流程由以下部分組成
為什么要重視流程？
兩個(gè)例子
營(yíng)業(yè)廳墨盒采購(gòu)
客戶投訴的處理
八種現(xiàn)象
自上到下發(fā)起的執(zhí)行力強(qiáng)，而自下而上發(fā)起的工作推進(jìn)緩慢
每個(gè)員工(單位)都很忙, 可是整體績(jī)效卻不好
有些工作沒有人作, 有些重復(fù)作
跨部門工作銜接困難
同部門間各自為政
造成客戶不便
時(shí)間經(jīng)?；ㄔ诘却嫌喂ぷ?
工作責(zé)任不易劃分, 爭(zhēng)功諉過
原因何在？
職能型組織
職能型組織的盲點(diǎn)——內(nèi)部視點(diǎn)
職能型組織的盲點(diǎn)——外部視點(diǎn)
從功能到流程的轉(zhuǎn)化觀點(diǎn)
從職能型組織到流程型組織
從職能型文化到流程型文化
目錄
什么是eTOM?
eTOM: Enhanced Telecom Operations Map
eTOM 是：
業(yè)務(wù)流程框架，把運(yùn)營(yíng)商所有活動(dòng)按分層的方式進(jìn)行了分類和歸類
基于電信運(yùn)營(yíng)商最佳實(shí)踐的總結(jié)
ITU-T認(rèn)可的“產(chǎn)業(yè)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”
eTOM的歷史：
TMN
TOM
eTOM：V3.0 V7.1

誰在使用eTOM?
eTOM的主要內(nèi)容是什么——Level 0
eTOM的主要內(nèi)容是什么——Level 1
eTOM的主要內(nèi)容是什么——Level 2（SIP）
eTOM的主要內(nèi)容是什么——Level 2（OPS）
eTOM的主要內(nèi)容是什么——Level 2（EM）
eTOM的主要內(nèi)容是什么——Level 3

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