中青旅戰(zhàn)略困境研究報告

  文件類別:方案報告

  文件格式:文件格式

  文件大?。?47K

  下載次數(shù):119

  所需積分:7點

  解壓密碼:qg68.cn

  下載地址:[下載地址]

清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班

綜合能力考核表詳細內(nèi)容

中青旅戰(zhàn)略困境研究報告
中青旅戰(zhàn)略困境研究報告
目錄
第一部分 項目背景
一、中青旅概況
二、旅游行業(yè)概況
三、旅行社現(xiàn)狀
四、中青旅問題

第二部分 中青旅面向未來的戰(zhàn)略困境
一、戰(zhàn)略困境
二、戰(zhàn)略缺少主業(yè)價值鏈的支撐
三、營銷缺少信息化的網(wǎng)絡(luò)渠道
四、組織缺少市場化的業(yè)務(wù)協(xié)同
五、管理缺少專業(yè)化的分工體系
六、產(chǎn)品缺少標準化的研發(fā)設(shè)計
七、服務(wù)缺少特色化的需求引導(dǎo)

第一部分 項目背景
一、中青旅概況
中青旅是我國骨干旅行社之一,隸屬于共青團中央,1997年青旅總社作為主發(fā)起人,通過募集方式設(shè)立青旅控股,成為國內(nèi)旅行社在A股上市的首家公司,逐步從原來單一進行旅游生產(chǎn)經(jīng)營的國有獨資企業(yè)轉(zhuǎn)變成為一家融生產(chǎn)經(jīng)營、資產(chǎn)經(jīng)營、資本運營與一體的跨行業(yè)、跨地區(qū)的社會公眾公司。
中青旅主要經(jīng)營入境旅游、國內(nèi)旅游、中國公民自費出國旅游業(yè)務(wù)以及相關(guān)服務(wù)。除北京母公司外,中青旅還擁有江蘇青旅、浙江青旅、廣州青旅、廣西青旅、香港青旅、新疆青旅等多家子公司,并注冊成立蘇州太湖旅游景區(qū),加大旅游配套資源的開發(fā) 。
在“旅游主業(yè)、高科技次主業(yè)”的雙朝陽發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下,中青旅積極涉足高新產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售,先后投資尚洋電子、創(chuàng)格科技等高科技公司。
一、中青旅概況(續(xù)1)
在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,中青旅于2000年4月成立電子商務(wù)公司,同年6月開通電子商務(wù)網(wǎng)站“青旅在線”,并入選中國“十佳旅游網(wǎng)站”。
為拓展營銷渠道,適應(yīng)經(jīng)營規(guī)模擴大的需要,中青旅從2000年8月起在北京先后三批成立了16家經(jīng)營連鎖店,至今年五月底累計接待客戶20291人次,實現(xiàn)80,627,778元的銷售規(guī)模。
中青旅依據(jù)其雄厚的資金優(yōu)勢,充分體現(xiàn)了上市公司所應(yīng)有的實力和聲譽,98、99年連續(xù)兩年穩(wěn)居中國百強國際旅行社第二,99年入選中國最具潛力上市公司50強。
2000年主營業(yè)務(wù)收入10億元,同比增長21.6%;營業(yè)利潤1億元,同比增長15.7%;利潤總額1.43億元,同比增長6.9%,凈利潤1.2億元,同比增長8.5%。(見圖1)
圖1:近年主營業(yè)務(wù)收入/凈利潤推移圖
二、旅游行業(yè)概況
中青旅上市以來得到的產(chǎn)業(yè)發(fā)展從一定程度上得益于整個旅游行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢,可以說,旅游是未來永遠的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。
旅游是國民經(jīng)濟和社會進步的發(fā)動機和催化劑,作為一項產(chǎn)業(yè)它具有綜合性、關(guān)聯(lián)性很強的特點,旅游需求能拉動相關(guān)產(chǎn)業(yè)比如基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)等的共同興旺。
世界旅游經(jīng)濟總量發(fā)展迅速,20世紀90年代,大眾旅游進入快速發(fā)展期,1992年,世界旅游組織(WTO)報告表明,旅游業(yè)已經(jīng)成為世界第一大產(chǎn)業(yè)。
世界旅游理事會高級理事會議預(yù)測:到2010年,全球旅游總收入占GDP的比重和旅游業(yè)提供的就業(yè)機會將分別為11.6%和2.5億。到2020年,國際旅游人數(shù)預(yù)計增至15.61億人次。收入預(yù)計增加到二萬億美元。
二、旅游行業(yè)概況(續(xù))
歐美國家旅游市場增長速度放緩,市場份額有所下降,而其他地區(qū),尤其是以中國為核心的東亞太地區(qū)增長迅猛,該地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展將成為世界旅游市場成長的重要推動力。
中國在國際旅游市場的地位迅速提高,1998年國際旅游接待人數(shù)位居世界第六,外匯收入排名第七,分別比1990年上升6位和18位。
世界旅游組織認為,亞洲地區(qū),特別是中國,國際旅游接待人數(shù)將有一個大躍進。到2020年,中國預(yù)計接待1.3億旅游者,平均每年增長7.8%。
一直以來,入境接待是我國旅游市場的主體,近兩年隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展,國內(nèi)的“旅游沖動”得到迅速釋放,國內(nèi)旅游市場進入前所未有的發(fā)展階段。99年國內(nèi)旅游收入占全國旅游收入的份額由98年的69.5%增加到70.8%,并且游客消費水平有較大幅度增加。
三、旅行社現(xiàn)狀
旅游業(yè)成為我國新的經(jīng)濟增長點,大大刺激了國內(nèi)旅行社的迅猛發(fā)展。到1999年末,全國共有旅行社7326家,其中,國際旅行社1256家,國內(nèi)旅行社6070家。
由于進入門檻較低的行業(yè)特點,旅行社的快速發(fā)展必然造成短期內(nèi)整個行業(yè)的無序競爭。目前,旅行社行業(yè)在發(fā)展中不盡人意的地方主要體現(xiàn)在:
第一、不成規(guī)模。1999年全國各類旅行社共實現(xiàn)營業(yè)收入323.97億元人民幣,而美國運通在1998年就達到150億美圓,日本交通公社(JTB)也超過100億美圓。此外,他們有非常龐大的“市場網(wǎng)絡(luò)” ,而我國的旅行社誕生于壟斷體制下,極具“市場惰性”,市場網(wǎng)絡(luò)規(guī)模非常小。
三、旅行社現(xiàn)狀(續(xù))
第二、結(jié)構(gòu)不合理,服務(wù)質(zhì)量低。總的來說是“小、散、亂、差”,眾多旅行社推出的是相同的產(chǎn)品,爭取相同的客戶,沒有特色,不能形成細分市場的領(lǐng)導(dǎo)者,直接在低層次競爭,表現(xiàn)為價格下降,質(zhì)量不穩(wěn)。旅客投訴有半數(shù)以上是直接投訴旅行社,另外還有一部分是由于旅行社安排不當所造成的。
第三、國內(nèi)旅游參與程度低。我國旅行社一直以入境旅游者為主要接待對象,對出境旅游和國內(nèi)旅游接待率很低。雖然國內(nèi)旅游將成為今后我國旅游市場的主體,但目前國內(nèi)旅游約有40%是由單位組織的,還有很大一部分游客是采用自行出游的方式,而通過旅行社出游的比例還非常低(見表1),因此開發(fā)國內(nèi)市場將是旅行社未來的一項重要選擇。

四、中青旅的問題
雖然旅游產(chǎn)業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè),但我國旅游企業(yè)的低水平重復(fù)建設(shè),導(dǎo)致整個旅游行業(yè)處于無序競爭狀態(tài)。因此只有在發(fā)展過程中,通過重量級的企業(yè)把握機會,重拳出擊,集中優(yōu)勢去整合行業(yè)資源,重建行業(yè)運作規(guī)則,引導(dǎo)行業(yè)從無序競爭走向健康發(fā)展。
中青旅作為國內(nèi)最有實力的旅游企業(yè),有責(zé)任也有能力推動旅游產(chǎn)業(yè)的升級,重塑行業(yè)新規(guī)則。目前中青旅高層管理者已經(jīng)在理念上構(gòu)建了旅行社發(fā)展的新藍圖,但面向未來,中青旅卻面臨著在戰(zhàn)略、營銷、組織等各個層面上的現(xiàn)實障礙,嚴重制約著企業(yè)在戰(zhàn)略上實現(xiàn)新的轉(zhuǎn)型或突破。
上市以來,中青的資本實力得到充實,產(chǎn)業(yè)得到了一定的發(fā)展,上市后總資產(chǎn)和凈資產(chǎn)都有了明顯增長(見圖2)。
圖2:中青旅上市后資產(chǎn)發(fā)展變化圖
四、中青旅的問題(續(xù))
資本擴張雖然使中青旅得到了較大的經(jīng)營成果,利潤總額從98年的8592萬元迅速增長到2000年的12964萬元,但財務(wù)數(shù)據(jù)表明,對利潤增長的貢獻并不是由中青旅的旅游主業(yè)所帶來的,旅游主業(yè)的年利潤占總利潤的比例很小,2000年1億2千萬凈利潤中旅游所帶來的利潤只有2000多萬(見圖3)。此外,旅游主業(yè)的利潤雖然在總量上有一定的增長,但均量上卻持續(xù)下滑(見圖4),以至于目前在公司上下均彌漫著 “旅游業(yè)不掙錢”的論斷,從而對公司的主業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生了懷疑心態(tài)。
財務(wù)上所表現(xiàn)的問題只是表象的,問題的存在肯定不是孤立的,而必然是以系統(tǒng)的方式存在的。并且問題的解決絕對不會停留在問題發(fā)生的層面上,我們必須去尋找導(dǎo)致表象問題的深層次原因,從方方面面去系統(tǒng)了解中青旅面對未來所遇到戰(zhàn)略困境。
圖3:近年主業(yè)利潤占凈利潤總額比重示意圖
圖4:近年旅游主業(yè)接待每人次利潤示意圖
第二部分 中青旅面向未來的戰(zhàn)略困境
一、戰(zhàn)略困境
中國旅游業(yè)從起步開始就沒有走在正確的道路上,尤其是旅行社的發(fā)展完全脫胎于計劃體制下客戶資源的高度壟斷。中青旅目前真正的麻煩就在于,旅游行業(yè)的這種歷史習(xí)性導(dǎo)致其現(xiàn)實組織被一個個資源壟斷主體所分割,各部門之間基本上沒有形成業(yè)務(wù)協(xié)同,只是由一群相對獨立的小旅行社在“中青旅”的旗號下進行簡單意義上的組合。
并且這種行業(yè)習(xí)性依然存在很大的慣性,原有組織體系不斷分裂出新的獨立業(yè)務(wù)主體,只要有新的業(yè)務(wù)增長空間出現(xiàn),這種基于利益沖動基礎(chǔ)之上的分裂就不會停止。
幾十年所形成的行業(yè)痼疾和無序的市場規(guī)則面對著強大的市場需求沖擊,必然使中青旅出現(xiàn)目前主業(yè)上的困境,成為制約中青旅進行產(chǎn)業(yè)升級的一條鴻溝。
一、戰(zhàn)略困境(續(xù)1)
上市給中青旅提供了一個整合行業(yè)資源,改變傳統(tǒng)運行機制的大好機會。借助資本的力量,中青旅得以進行了某種擴張,而事實證明,目前基于項目回報意義上的擴張是極其無力的,甚至可以說在戰(zhàn)略上不具有意義。
旅游主營業(yè)務(wù)在傳統(tǒng)體制下盈利水平較低,難以實現(xiàn)對股東的高回報,不能得到資本市場的青睞。為了贏得資本市場的長期持續(xù)支持,中青旅從上市之初就在不斷尋求主業(yè)之外的發(fā)展,并在這樣的理念支持下進行了一系列的戰(zhàn)略調(diào)整。
98年5月,中青旅確立以資本運營為核心,旅游為基礎(chǔ),高科技為動力的操作原則,正式確定“旅游主業(yè)、高科技次主業(yè)”為公司的雙朝陽發(fā)展戰(zhàn)略 。
一、戰(zhàn)略困境(續(xù)2)
99/3,中青旅改組為控股公司,形成母公司為資本運作層,子公司為生產(chǎn)經(jīng)營層的運行架構(gòu)。北京總部在一定意義上也就只是該構(gòu)架中的一個板塊。
99/8,由旅游-科技型向科技-旅游型企業(yè)進行轉(zhuǎn)變,形成了“旅游為基礎(chǔ),科技為主導(dǎo)”的發(fā)展戰(zhàn)略。
在這樣的戰(zhàn)略調(diào)整支持下,中青旅在高科技產(chǎn)業(yè)進行了一系列的投資,收購了尚洋電子、創(chuàng)格科技等高科技公司,這只是基于資本運作概念上的投資,追求的是資本的高回報。但對于這種長期投資,短期的高回報并不足以證明項目的成敗與否,這只能增加公司未來收益的不確定性。
并且目前在高科技領(lǐng)域里的投資對公司主營業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)升級不具任何實質(zhì)性的戰(zhàn)略意義,產(chǎn)業(yè)離散必然導(dǎo)致組織離散,增加組織管理和協(xié)同的難度。
一、戰(zhàn)略困境(續(xù)3)
這樣,中青旅只能在旅游主業(yè)發(fā)展和資本市場運作相互交融的大背景下處于兩難境地。因此我們必須清楚地知道當前中青旅的戰(zhàn)略困境,才有可能尋找到中青旅走向未來的通路。
經(jīng)過調(diào)研、訪談,我們認為目前中青旅存在六大戰(zhàn)略困境,系統(tǒng)地制約著中青旅的產(chǎn)業(yè)升級。這六大戰(zhàn)略困境主要體現(xiàn)為:
1. 戰(zhàn)略缺少主業(yè)價值鏈的支撐
2. 營銷缺少信息化的網(wǎng)絡(luò)渠道
3. 組織缺少市場化的業(yè)務(wù)協(xié)同
4. 管理缺少專業(yè)化的分工體系
5. 產(chǎn)品缺少標準化的研發(fā)設(shè)計
6. 服務(wù)缺少特色化的需求引導(dǎo)
圖5:中青旅面向未來的戰(zhàn)略困境
二、戰(zhàn)略缺少主業(yè)價值鏈的支撐
中青旅目前的戰(zhàn)略是資本運作下的畸形產(chǎn)物,對產(chǎn)業(yè)基本上沒有任何聚合力,因為它不是通過構(gòu)建有效的主業(yè)價值鏈來達到整合行業(yè)優(yōu)勢資源的目的。
對高科技產(chǎn)業(yè)進行投資的次主業(yè)戰(zhàn)略超越了目前中青旅在管理上的駕馭能力,只能增加公司的管理負擔(dān),短期的投資回報雖然支撐了股市上的表現(xiàn),但曇花一現(xiàn)之后就很難保證沒有嚴冬的到來。
對青旅在線的投資雖然趕上網(wǎng)絡(luò)風(fēng)潮的末班車,但對其的投入基本上是嘗試性的,沒有戰(zhàn)略的引導(dǎo)。中國B2C模式的先天性缺陷制約著網(wǎng)上旅游的發(fā)展,青旅在線的現(xiàn)實困境已經(jīng)使其完全背離了促成旅游主業(yè)從傳統(tǒng)體制升級到互聯(lián)網(wǎng)時代的初衷,根本沒有在主業(yè)價值鏈中體現(xiàn)出其應(yīng)有的貢獻,相反卻加大了公司在經(jīng)營上的風(fēng)險,因此必須基于現(xiàn)實對青旅在線的經(jīng)營模式進行調(diào)整。
二、戰(zhàn)略缺少主業(yè)價值鏈的支撐(續(xù)1)
對江蘇、廣州、廣西、浙江、新疆、香港青旅等地區(qū)性旅行社的控股投資,由于各自之間缺乏基本的業(yè)務(wù)協(xié)同,沒有達到整合行業(yè)資源形成全國性旅行社的戰(zhàn)略意義。
并且這種投資回報期太長,如果所投資的一家旅行社虧損或倒閉,意味著其他幾家旅行社的回報都無法補償損失。而旅行社只要一旦沒有了客源,倒閉便在所難免。因此,不但要大量投資,而且還必須保證其客源,為其輸入客源,讓其盈利,然后得以回報自己,這種模式套住了投資者本身。
同時,這種低回報率實際已使總部無法派出董事管理,因為隨時可能會把回報演變?yōu)橘M用。最終,投入的壓力致使中青旅陷入現(xiàn)實的困境,因此必須依靠戰(zhàn)略的調(diào)整、組織的支持進行解決。
二、戰(zhàn)略缺少主業(yè)價值鏈的支撐(續(xù)2)
公司對各地青旅整合的初衷一開始就不是基于主業(yè)價值鏈的需求,而是完全按照資本運作的規(guī)則尋求投資項目的凈利潤回報率,因此沒有戰(zhàn)略支撐的資本擴張必然會因為行業(yè)的習(xí)性和市場的無序而迫使各地青旅無法形成業(yè)務(wù)上的協(xié)同。
于是中青旅在戰(zhàn)略上真正遇到了的兩難境地,對不相關(guān)產(chǎn)業(yè)的投入風(fēng)險實在太大,而且缺乏管理支持;而如果對相關(guān)產(chǎn)業(yè)進行投入,又沒有可靠的項目,并且目前行業(yè)的經(jīng)濟形態(tài)和組織的政治生態(tài)也嚴重制約著旅游主業(yè)實現(xiàn)跨越性的發(fā)展。
即將到位的8億增發(fā)資金如果沒有真正意義上的投向,在股市上就無法交待,而這種真正具有意義的投資原則必然是由旅游主業(yè)價值鏈所支撐的。因此,要想在主業(yè)上做到足夠大的規(guī)模,獲得現(xiàn)實的現(xiàn)金流,就必須在營銷網(wǎng)絡(luò)上有所作為。
三、營銷缺少信息化的網(wǎng)絡(luò)渠道
中青旅要在旅游主業(yè)上有突破性的發(fā)展,關(guān)鍵是要在營銷渠道上下工夫,找到客源,擴大規(guī)模。從2000年8月開始,中青旅在北京先后三批建立了16家連鎖店,其初衷就是通過連鎖的方式來自建營銷渠道,以達到掌控終端的目的。
第一批5家連鎖的建立使中青旅的銷售額猛增,給這種模式的進一步發(fā)展帶來了希望。但很快隨著連鎖店數(shù)量的增加,中青旅就陷入了無法控制盈虧平衡點的尷尬境地,因為各連鎖店所在區(qū)域不同,相應(yīng)的開辦成本就有很大差異,再加上前后臺分離,根本無法對連鎖進行單店核算。
自建連鎖的方式成本很高(見圖6),并且見效較慢(見圖7)。更為重要的是,由于缺乏信息系統(tǒng)的支持,目前連鎖經(jīng)營基本上不具備客戶信息的快速處理能力,對客戶終端的掌控只是被動的。
圖6:連鎖店各月每店平均費用示意圖
圖7:連鎖店各月每店平均營業(yè)額示意圖
三、營銷缺少信息化的網(wǎng)絡(luò)渠道(續(xù))
如果在各地設(shè)區(qū)域公司,能夠在短期做到的只是貼近當?shù)氐穆眯猩?,而非終端的客戶資源。只能起到對當?shù)芈眯猩绲慕M織功能。而作為派出機構(gòu),如果把功能發(fā)展到具有與北京一樣的功能,就等于在外地又建立了一個旅行社。因此要做大必須重新尋找思路。
要實現(xiàn)各地青旅的業(yè)務(wù)協(xié)同,首先要做的必須是搭建JTB所擁有的類似信息網(wǎng)絡(luò)平臺,以實現(xiàn)客戶資源的共享和客戶信息的快速處理,只有通過這種快速的信息響應(yīng)機制才能確保規(guī)模產(chǎn)生效益,實現(xiàn)各子體之間的有效業(yè)務(wù)協(xié)同。但搭建這樣高成本、跨地域的信息平臺要求必須在短期內(nèi)形成規(guī)模,否則很難承擔(dān)成本上的壓力,這需要公司管理層有較大的決策魄力和較快的運作效率。
因此目前能做的就是先在北京擴大營銷網(wǎng)絡(luò),形成模式,然后對參股的旅行社覆蓋式建立聯(lián)銷體系,再在此基礎(chǔ)上搭建信息平臺。
四、組織缺少市場化的業(yè)務(wù)協(xié)同
即使信息化的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道能夠建成,也將遇到各區(qū)域公司是否能夠按照市場化方式實現(xiàn)業(yè)務(wù)上協(xié)同的難題。
目前中青旅對各區(qū)域公司的掌控只是停留在資本層面上,各子體除了向控股公司報送財務(wù)報表的義務(wù)外,相互之間沒有自發(fā)的業(yè)務(wù)互動。這并不是因為各利益主體之間沒有實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同的意愿,而是因為公司目前沒有通過后臺資源的統(tǒng)一整合和前臺需求信息的快速處理凸顯出中青旅的整體優(yōu)勢和資源優(yōu)勢,如果僅僅通過純行政的方式實現(xiàn)各區(qū)域公司的協(xié)同將是背離最基本的市場運作原則。
因此,作為控股公司,在解決戰(zhàn)略投資方向和營銷渠道建設(shè)的同時,必須通過有效的措施來促使各區(qū)域公司在市場化的原則下自發(fā)實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同。
五、管理缺少專業(yè)化的分工體系
中青旅戰(zhàn)略困境所談?wù)摰闹黝}最終將歸結(jié)于管理問題。無論是進行戰(zhàn)略投資,還是建立行之有效的營銷網(wǎng)絡(luò)體系,中青旅都必須進行全面的管理提升,如果管理不能提升,這個模式只能走回到原來傳統(tǒng)的小旅行社模式。
而管理的提升是基于對利益的處理。雖然目前中青旅實現(xiàn)了前后臺的分離,但由于總部后臺利益主體已經(jīng)把信息和旅游資源的統(tǒng)一調(diào)度和分配分割開來,變成了一個一個被割裂的小后臺。比較完整的只有公民部,但公民部內(nèi)部也被分割開來。青旅在線又把后臺的兩大功能拿走。這樣的后臺已不具備整合資源的功能。
根據(jù)未來大規(guī)模發(fā)展的需要,必須要有一個大的信息庫,有調(diào)度資源的平臺。但是現(xiàn)在這種組織結(jié)構(gòu)的分割卻與之背道而馳,造成越往后發(fā)展就會越分散,“一單到底”的行業(yè)習(xí)性還將延續(xù),使得管理提升走向不可能。
六、產(chǎn)品缺少標準化的研發(fā)設(shè)計
各個利益小主體林立于組織內(nèi)部,使得后臺產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計沒有章法可言,更談不上能設(shè)計出標準化的產(chǎn)品以增強前臺的銷售力度,規(guī)避旅游行業(yè)不良習(xí)性的發(fā)生。
前臺冀希望后臺能提供標準化的產(chǎn)品,雖然旅游產(chǎn)品具有多變性、周期短等特點,但至少可以在一些常規(guī)路線上能形成一些標準化的產(chǎn)品模塊,并通過說明會、VCD、幻燈等形式加以宣傳,以便于客戶接受和選擇。
產(chǎn)品企劃部設(shè)立的初衷就是擔(dān)當起青旅產(chǎn)品設(shè)計和供應(yīng)的職能,但目前它策劃的產(chǎn)品往往不被操作人員和銷售人員所接受。因為公民部從市場的角度認為產(chǎn)品企劃部設(shè)計的產(chǎn)品脫離現(xiàn)實,希望產(chǎn)品企劃部不要把公民部當成試驗田,因此兩者矛盾比較突出,不能形成一個利益共同體。
可以說,在中青旅內(nèi)部已經(jīng)不存在真正意義上的業(yè)務(wù)職能部門,專業(yè)化的分工因大小利益主體的存在而寸步難行,產(chǎn)品設(shè)計功能的弱化也就難以避免了。
七、服務(wù)缺少特色化的需求引導(dǎo)
在旅游行業(yè)里,客戶購買的是夢想,旅行社出售的是承諾。但是,目前旅游業(yè)無序和混亂使這種夢想和承諾之間的差距實在太大。這一方面固然有客戶群不成熟只是一味追求價格彈性空間的原因外,另一方面卻是和旅行社傳統(tǒng)體制所造成的不良行業(yè)習(xí)性所分不開的。
由于個體壟斷資源的行業(yè)習(xí)性長期存在,使中青旅對從業(yè)人員的管理處于兩難境地:如果放任自流,則企業(yè)基本上是無錢可掙的,富了和尚虧了廟;如果管緊了,那么很可能就會連人帶客戶全跑了。
因此,中青旅面對體內(nèi)大大小小的利益主體,只能采取“以包帶管”的方式,這在一定程度上起到了協(xié)調(diào)內(nèi)部利益,保持組織穩(wěn)定的作用,但同時也成為阻礙產(chǎn)業(yè)升級的最大瓶頸之一。
七、服務(wù)缺少特色化的需求引導(dǎo)(續(xù))
公司主業(yè)上的利潤完全維系于個體的利益,導(dǎo)游成了旅行社的提款機。在這樣的狀況下,各利益主體所承擔(dān)的巨大利潤壓力最終只能無情地嫁接到客戶身上,服務(wù)上的規(guī)范和承諾往往成了一紙空文,再好的品質(zhì)控制也將被利益沖動所打破。
根據(jù)調(diào)研人員實地跟團統(tǒng)計結(jié)果表明,游客被迫花在購物上的時間往往大于在景點觀光的時間,這是個體利益驅(qū)動和整體利潤壓力綜合作用的必然結(jié)果。
這種局面的出現(xiàn)也正好反映了中青旅乃至整個行業(yè)內(nèi)都缺乏特色化、多元化的服務(wù),應(yīng)該說,在旅游行業(yè)應(yīng)該存在著很多的機會,中青旅如果能夠準確把握市場機會,嫁接相關(guān)資源,形成具有中青旅特色的服務(wù),引導(dǎo)和開發(fā)客戶的需求,必然能夠在提高客戶滿意度的前提下增強自身的營利能力。

中青旅戰(zhàn)略困境研究報告
 

[下載聲明]
1.本站的所有資料均為資料作者提供和網(wǎng)友推薦收集整理而來,僅供學(xué)習(xí)和研究交流使用。如有侵犯到您版權(quán)的,請來電指出,本站將立即改正。電話:010-82593357。
2、訪問管理資源網(wǎng)的用戶必須明白,本站對提供下載的學(xué)習(xí)資料等不擁有任何權(quán)利,版權(quán)歸該下載資源的合法擁有者所有。
3、本站保證站內(nèi)提供的所有可下載資源都是按“原樣”提供,本站未做過任何改動;但本網(wǎng)站不保證本站提供的下載資源的準確性、安全性和完整性;同時本網(wǎng)站也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的損失或傷害。
4、未經(jīng)本網(wǎng)站的明確許可,任何人不得大量鏈接本站下載資源;不得復(fù)制或仿造本網(wǎng)站。本網(wǎng)站對其自行開發(fā)的或和他人共同開發(fā)的所有內(nèi)容、技術(shù)手段和服務(wù)擁有全部知識產(chǎn)權(quán),任何人不得侵害或破壞,也不得擅自使用。

 我要上傳資料,請點我!
人才招聘 免責(zé)聲明 常見問題 廣告服務(wù) 聯(lián)系方式 隱私保護 積分規(guī)則 關(guān)于我們 登陸幫助 友情鏈接
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有