解決問題與決策分析
解決問題與決策分析 2004
培訓目的
學習問題產(chǎn)生的起因和問題的分類
學習解決問題的步驟以及有效解決問題所需的技能
明白解決問題和決策方法的制約因素
把解決問題的步驟運用到目前工作中存在的問題
體會解決問題在促進團隊協(xié)作和工作效率方面所起的作用
學得開心
第一部分


概念、常識和調查結果
什么是問題？
您的定義和解釋？

對問題的描述：
麻煩、不開心、不滿意、不理想、不好辦、痛苦……


死定了、完了、衰了、沒救了……
對問題的定義:
期望與結果之間的差異
矛盾

對解決問題的定義:
減少或消除期望和結果之間的差距
減少或解決矛盾
問題的分類—我們有哪些問題?
群落間的問題(部門\小組\團體之間)
個人的問題
工作的問題(8小時以內)
生活的問題(8小時以外)
技能的問題
理念的問題
如:工作相關的問題
技術問題
時間管理
過量的工作(文字信息處理和體力活動)
溝通
和同事相處
利益沖突
調查結果
為什么要培訓解決問題的能力?
個人生活和工作技能的必要部分
駕馭生活與工作的能力的體現(xiàn)
個人在社會競爭能力的體現(xiàn)
公司競爭能力的總和

個人(競爭和勝任)能力包括哪些內容?
我們如何來看這些問題?
分析問題和解決問題的能力是其它能力的根本
分析問題和解決問題的能力也是其它能力的綜合
目前我們對待問題的態(tài)度和方法論



文化、習慣、阻礙我們的現(xiàn)狀的是…
員工常見的對待問題的態(tài)度
出了問題怎么辦?
員工常見的對待問題的態(tài)度
認為問題就是麻煩
“NOT ME”心態(tài)
推諉和扯皮—先找責任人、想方設法將責任人推到除了我之外的任何人！
EITHER HIDE OR KICK！
要么藏起來，要么踢皮球
員工常見的對待問題的解決方式
救火式—事后補救式




被動的、事后的！！
糾正和糾正行動的混淆
問題的重復出現(xiàn)！
提倡積極的思維
問題=珍珠=機會

主動尋找問題=尋求改進

第二部分 導致問題產(chǎn)生的幾個主要根源
溝通引起的問題
什么是溝通？
信息的流動
連續(xù)性
準確性
溝通的形式
信息的形式
書面
口頭/聽覺
視覺


溝通是有方向性—上下及左右
有效的溝通
溝通渠道是暢通的
準確性是有保證的
溝通的障礙
語言學引起的障礙
立場引起的障礙
增強溝通的技巧
雙向溝通
愿意聆聽
尋求確認和澄清
想兩次再說??！
“如果我是他”
團隊/小組引起的問題
出了問題怎么辦？
常言道：“三個臭皮匠頂一個諸葛亮”

為什么需要團隊工作？
資源的優(yōu)化、角色的界定、個性的互補
部門沖突引起的問題
部門間的扯皮


為什么部門間的扯皮和推諉成為管理的主要問題？

問題的根源
一個程序通常要由多個人員或跨部門經(jīng)手
很少有人知道整個程序是怎么樣工作的
每個部門都會盡可能完善程序中自己那一部分工作
人們通常以不適當或不完整的方式來衡量程序業(yè)績
由于看不到大局，他們?yōu)榻鉀Q問題所做的努力往往是局限的，對最終效果不一定是最佳的
我們自己引起的問題
自身的問題
1、技術能力
2、沒有目標
3、觀念
4、太注重人的關系
5、太注重感情
企業(yè)和個人文化的反思
解決問題的焦點是人還是事？
第一和第二部分的總結
所謂問題是期望值與實際之間的差距
解決問題的能力是個人勝任能力的基本要素
問題的產(chǎn)生主要是溝通缺、團隊的錯配和過程接口的出錯引起的
問題的產(chǎn)生另一主要原因是我們文化和認知上的慣性
對待解決問題的正確理念應是對事不對人，將關注點轉向問題的限制因素及持續(xù)改進中的問題分析和解決。
課間游戲
所有學員分為三組
每組使用3張A4白紙，不準使用其它任何工具及物品。
在限定的10分鐘內，看哪個組可以制造出高度最高的，可固定不動的任意型狀的模型。
你是最終的勝利者嗎？
第三部分 解決問題的經(jīng)典步驟
8D的方法論
D1:使用團隊
D2:描述問題
D3:即時采取行動
D4:界定和驗證根本原因
D5:選擇和驗證最終的行動方案
D6:實施最終的行動方案
D7:防止問題的再現(xiàn)
D8:祝賀您的團隊

解決問題的經(jīng)典過程
問題的解決方法
解決問題常用的工具 (微觀)
調查表
分層圖
水平對比法
頭腦風暴法
因果圖
流程圖
樹圖
問題的解決和不斷改善
PDCA的問題解決過程-DEMING法
P. 策劃方向和目標并決定采用達到目標的方法（目標的設立、優(yōu)化、原因的分析、措施的制定和培訓）
D 行動的實施（糾正措施的推行）
C 檢查實施的效果（監(jiān)視、測量、數(shù)據(jù)收集、結果的對比及評估）
A 采取適當?shù)男袆樱▎栴}解決的鞏固、未解決部分的處理等）
解決問題的最終目的
有效性和效率的不斷改善


問題的解決=改進
問題解決和不斷改善

“DON’T JUST SOLVE PROBLEMS，MAKE IMPROVEMENTS”
不要只是解決問題，是要改善問題！
解決問題的經(jīng)典過程
第一步是要：確定問題
關鍵問題：什么差距，有多少差距？
什么是我的問題？
1、差距分析（問題可以是微觀的—差多少？）
2、系統(tǒng)分析（問題可以是宏觀的---在哪個領域？）
3、信息分析（問題都需要信息—怎么回事？）
信息與數(shù)據(jù)的區(qū)別：
誰？
什么？
何地？
何時？
頻率？
嚴重性？
持續(xù)時間？
其它問題？
信息分析[例子]
誰—當事人：生產(chǎn)部
什么—生產(chǎn)部加班費由去年2%增加到今年15%。
何地—生產(chǎn)部
何時--今年1~10月份
頻率--一直
嚴重性—很嚴重，導致成本失控
持續(xù)時間—10個月
其它問題--趨勢與發(fā)展？
解決問題程序步驟二
診斷原因

為什么？
QC7工具在問題解決過程中的應用
頭腦風暴法
檢查表
直方圖
流程圖
柏拉圖
魚骨圖
離散圖
控制圖
6個問題
問題是什么？（WHAT）
問題出在哪？（WHERE）
誰發(fā)現(xiàn)了問題？（WHO）
問題是何時出現(xiàn)的？（WHEN）
問題有多大？（HOW）
為什么出現(xiàn)了問題？（WHY）
解決問題程序步驟三
陳述目標


關鍵問題：哪里？
現(xiàn)實狀態(tài)：我們現(xiàn)在在哪里？


期望狀態(tài)：我們要去哪里？
聰明目標
具體明確
可以衡量
可以實現(xiàn)
相互關聯(lián)
時間限制
聰明目標[例子]
到明年3月底之前，將加班費用由現(xiàn)在的15%降到2%；到明年年底，降低到1%左右。
解決問題程序步驟四
制定方案


關鍵問題：如何？HOW？
頭腦風暴法

YY法-清晰界定什么是問題的根本原因
解決問題程序步驟五
決策分析


關鍵問題：哪個？
決策分析

風險分析
決策分析單[例子]
問題/目標：找男朋友
選擇方案：
1、富翁
2、同班同學（英俊瀟灑，將去美國留學）
3、鄰居（英俊瀟灑，出租車司機） 選擇方案
必須達到的目標： 1# 2# 3#
1、有前途 Y Y N
2、能過上好生活 Y Y N
3、有共同語言 Y Y Y
4、體貼人 Y Y Y
希望達到的目標： 選擇方案
1、英俊瀟灑 N Y N
2、女方家長必須同意 N Y N
3、身體健康 N Y N
最佳方案的風險 可能性 嚴重性 預防性措施 應急性措施 啟動征兆
出國后斷交 大 大 馬上結婚 腳踏3只船 久不聯(lián)系
解決問題程序步驟六
計劃行動


關鍵問題：何人到何時做何事？
誰----負責人、主管人、支持人、咨詢人及報告人
何事----行動項目
何時----默菲定律
任何可能出錯的地方都將出錯！
WHATEVER CAN GO WRONG WILL GO WRONG！
制定行動計劃時常見的錯誤
沒有分配具體的職責
沒有詳細確定所有重要行動步驟
沒有確定具體的時間
沒有給予充足的時間
沒有配給必要的資源條件
沒能有效地監(jiān)控進展情況
解決問題程序步驟七
實施計劃


監(jiān)控和匯報進展情況
匯報預計發(fā)生的事情
匯報實際發(fā)生的事情
匯報已經(jīng)產(chǎn)生的所有問題
總結修改過的行動計劃
解決問題程序步驟八
評估方案

效果如何？


問題的解決和決策能力—總結
增強解決問題和決策的能力
---“不僅僅將火撲滅，而是發(fā)現(xiàn)更多的方法來持續(xù)改善”



PDCA模式
PDCA的問題解決過程-DEMING法
P. 策劃方向和目標并決定采用達到目標的方法（目標的設立、優(yōu)化、原因的分析、措施的制定和培訓）
D 行動的實施（糾正措施的推行）
C 檢查實施的效果（監(jiān)視、測量、數(shù)據(jù)收集、結果的對比及評估）
A 采取適當?shù)男袆樱▎栴}解決的鞏固、未解決部分的處理等）
系統(tǒng)化的問題解決方法
建立解決問題小組
找出可能的問題
收窄問題的范圍—什么是主要問題
建立對問題的精確定義和對問題的細化
設立和選擇優(yōu)先解決的問題
對此問題具體化
鑒別原因
找出最佳解決方案
決策---決策過程-選擇和風險評估
實施最佳方案



謝謝！

解決問題與決策分析