運(yùn)輸行銷與管理報(bào)告服務(wù)人員管理(ppt)
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服務(wù)人員管理
個(gè)案研討
新臺灣奇跡--海外績優(yōu)表揚(yáng)大會
謝寶萱
胡家菱

安泰ING另類表揚(yáng)大會
澳洲雪梨貝殼造型歌劇院,應(yīng)該是許多人對澳洲的第一印象, 可是您可以想像臺灣企業(yè)為了表揚(yáng)旗下業(yè)績優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員, 居然把這表演、歌劇、舞蹈的歌劇院, 變成表揚(yáng)大會舉辦地點(diǎn)嗎？
臺灣ING安泰,為了讓年度2000名績優(yōu)業(yè)務(wù)人員, 接受一生最難忘的榮譽(yù)表揚(yáng), 并留下最難忘的人生經(jīng)驗(yàn),就把整個(gè)雪梨歌劇院租下, 舉辦年度表揚(yáng)大會, 并邀請國內(nèi)知名演藝人員由臺灣飛至雪梨登臺表演,讓在場2000名ING業(yè)務(wù)人員, 感受到公司對其重視和同心。

國內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)龍頭國泰人壽的手筆 ,
更是不落人后。
第一屆國泰高峰會是在澳洲布里斯班舉行 ,
一位澳洲國會女議員來充當(dāng)導(dǎo)游,看到表揚(yáng)大會現(xiàn)場3000多名來自臺灣的業(yè)務(wù)人員擠滿會場時(shí), 她不禁向國泰人壽董事長蔡宏圖說：
「如果我有這么多支持者, 我早就選上議員了! 」
第二屆的國壽高峰會招待了4200多名績優(yōu)業(yè)務(wù)人員至日本九州的福岡, 國泰人壽為了這么多人員同時(shí)往返, 除了正常班機(jī)外, 還跟航空公司協(xié)調(diào)另外包了17架飛機(jī), 而這4200多位業(yè)務(wù)人員的機(jī)票、飯店住宿、觀光景點(diǎn)游玩和購物所創(chuàng)下的消費(fèi)金額, 在當(dāng)時(shí)景氣低迷的日本旅游市場, 真是「天上掉下來的禮物」!

國泰人壽曾包下福岡某家百貨公司的店面 ,
提供國壽人員的優(yōu)惠刷卡購物服務(wù), 但是沒想到第一批的業(yè)務(wù)人員消費(fèi)能力驚人, 幾乎把一樓全部商品買光, 使得后續(xù)第二批業(yè)務(wù)人員無物可買, 而向總公司嚴(yán)重抗議。

因而2004年國泰人壽第五次高峰會, 又回到日本大阪舉行時(shí), 這次會前國泰人壽就與大阪當(dāng)?shù)刈畲蟮拇笸璋儇? 簽下一周7天的國泰人壽購物折扣優(yōu)惠周, 刷卡享有95折優(yōu)惠, 且只要有刷卡就有來店禮, 讓國泰分為三批到來的人員刷個(gè)痛快盡興。

　 人壽保險(xiǎn)業(yè)的「海外高峰會」，
自1989年由當(dāng)時(shí)美商安泰人壽首開風(fēng)氣后，成為每年壽險(xiǎn)公司犒賞績優(yōu)業(yè)務(wù)員的重頭戲。
全球、國華、臺灣人壽等，浩浩蕩蕩先行出團(tuán)，緊接著還有國泰、新光、ING安泰等重量級壽險(xiǎn)業(yè)者接棒，對外一展「另類」臺灣奇跡。
驚人之處何在？
出團(tuán)人數(shù)動輒數(shù)千人，規(guī)模之大相當(dāng)驚人。

壽險(xiǎn)公司斥資打造「尊貴殊榮」的手筆，也讓人咋舌

每次出訪，包機(jī)、包車的陣仗，更是令受訪國的當(dāng)?shù)卣阁@為天人」。
從前
「早期壽險(xiǎn)公司對激勵業(yè)務(wù)員并不很重視」，ING安泰人壽公關(guān)廣宣副理陳惠君回憶十多年前情景，業(yè)務(wù)體系是壽險(xiǎn)公司的重要命脈，卻從沒有壽險(xiǎn)公司嘗試將活動拉到海外，給業(yè)務(wù)員更多鼓舞和榮譽(yù)感。
現(xiàn)在
國泰人壽,花費(fèi)兩億三千元由大阪線出發(fā)到日本游玩,另外包了3架包機(jī)和20架航次正常航班后,到了大阪還有100部游覽車接送,也將阪神地區(qū)租下17家五星級飯店
大阪地區(qū)的環(huán)球影城也因?yàn)闅g迎國泰人壽,提前在七點(diǎn)封園,第一次為單一企業(yè)團(tuán)提供專屬服務(wù),國泰人壽花了1000萬元包租環(huán)球影城
新臺灣經(jīng)濟(jì)奇跡
臺灣國泰人壽業(yè)務(wù)人員的消費(fèi)能力,
到日本、泰國、雪梨舉辦結(jié)果,已打出名號,被視為「新臺灣經(jīng)濟(jì)奇跡」。
在大阪旅游期間, 「朝日新聞」就在報(bào)導(dǎo)標(biāo)題寫著「臺灣企業(yè)3500人,經(jīng)濟(jì)效益700億日元」

壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的消費(fèi)能力，雖然讓人大吃一驚,但也要有相對的耀眼業(yè)績,企業(yè)才會舍得偷下巨資舉辦過外大型的業(yè)績發(fā)表大會

問題討論
問題討論1
針對企業(yè)之銷售業(yè)務(wù)人員，
若您為壽險(xiǎn)公司人力資源部門經(jīng)理，您會以課本中哪些方法來挑選未來的超級業(yè)務(wù)員?
1.談?wù)勀阕约喊?
2.為什么想離開目前的工作?
3.你找工作時(shí)最在乎的是什么?
4.你對于我們公司了解的程度如何? 為何想加入這個(gè)公司?
5.你希望由下一份工作中獲得什么樣的發(fā)揮?

6.如果你有機(jī)會錄用新進(jìn)人員，
　哪些條件會是你最為強(qiáng)調(diào)重視的?
7.對于工作態(tài)度表現(xiàn)未達(dá)理想的部屬，你通常如何處理?
8.在工作方面，你認(rèn)為哪些技巧可以再加強(qiáng),使得工作更加得心應(yīng)手?
9.如果你接掌這項(xiàng)職務(wù)，你認(rèn)為當(dāng)務(wù)之急是先針對哪一方面做改善?
10你有什么問題要問嗎?
背景調(diào)查
1.身家調(diào)查
2.家庭背景
3.工作經(jīng)歷
4.學(xué)歷部份
5.信用及前科調(diào)查
體能/健康檢查
體能
1.心肺耐力
2.肌力與肌耐力
3.柔軟度
4.身體組成

身體健康檢查
1.個(gè)人及家族病史
2.身高　3.體重　4.聽力　5.視力
6.口腔檢查　　　7.血壓
保險(xiǎn)業(yè)界最盛大的海外獎勵旅游
美國安泰人壽業(yè)務(wù)同仁海外獎勵旅游到2000年有11年的歷史了，不僅為安泰的激勵活動掀起一波波高潮，更成為業(yè)界舉辦業(yè)務(wù)表揚(yáng)大會的典范
2000年，「第11屆安泰人壽杰出業(yè)務(wù)同仁表揚(yáng)大會」（AAP）在普吉島隆重登場！共有近2500名的安泰菁英齊聚一堂，為保險(xiǎn)業(yè)界最大的表揚(yáng)盛會。
劉峰誠 昂首闊步，ING集團(tuán)揚(yáng)威全球
問題討論2
以授權(quán)管理角度 ,
針對曾經(jīng)參加過海外表揚(yáng)的績優(yōu)業(yè)務(wù)人員 ,
您會采取不同的授權(quán)幅度嗎?理由為何?

陳正泓B94104147
會! 從授權(quán)和服務(wù)利潤鏈的觀念分析：
領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)如何充分授權(quán)

一.交付任務(wù)
二.要求執(zhí)行
三.對于法令規(guī)定領(lǐng)導(dǎo)者之內(nèi)的事,要求回報(bào)
四.權(quán)責(zé)之內(nèi),但合于授權(quán)范圍,可要求代為下決心
五.檢視執(zhí)行成效
六.對于授權(quán)范圍考量不周,執(zhí)行有不當(dāng)之事,可逐次溝通,教育.糾正等方式改進(jìn)
七.逐次加重授權(quán),并檢視成效
八.獎勵

授權(quán)可以增加績優(yōu)業(yè)務(wù)人員對于公司的向心力
在原本輝煌的業(yè)績上,由于有充分授權(quán),使得業(yè)務(wù)能更順利推展.組織運(yùn)作效率會有所增加
使員工自我管理,企業(yè)可精減管理職位,以及減少薪資費(fèi)用
問題討論3
課文中所提到之遠(yuǎn)距離教學(xué)方式，
您認(rèn)將海外表揚(yáng)大會拍攝成錄影帶，
　可以如何應(yīng)用?


馮嘉威

把表揚(yáng)大會拍攝成錄影帶，可以應(yīng)用在激勵員工。

透過表揚(yáng)大會的錄影帶的內(nèi)容，更能夠激勵員工們，使他們能夠提升士氣，如此一來便有可能使業(yè)績上升，使公司得到更大的利益。
除了遠(yuǎn)距離教學(xué)… 還有哪些人員訓(xùn)練?
1.工作學(xué)習(xí):
最基本的合最實(shí)際的訓(xùn)練。
2.工作輪調(diào):
在不同部門中有計(jì)畫的輪調(diào)，可使人員加其他能力。
3.良師教練:
由資深人員帶領(lǐng)資淺人員學(xué)習(xí)與進(jìn)入狀況。

4.工作手冊:
制作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊，讓人員自行研讀，了解作業(yè)程序與服務(wù)要點(diǎn)。
5.課堂講授:
集合人員在特定地點(diǎn)，由講師進(jìn)行特定科目訓(xùn)練，這是企業(yè)常采之訓(xùn)練方式。
6.視聽教學(xué):
以DVD、錄影帶等用先錄好教學(xué)課程，在交給人員自行學(xué)習(xí)。
結(jié)論
李憐儀B2104055
由安泰人壽的表揚(yáng)大會，讓我們知道安泰對第一線業(yè)務(wù)服務(wù)人員的重視和用心
因此企業(yè)也用實(shí)際行動表現(xiàn)出企業(yè)及主管的重視，所以會讓前線人員有被尊重的感覺，人員工作滿意度上升，更用心造成顧客滿意度上升，以及工作績效也上升，使人員自信心UP ，形成良性的循環(huán)
表揚(yáng)大會不只讓員工有尊榮感，還讓這些常跑在外的業(yè)務(wù)人員有互相交流創(chuàng)新學(xué)習(xí)的機(jī)會，并激勵員工向上成為他人楷模的動力！

以服務(wù)人員管理來說，表揚(yáng)大會是
　企業(yè)回饋的活動，是成果表揚(yáng)
所以企業(yè)的招募員工要點(diǎn)，就如同問題１的組員說明，否則可能招募到不適合的人才而浪費(fèi)很多訓(xùn)練人員成本
工作有一定的自主權(quán)則是讓員工有參與感，自我期望實(shí)踐和工作成就感的效益，達(dá)成企業(yè)、員工、顧客都滿意的三贏
安泰的案例讓我們很明確的學(xué)習(xí)到企業(yè)對員工的重視和互動溝通，以及在人員管理上面的貼心與創(chuàng)新，成為業(yè)界的人員管理楷模！
資料來源
運(yùn)輸行銷與管理報(bào)告服務(wù)人員管理(ppt)