中國(guó)賓館酒店業(yè)研究報(bào)告
一章 賓館酒店業(yè)概況
第一節(jié) 賓館酒店業(yè)的定義及分類(lèi)
賓館酒店業(yè)是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過(guò)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)。擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施；具有能提供特色佳肴的各類(lèi)餐廳；除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外，還提供購(gòu)物、健身、娛樂(lè)、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。

所謂現(xiàn)代化的賓館酒店應(yīng)當(dāng)具備以下特征：
（1）、它是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級(jí)建筑物；
（2）、它和一般旅店不同之處是除提供舒適的住宿條件外，還有各式餐廳，提供高級(jí)餐飲；
（3）、它有完善的娛樂(lè)設(shè)施或健身設(shè)施；
（4）、它比一般旅店、酒家在住宿、餐飲、娛樂(lè)等方面有更高水準(zhǔn)的服務(wù)。
現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)了世界旅游、商務(wù)的興旺，賓館酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來(lái)，而且是越來(lái)越豪華、越來(lái)越現(xiàn)代化。

第二節(jié) 賓館酒店業(yè)的行業(yè)特性
一、賓館酒店業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下四點(diǎn)：

1、服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)從本質(zhì)上說(shuō)，并不生產(chǎn)和銷(xiāo)售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客人提供一種無(wú)形的服務(wù)，客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過(guò)程的一種體驗(yàn)。所以，在賓館酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)中，飯店提供服務(wù)的過(guò)程和客人消費(fèi)服務(wù)的過(guò)程處于同一時(shí)間和空間，客人只能現(xiàn)場(chǎng)享用，一般無(wú)法帶走，但飯店也無(wú)法事先檢驗(yàn)和事后貯存，當(dāng)然，無(wú)形服務(wù)也無(wú)專(zhuān)利可言。

2、綜合性：即酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)構(gòu)成要素的復(fù)雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。在現(xiàn)代社會(huì)，人們住店不僅是一種基本的生活需要， 而且也是追求享受的一種方式。要滿(mǎn)足客人的需要，飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項(xiàng)目豐富、服務(wù)優(yōu)良。因此，這就要求飯店的協(xié)調(diào)配合，以建立一個(gè)綜合性的服務(wù)系統(tǒng)。

3、波動(dòng)性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的不穩(wěn)定性。飯店的業(yè)務(wù)受到多種因素的制約， 其最基本的客觀因素有三：一是社會(huì)政治因素，即國(guó)家的政策、社會(huì)秩序、外交關(guān)系等；二是經(jīng)濟(jì)因素，即商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度、國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度、人們的消費(fèi)水平等；三是本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性影響和交通狀況等。上述因素是一個(gè)變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

4、文化性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中的文化氛圍和內(nèi)涵。飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無(wú)形的精神文化兩個(gè)方面。有形的物質(zhì)文化主要表現(xiàn)在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能設(shè)計(jì)、裝飾風(fēng)格、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫(huà)廊、音樂(lè)廳、表演展覽廳等文化娛樂(lè)設(shè)施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質(zhì)產(chǎn)品。無(wú)形的精神文化主要表現(xiàn)在物質(zhì)文化和服務(wù)活動(dòng)的思想意識(shí)，以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)思想和管理文化。

現(xiàn)代酒店作為以旅游服務(wù)為中心、通過(guò)借助有形設(shè)施而出售無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)單位，其服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成飯店的生命線。飯店的服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客
和期待。一般來(lái)說(shuō)，客人對(duì)飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個(gè)方面：

(1)功能性：飯店所提供的服務(wù)能滿(mǎn)足客人的基本需要。

(2)經(jīng)濟(jì)性：客人希望飯店所提供的服務(wù)能物有所值。

(3)安全性：客人希望飯店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感。

(4)時(shí)間性：客人希望飯店提供的服務(wù)能及時(shí)，準(zhǔn)時(shí)，省時(shí)。

(5)舒適性：客人希望飯店的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。

(6)文明性：客人希望飯店能提供熱情誠(chéng)懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿(mǎn)足。

針對(duì)以上客人的特點(diǎn)，而作為酒店提供的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，相應(yīng)地，其特點(diǎn)概括起來(lái)有五個(gè)方面：

（1）服務(wù)的無(wú)形性；

（2）服務(wù)的不可分性；

（3）服務(wù)的不可存貯性；

（4）服務(wù)的重復(fù)性；

（5）服務(wù)的勞動(dòng)密集性。

二、酒店可劃分的類(lèi)型：

1、根據(jù)客房數(shù)量可將酒店劃分為：
①600間客房以上為大型酒店；
②300間至600間為中型酒店；
③300間以下為小型酒店。

2、根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象可將酒店劃分為：
①商務(wù)型酒店；
②長(zhǎng)住型酒店；
③會(huì)議型酒店；
④度假型酒店。

3、根據(jù)建筑投資費(fèi)用可將酒店劃分為：
①經(jīng)濟(jì)型酒店；
②舒適型酒店；
⑧豪華型酒店；
④超豪華型酒店。

4、根據(jù)地理位置可將酒店劃分為：
①城市酒店；
②城郊酒店；
⑧鄉(xiāng)村酒店；
④景區(qū)酒店：
⑤公路酒店；
⑥機(jī)場(chǎng)酒店。

5、根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式可將酒店劃分為：
①獨(dú)立經(jīng)營(yíng)酒店；
②集團(tuán)經(jīng)營(yíng)酒店；
⑧聯(lián)合經(jīng)營(yíng)酒店。

6、根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將酒店劃分為：
①商務(wù)型酒店；
②住宅型酒店：
③度假酒店等。

7、根據(jù)價(jià)格形式可將酒店劃分為：
①歐式報(bào)價(jià)酒店；
②美式報(bào)價(jià)酒店；
③修正美式報(bào)價(jià)酒店；
④歐陸式報(bào)價(jià)酒店；
⑤床位與早餐式報(bào)價(jià)酒店。

8、根據(jù)等級(jí)劃分：
目前，我國(guó)的飯店分為五個(gè)星級(jí)，
一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店，
三星為舒適性飯店，
四星、五星為豪華性飯店。

三、世界賓館酒店業(yè)的等級(jí)劃分方法

目前，世界上對(duì)飯店等級(jí)劃分采用較普遍的方法是美國(guó)汽車(chē)飯店協(xié)會(huì)制定的用五顆鉆石表示不同等級(jí)和莫爾比用五顆星來(lái)表示不同等級(jí)的方法。

1、五星級(jí)飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿(mǎn)足客人特殊消費(fèi)的要求。數(shù)量相當(dāng)少，極為舒適，服務(wù)質(zhì)量要求一流；必須有一個(gè)高級(jí)餐廳(盡管這個(gè)餐廳的等級(jí)不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務(wù))。大堂美觀，通常裝飾精美的古董，若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布置并設(shè)置園林，使每一個(gè)客人都覺(jué)得自己在這個(gè)飯店享受著貴賓的待遇。

2、四星級(jí)飯店是豪華飯店，突出其設(shè)施與設(shè)備的完備，服務(wù)精良，滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)地位較高的消費(fèi)者的需求。四星級(jí)飯店的臥室比一般的大，要求有高質(zhì)量的家具，最主要的是額外服務(wù)要齊全，全體員工必須經(jīng)過(guò)良好的培訓(xùn)，要有禮貌，能夠主動(dòng)幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問(wèn)題。由于質(zhì)量要求高標(biāo)準(zhǔn)，所以?xún)r(jià)格也高于一般飯店。但無(wú)論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評(píng)為四星級(jí)飯店。

3、三星級(jí)飯店為中高檔飯店或舒適型飯店。三星級(jí)飯店應(yīng)當(dāng)為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。三星級(jí)飯店一般應(yīng)包括三星級(jí)飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù)。如果缺少某些項(xiàng)目，但又定為三星級(jí)飯店，那么這一飯店的某些設(shè)施必須是非常突出的。

4、二星級(jí)飯店為低檔飯店，滿(mǎn)足一般大眾旅游的需求。二星級(jí)飯店提供的服務(wù)比一星級(jí)飯店多，應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù)(但不一定要求全部提供)：質(zhì)量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視；直拔電話或24小時(shí)服務(wù)的接線電話；客房送餐服務(wù)和游泳池。二星級(jí)飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。

5、一星級(jí)飯店為低檔或經(jīng)濟(jì)型飯店。一星級(jí)飯店要求清潔、舒適、價(jià)格合理。一星級(jí)飯店提供最有限的服務(wù)，不一定有24小時(shí)的總臺(tái)和電話服務(wù)，可以沒(méi)有餐廳，不要求任何奢侈項(xiàng)目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)彬彬有禮。

四、我國(guó)賓館酒店業(yè)劃分等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)

1993年9月1日，我國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式批準(zhǔn)《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分》為國(guó)家級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。

它是以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店的服務(wù)項(xiàng)目、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平、賓客意見(jiàn)六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定星級(jí)的。飯店的等級(jí)是對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項(xiàng)目的總評(píng)價(jià)。

飯店劃分成五個(gè)等級(jí)，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等級(jí)越高，以五星為最高。


第三節(jié) 賓館酒店業(yè)的投資特性

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