如何平息顧客的不滿
不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。
只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你應(yīng)該……”
“你弄錯(cuò)了……”
“這不可能的……”
“你別激動(dòng)……”
“你不要叫……”
“你平靜一點(diǎn)……”
任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽(tīng)他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。
顧客 ：“上星期二我收到一份傳真，說(shuō)訂單被取消了，接著又接到一個(gè)你們庫(kù)房來(lái)的電話說(shuō)讓我不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒(méi)有收到貨物，而且似乎也沒(méi)人知道它在哪里。”
服務(wù)人員 ：“您是說(shuō)上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒(méi)收到，并且一直沒(méi)有找到能幫你的人。對(duì)不對(duì)？”
通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題
顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。
不滿的顧客 ：“我決不訂購(gòu)你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過(guò)通訊錄公司買(mǎi)到的吧？我收到大量的無(wú)用郵件使我不得不換個(gè)更大的信箱……”
服務(wù)人員 ：“小姐，我非常理解收到不想要的訂單時(shí)的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？”
象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。

如何平息顧客的不滿