銀行新員工服務禮儀素養(yǎng)提升

  培訓講師：徐靖茹

講師背景：
徐靖茹老師——高端形象禮儀培訓師?AICI（國際形象顧問協(xié)會）會員?國際注冊高級禮儀培訓師?國際注冊高級形象設(shè)計師?全國婦聯(lián)女性形象工程講師?青年政治學院特聘講師?上島咖啡服務咨詢顧問?國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網(wǎng)等特聘講師?中國人 詳細>>

徐靖茹
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銀行新員工服務禮儀素養(yǎng)提升詳細內(nèi)容

銀行新員工服務禮儀素養(yǎng)提升

銀行新員工職場禮儀素養(yǎng)提升
【課程背景】
職場禮儀是銀行從業(yè)人員促進客戶關(guān)系的必備技能，其重要性甚至超過了業(yè)務技能，也是各個銀行之間隱形競爭力的體現(xiàn)， 銀行新員工往往對銀行服務禮儀缺乏執(zhí)行力與認知力，從而導致員工上崗后的服務行為不妥從而影響銀行的服務營銷效果。通過對其進行禮儀培訓，針對銀行不同崗位的服務，把禮儀與服務相結(jié)合，服務于營銷相結(jié)合，通過禮儀培訓提升銀行的服務力跟核心競爭力，體現(xiàn)禮儀服務競爭力。
【課程收益】
● 建立新員工服務心態(tài)，高度重視個人服務能力
● 掌握銀行服務的禮儀服務要點及方法
● 樹立禮立于心外化于行的理念，理解禮儀的核心
● 了解禮儀服務的重要性，掌握銀行禮儀服務的要點
【課程時間】1天，6小時/天
【課程對象】銀行新員工
【課程特色】運用案例 游戲 研討 角色扮演 情景模擬進行實戰(zhàn)演練
【課程大綱】
第一講：服務禮儀與服務意識
一、服務禮儀的核心內(nèi)涵
二、正確了解客戶和客戶意識
案例分析：《我的自助餐經(jīng)歷》 沒有吃完被服務員大吼
三、為什么要培養(yǎng)客戶意識？
四、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務？
案例分析：《我的海底撈經(jīng)歷》、《我的良子洗腳的經(jīng)歷》
五、優(yōu)質(zhì)客戶服務從哪兒而來？
1、客戶感知四維度
2、客戶感知vs.客戶期望
3、客戶服務的層次--超越客戶期望（五層級）
案例分析：
《我的必勝客之旅》，《我的廣州就餐經(jīng)歷》、《我的西貝就餐經(jīng)歷》
互動練習：《你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務》
第二講：銀行新入職人員形象禮儀塑造
一、銀行網(wǎng)點服務人員規(guī)范化儀容服務禮儀
1. 首因效應——你的形象還好嗎？
2. 銀行網(wǎng)點服務人員儀容儀表要求概述
3. 銀行職員職業(yè)著裝要求
4. 銀行網(wǎng)點服務人員著裝禁忌
圖片展示：標準著裝模板
5. 銀行網(wǎng)點服務職員發(fā)型基本要求
圖片展示：標準發(fā)型展示
二、銀行網(wǎng)點服務人員面部禮儀
1、 銀行網(wǎng)點服務人員的表情訓練
1）目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域
圖片講解：目視對方的合理距離與區(qū)域
微笑禮儀——最美的語言“微笑“
第三講：銀行新入職人員服務行為準則
一、專業(yè)的儀態(tài)要求
1. 標準站姿訓練
2. 標準坐姿訓練
圖片展示：講解指導
3. 手上語言——標準手勢訓練
1.手勢的禁忌
2. 規(guī)范化服務手勢禮儀
1）邀請手勢禮儀
2）招手迎賓禮
3）指示手勢禮儀
4）指示落座手勢禮儀
圖片展示：講解指導
二、銀行網(wǎng)點會面接待禮儀
1. 基本接待禮儀
1）稱呼禮儀
2）介紹禮儀
3）微笑禮儀
4）溝通禮儀
2. 語言禮儀——“五聲服務“
第四講：銀行新入職人員標準化服務流程
一、柜員迎客、送客、業(yè)務辦理9部曲
1. 手相招
2. 站相迎
3. 目相接
4. 笑相問
5. 雙手接
6. 及時辦
7. 巧推薦
8. 雙手遞
9. 站相送
二、 職業(yè)化服務語言表達的要素
1.語音、語調(diào)的服務溝通要領(lǐng)
2.標準服務話術(shù)的基本應用
3.超越基本話術(shù)的深層溝通技巧
4.化解自己與客戶的不良情緒
5.有效溝通技巧
第五講：課程整體總結(jié)與回顧

 

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