電信營業(yè)廳規(guī)范化管理

  培訓(xùn)講師:高帆

講師背景:
營銷\客服\職業(yè)化培訓(xùn)導(dǎo)師—高帆老師※專業(yè)管理咨詢師、企業(yè)培訓(xùn)師,資深體驗(yàn)式培訓(xùn)導(dǎo)師※智聯(lián)招聘、時(shí)代光華教育、國家人事人才培訓(xùn)網(wǎng)、香港光華管理學(xué)院、職業(yè)指南頻道等著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作講師※復(fù)旦大學(xué)、中山大學(xué)企業(yè)高管班特邀講師※擅長培訓(xùn)領(lǐng)域:營銷 詳細(xì)>>

高帆
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電信營業(yè)廳規(guī)范化管理詳細(xì)內(nèi)容

電信營業(yè)廳規(guī)范化管理


電信營業(yè)廳規(guī)范化管理

★課程對象:
電信公司營業(yè)值班主任、值班長、督察員等

★課程目的:
加強(qiáng)電信營業(yè)廳管理,打造一流的服務(wù)品牌

★授課方式:
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演,使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究,理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

★課程大綱:
第一講 企業(yè)文化模塊
一 公司概況
二 文化體系
三 文化核心
四 LOGO詮釋
五 業(yè)務(wù)品牌

第二講 崗位設(shè)置模塊
一 營業(yè)廳組織架構(gòu)
二 營業(yè)廳功能區(qū)域設(shè)置
三 崗位設(shè)置及描述
1營業(yè)廳主要崗位職責(zé)
2崗位描述
3營業(yè)人員的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
4營業(yè)廳的組織紀(jì)律
5營業(yè)人員崗位紀(jì)律
四 工作流程
1引導(dǎo)流程
2突發(fā)事件流程
3業(yè)務(wù)受理流程
4投訴處理流程
5挽留客戶流程
五 服務(wù)支援
1原則
2保安/保潔服務(wù)支援
3后臺服務(wù)支援
4電話服務(wù)支援

第三講 營業(yè)管理模塊
一 現(xiàn)場管理
1營業(yè)廳VI標(biāo)識規(guī)范執(zhí)行要求
2營業(yè)廳環(huán)境及室內(nèi)布置
3營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理
4 營業(yè)工作設(shè)施管理
5營業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)范
二 營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理
1業(yè)務(wù)受理要求
2客戶咨詢與投訴處理規(guī)定
3業(yè)務(wù)管理其他要求
三 質(zhì)量管理
1日常工作檢查
2服務(wù)質(zhì)量考核
四 會(huì)議管理
???
第四講 業(yè)務(wù)知識模塊
一 固話業(yè)務(wù)
二 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)
三 卡類業(yè)務(wù)
四 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)
五 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)

第五講?服務(wù)規(guī)范模塊
一 親和力
1端正態(tài)度,視客為尊
2目光交流,關(guān)注客戶
3親切微笑 感染客戶
4禮貌問候吸引客戶
二 形象標(biāo)準(zhǔn)
三 行為規(guī)范
1服務(wù)方針
2行為準(zhǔn)則
四 電話禮儀
1打電話的基本要求
2 接電話的基本要求

第六講?營銷能力模塊
一 營銷職責(zé)
1營業(yè)廳職責(zé)
2人員要求
二 營銷模式
1營銷/服務(wù)交融
2營銷/管理互動(dòng)
三 營銷操作
1營銷生動(dòng)化
2營銷服務(wù)化
四 推銷技巧
1產(chǎn)品介紹法
2異議處理

 

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《職場完美溝通》大綱★為什么學(xué)習(xí)本課程溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件!一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75靠溝通,25靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧,將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對眾多成功人士的深入研究,總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程,您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教?!镎n程

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金牌員工大綱   05.15

金牌員工--從平凡到卓越的職業(yè)發(fā)展訓(xùn)練★培訓(xùn)對象:基層員工、新入職員工★培訓(xùn)目的:為參加培訓(xùn)的普通員工或者新入職員工掃清思想障礙,端正職業(yè)心態(tài),明確職場規(guī)則,指明前進(jìn)方向。使剛剛走進(jìn)職場,或加盟您的企業(yè)不久的“新新人”大大增強(qiáng)責(zé)任心和使命感,提升執(zhí)行力、成長動(dòng)能和工作技能,從而為公司創(chuàng)造更大效益和價(jià)值?!镎n程背景企業(yè)的競爭就是人才的競爭,人才的競爭就是企業(yè)人

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實(shí)用商務(wù)文書寫作★課程背景為什么商務(wù)文書寫作水平有那么大的的差距?為什么領(lǐng)導(dǎo)總是對你做的計(jì)劃不滿意?為什么文學(xué)功底好卻不能寫出好的商務(wù)公文?在科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展、企業(yè)競爭日趨激烈和信息時(shí)代高速發(fā)展的今天,商務(wù)文書已在企業(yè)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)、處理公務(wù)、溝通信息、傳達(dá)企業(yè)決策中發(fā)揮著越來越重要的作用,文書寫作的好壞直接影響企業(yè)對外的形象,對內(nèi)的信息傳達(dá)的準(zhǔn)確度。商務(wù)文書是記

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《如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)激勵(lì)》大綱★課程對象企業(yè)人事經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理企業(yè)高層管理者企業(yè)中層管理者國家機(jī)關(guān)以及事業(yè)單位的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者與工作人員★課程目標(biāo)1.掌握激勵(lì)的基本原則2.掌握激勵(lì)的操作方法3.了解激勵(lì)的內(nèi)涵★課程意義管理大師德魯克說過,現(xiàn)代企業(yè)管理的本質(zhì)就是人力資源管理,即對人的管理。在企業(yè)實(shí)戰(zhàn)中,員工的有效激勵(lì)機(jī)制和方法是人力資源管理的核心。因此,掌握必要的員工有

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《營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理實(shí)戰(zhàn)》★課程對象銷售人員企業(yè)銷售經(jīng)理企業(yè)中層管理者企業(yè)基層管理者★課程目標(biāo)1.了解如何有效的給銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)并分解銷售目標(biāo)2.掌握基礎(chǔ)的銷售隊(duì)伍薪酬和考核的設(shè)計(jì)思路3.把握不同類型的銷售對相關(guān)人員的素質(zhì)要求4.了解如何有效的劃分銷售區(qū)域或客戶群體5.掌握對銷售隊(duì)伍進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)的方法6.了解針對銷售人員的八種激勵(lì)技巧7.了解管理控制客戶信息的

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