《銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)》大綱
培訓(xùn)講師:高帆
講師背景:
營(yíng)銷(xiāo)\客服\職業(yè)化培訓(xùn)導(dǎo)師—高帆老師※專(zhuān)業(yè)管理咨詢(xún)師、企業(yè)培訓(xùn)師,資深體驗(yàn)式培訓(xùn)導(dǎo)師※智聯(lián)招聘、時(shí)代光華教育、國(guó)家人事人才培訓(xùn)網(wǎng)、香港光華管理學(xué)院、職業(yè)指南頻道等著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作講師※復(fù)旦大學(xué)、中山大學(xué)企業(yè)高管班特邀講師※擅長(zhǎng)培訓(xùn)領(lǐng)域:營(yíng)銷(xiāo) 詳細(xì)>>
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《銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)》大綱
銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)
★課程對(duì)象
銀行大堂經(jīng)理及柜員
企業(yè)客戶服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員
★課程目標(biāo)
1 學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
2 樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。
3 通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹(shù)立正面的銀行形象。
4 掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí),培養(yǎng)忠實(shí)客戶。
5
通過(guò)投訴案例教學(xué),提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力,把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏
得客戶的機(jī)會(huì)。
6 打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象,樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。
★授課方式:
講師講授、案例研討、視頻分析、游戲互動(dòng),多種手段有機(jī)融合
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演,使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究,理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
★課程提綱
第一講 銀行環(huán)境與客戶分析
1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀
3、認(rèn)識(shí)銀行客戶
4、銀行客戶分類(lèi)
5、客戶的價(jià)值分析
6、銀行客戶的金融需求特征
7、公司及機(jī)構(gòu)客戶金融需求特點(diǎn)
8、個(gè)人金融業(yè)務(wù)需求
第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、案例1:一次糟糕的銀行服務(wù)
2、案例2:大堂經(jīng)理,是用來(lái)服務(wù)客戶,還是趕客戶的?
3、客戶流失的原因
4、客戶服務(wù)的涵義
5、客戶的期望值
6、客戶的滿意度
7、客戶是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的
8、案例:5000萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻
9、服務(wù)的四種類(lèi)型
10、服務(wù)的四個(gè)層次
11、銀行客戶服務(wù)圈
12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則
13、案例:花旗銀行的客戶觀
14、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開(kāi)始
第三講 對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度
1、重視第一印象
2、著裝
3、儀容
4、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)
5、交換名片的禮儀
6、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
7、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧
8、服務(wù)人員的品格素質(zhì)
第四講 識(shí)別客戶的需求
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
2、預(yù)測(cè)客戶需求
3、客戶的三種基本需求
4、信息需求
5、環(huán)境需求
6、客戶的情感需求
7、傾聽(tīng)客戶的技巧
8、復(fù)述的技巧
9、獲得客戶的反饋的技巧
第五講 滿足客戶的需求
1、滿足客戶的信息需求
2、滿足客戶的環(huán)境需求
3、滿足客戶的情感需求
4、特殊情況滿足客戶需求的技巧
5、不能滿足客戶需求的情況
6、向客戶說(shuō)“不”的技巧
7、業(yè)務(wù)說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意
8、業(yè)務(wù)說(shuō)明的技巧
第六講 建立忠誠(chéng)客戶
1、銀行客戶常常有哪些抱怨?
2、美國(guó)全國(guó)消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)調(diào)查
3、客戶抱怨/投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶抱怨的步驟與話術(shù)
6、學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶站到你這邊
7、運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)
8、確認(rèn)客戶的滿意度
9、與客戶建立聯(lián)系
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實(shí)用商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作★課程背景為什么商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作水平有那么大的的差距?為什么領(lǐng)導(dǎo)總是對(duì)你做的計(jì)劃不滿意?為什么文學(xué)功底好卻不能寫(xiě)出好的商務(wù)公文?在科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈和信息時(shí)代高速發(fā)展的今天,商務(wù)文書(shū)已在企業(yè)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)、處理公務(wù)、溝通信息、傳達(dá)企業(yè)決策中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用,文書(shū)寫(xiě)作的好壞直接影響企業(yè)對(duì)外的形象,對(duì)內(nèi)的信息傳達(dá)的準(zhǔn)確度。商務(wù)文書(shū)是記
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《如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)激勵(lì)》大綱★課程對(duì)象企業(yè)人事經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理企業(yè)高層管理者企業(yè)中層管理者國(guó)家機(jī)關(guān)以及事業(yè)單位的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者與工作人員★課程目標(biāo)1.掌握激勵(lì)的基本原則2.掌握激勵(lì)的操作方法3.了解激勵(lì)的內(nèi)涵★課程意義管理大師德魯克說(shuō)過(guò),現(xiàn)代企業(yè)管理的本質(zhì)就是人力資源管理,即對(duì)人的管理。在企業(yè)實(shí)戰(zhàn)中,員工的有效激勵(lì)機(jī)制和方法是人力資源管理的核心。因此,掌握必要的員工有
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《銷(xiāo)售渠道建設(shè)與創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)》大綱★課程對(duì)象銷(xiāo)售總監(jiān)銷(xiāo)售經(jīng)理各級(jí)銷(xiāo)售人員★課程目標(biāo)1.洞悉分銷(xiāo)渠道管理體系的主要問(wèn)題2.把握未來(lái)銷(xiāo)售渠道有效管理的趨勢(shì)3.如何改造傳統(tǒng)渠道,有效推進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)步4.調(diào)整渠道策略,建立多元化流通渠道的方法★課程意義銷(xiāo)售渠道作為企業(yè)與客戶間產(chǎn)品與資金的承載通道,其重要性是不言而喻的。對(duì)多數(shù)企業(yè)而言,在竄貨、資金無(wú)法回籠、經(jīng)銷(xiāo)商缺乏積極性
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《營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理實(shí)戰(zhàn)》★課程對(duì)象銷(xiāo)售人員企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理企業(yè)中層管理者企業(yè)基層管理者★課程目標(biāo)1.了解如何有效的給銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)并分解銷(xiāo)售目標(biāo)2.掌握基礎(chǔ)的銷(xiāo)售隊(duì)伍薪酬和考核的設(shè)計(jì)思路3.把握不同類(lèi)型的銷(xiāo)售對(duì)相關(guān)人員的素質(zhì)要求4.了解如何有效的劃分銷(xiāo)售區(qū)域或客戶群體5.掌握對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)的方法6.了解針對(duì)銷(xiāo)售人員的八種激勵(lì)技巧7.了解管理控制客戶信息的
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