服務(wù)從心開(kāi)始

  培訓(xùn)講師:郭雁

講師背景:
郭雁——EAP培訓(xùn)師專家★國(guó)家二級(jí)心理咨詢師★中科院心理研究所研究生★國(guó)際EAP協(xié)會(huì)(EAPA)認(rèn)證講師★中國(guó)移動(dòng)EAP項(xiàng)目授權(quán)講師★南方電網(wǎng)員工心理輔導(dǎo)講師★深圳市總工會(huì)特聘講師★中山大學(xué)客座教授郭雁老師早年在深圳航空公司從事員工培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

郭雁
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服務(wù)從心開(kāi)始詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)從心開(kāi)始


服務(wù)從心開(kāi)始

培訓(xùn)受眾:
企業(yè)員工、客戶經(jīng)理、基層、中層領(lǐng)導(dǎo)。

課程收益:
本課程將以服務(wù)意識(shí)作為切入點(diǎn),幫助員工提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)技巧,從而提
升企業(yè)的服務(wù)品位,創(chuàng)造服務(wù)特色,打造服務(wù)品牌。提升客戶滿意度,增強(qiáng)企業(yè)的綜合
競(jìng)爭(zhēng)力。

課程大綱:
模塊一:服務(wù)概述
一、什么是服務(wù)?
二、服務(wù)人員的定位?
三、心態(tài)調(diào)整?

模塊二:服務(wù)意識(shí)概述
一、什么是服務(wù)意識(shí)
二、服務(wù)意識(shí)的重要性?
三、服務(wù)人員的基本要求?

模塊三: 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧
一、心
 1、服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
 2、服務(wù)回報(bào)真心
3、教育訓(xùn)練愛(ài)心
二、要
 1、要真誠(chéng)
 2、要感恩
三、美
 1、語(yǔ)言美
 2、形象美
 3、姿勢(shì)美
四、好
 1、服務(wù)技術(shù)好
 2、信息溝通好
 3、客人評(píng)價(jià)好
 4、服務(wù)效益好
五、不
 1、不抱怨
 2、不與客人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)
 3、不輕易承諾
 4、不過(guò)度
 5、不以貌取人
六、投
 1、投石問(wèn)路-服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷
 2、投其所好
 3、"頭頭"是道-道歉的技巧
 4、投桃報(bào)李-不給客人貼標(biāo)簽
 5、情投意合-與客人達(dá)成一致的服務(wù)技巧
 6、處理投訴的技巧
七、機(jī)
 1、把握機(jī)會(huì)
 2、創(chuàng)造機(jī)會(huì)
 3、珍惜機(jī)會(huì)
 4、利用機(jī)會(huì)
 5、危機(jī)補(bǔ)救
 6、危機(jī)轉(zhuǎn)變
 7、個(gè)人危機(jī)管理

結(jié)束語(yǔ)?
一、課程回顧(講授)
二、學(xué)員答疑(提問(wèn)、解答)?
三、學(xué)員分享課程感受,照結(jié)業(yè)照

 

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《心動(dòng)力●新征程》——團(tuán)隊(duì)建設(shè)與減壓工作坊方案一:活動(dòng)目的具體形式、內(nèi)容時(shí)間第一節(jié)(80分鐘)破冰、暖場(chǎng)活動(dòng)建立相互信任的團(tuán)隊(duì)氛圍游戲:相似圈15分鐘幸福的秘密介紹積極心理學(xué)關(guān)于幸福的最新研究成果,為下面的活動(dòng)進(jìn)行理論鋪墊講授15分鐘人生平衡輪找出自己實(shí)現(xiàn)平衡人生的阻礙,設(shè)立目標(biāo)、制定計(jì)劃進(jìn)行完善1、紙筆練習(xí):繪制自己的人生平衡輪2、分享:每人分享自己的提升

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