服務禮儀

  培訓講師:郭雁

講師背景:
郭雁——EAP培訓師專家★國家二級心理咨詢師★中科院心理研究所研究生★國際EAP協(xié)會(EAPA)認證講師★中國移動EAP項目授權講師★南方電網(wǎng)員工心理輔導講師★深圳市總工會特聘講師★中山大學客座教授郭雁老師早年在深圳航空公司從事員工培訓工作 詳細>>

郭雁
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服務禮儀詳細內容

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培訓受眾:
一線服務人員、客戶經(jīng)理、基層及中層主管。

課程收益:
幫助企業(yè)員工掌握全面的服務禮儀知識,以便更好地服務客戶,提升企業(yè)的知名度和美
譽度。

課程大綱:
(一)第一章:服務禮儀的重要性
1、什么是服務禮儀?(破冰、學員互動、點評)?
2、服務禮儀為什么重要?(講授)?
3、你所知道的服務禮儀有哪些?(小組討論、學員分享、講師點評)?
(二)第二章:修飾儀表
1、儀容儀表的重要性(講授)?
2、頭發(fā)的顏色、清潔、長度;(學員分享、講授)?
3、男士儀容儀表:面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水(學員分享、講授)?
4、女士儀容儀表:化妝的重要性、化妝的原則(講授+實操)?
(三)第三章: 規(guī)范著裝
1、著裝的原則(講授)?
2、制服的好處(學員分享、講授)?
3、制服的規(guī)范穿法(學員演示、講授)?
4、配飾的注意事項(學員分享、演示、講授)
5、本章小節(jié)(講授)
(四)第四章:服務中的身體語言
1、身體語言的重要性(講授)
2、站姿(學員演練、講師點評、講授、案例分析)?
3、坐姿(學員演練、講師點評、講授、案例分析)?
4、步姿(學員演練、講師點評、講授、案例分析)?
5、蹲姿(學員演練、講師點評、講授、案例分析)?
6、鞠躬行禮(學員演練、講師點評、講授、案例分析)?
7、手勢(學員演練、講師點評、講授、案例分析)?
8、表情、微笑(學員演練、講師點評、講授)?
9、眼神(學員演練、講師點評、講授)?
10、本章小節(jié)(講授)
(五)第五章: 服務語言
1、待客三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲(講授)
2、七字文明用語(講授)
3、四個不講(講授、學員分享)
4、本章小節(jié)(講授)
(六)第六章: 電話禮儀
1、接、打電話的準備(講授)
2、接、打電話的時機(講授)
3、接、打電話的語言(講授、學員分享)
4、其它注意事項(講授)
5、本章小節(jié)(講授)
(七)第七章: 見面禮儀
1、情景模擬(角色扮演、講師點評)?
2、介紹禮儀(學員演練、講師點評、講授、案例分析)?
3、握手禮儀(學員演練、講師點評、講授、案例分析)?
4、名片遞接禮儀(學員演練、講師點評、講授、案例分析)?
5、本章小節(jié)(講授)
(八)第八章:接待客戶
1、優(yōu)化環(huán)境(講授)
2、距離有度(案例分析、講師點評)
3、3A原則(講授)
4、熱情三到(案例分析、講師點評)
5、本章小節(jié)(講授)
(九)第九章:商品展示、介紹
1、如何展示商品?(講授、案例分析、演練)
2、如何介紹商品?(講授、案例分析、演練)
3、AIDMA原則(講授、案例分析、演練)
4、本章小節(jié)(講授)
(十)第十章:投訴處理
1、正確認識投訴(講授、小組討論)
2、投訴處理的步驟(講授)
3、投訴處理的原則(講授)
4、投訴處理的注意事項(講授)
5、本章小節(jié)(講授)
(十一)第十一章:結束語?
1、課程回顧(講授)
2、學員答疑(提問、解答)?
3、學員分享課程感受,照結業(yè)照

 

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