服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧提升課程
服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧提升課程詳細內(nèi)容
服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧提升課程
服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧提升課程
課程時間:2天
課程對象:全體員工
授課方式:互動式案例教學(xué)、現(xiàn)場演練、講授
課程目標(biāo):增強員工的客戶服務(wù)意識,提升服務(wù)品質(zhì);塑造職業(yè)專業(yè)形象;掌握有效與
客戶的溝通技巧,提升客戶滿意度;規(guī)范職場的禮儀,提升企業(yè)品牌形象。
授課老師:盧妍冰
第一模塊:服務(wù)意識的培養(yǎng)
一、了解禮儀
1、禮儀修養(yǎng)的含義
2、禮儀修養(yǎng)的必要性
3、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
二、服務(wù)意識的培養(yǎng)
1、客人希望得到的服務(wù)
2、什么是服務(wù)
3、如何提升我們的服務(wù)素質(zhì)
三、第一印象的作用
1、暈輪效應(yīng)
2、黃金定律
3、讓自己看起來象是一個職業(yè)人
第二模塊:窗口服務(wù)規(guī)范
一、溝通的技巧
二、糾紛處理
三、常用的服務(wù)用語
第三模塊:職業(yè)形象的塑造
一、展示個人良好形象從“頭”開始
1、頭發(fā)的修飾
2、面容的修飾
3、手臂的修飾
4、腿部的修飾
5、體味的清潔
6、妝容的修飾
二、儀表
1、制服的著裝要求
2、著裝的TPO原則
3、男士西裝的選擇與穿著
4、女士服裝的穿著
5、飾物佩帶的規(guī)范
三、儀態(tài)
第四模塊:工作中的禮儀
一、會面禮儀
1、致意禮儀
稱呼/問候
表情及語言
二、介紹禮儀
1、自我介紹;介紹他人;多方介紹
2、遵循原則
3、介紹禁忌
三、接待禮儀
1、名片禮儀
2、接待的規(guī)范
迎三送七????????
“三到”、“三聲”
四、接待流程
1、具體而完善的準(zhǔn)備
2、主動招呼來訪者
3、入座、備茶的注意事項
4、訪客離開、送客
五、其他常用禮儀
會議、乘車、電梯、座次、餐飲
電話禮儀形象塑造
1、固定電話使用禮儀
2、移動電話使用禮儀
儀態(tài)一、規(guī)范化服務(wù)行為訓(xùn)練
1.微笑和目光(規(guī)范及要求)
2.站姿(要點及禁忌)
3.走姿(要點及禁忌)
4.坐姿(要點及禁忌)
5.蹲姿(要點及禁忌)
6.致意點頭禮(規(guī)范及要求)
7.介紹握手禮(規(guī)范及要求)
8.鞠躬禮(規(guī)范及要求)
9.引領(lǐng)禮(規(guī)范及要求)
10.遞接禮(規(guī)范及要求)
二、服務(wù)角色扮演、情景演練與考評
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