客服禮儀

  培訓(xùn)講師:王兵

講師背景:
王兵講師個(gè)人簡(jiǎn)介王兵老師早年在復(fù)旦大學(xué)任教多年后曾擔(dān)任3M中國(guó)區(qū)培訓(xùn)與發(fā)展總監(jiān)百威啤酒集團(tuán)中國(guó)地區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、上海電力學(xué)院等高??妥淌?。超過(guò)20年的世界500強(qiáng)企業(yè)經(jīng)歷在人力資源發(fā)展、培訓(xùn)和管理方面業(yè)績(jī)突出,曾擔(dān)任過(guò)從一線(xiàn) 詳細(xì)>>

王兵
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客服禮儀詳細(xì)內(nèi)容

客服禮儀
  1、舉止要端莊,動(dòng)作要文明,站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前,送客走在后,客過(guò)要讓路,同行不搶道,不許在客人中間穿行,不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐。

  2、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí),均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。

  3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說(shuō)話(huà)聲音要輕,不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào),走路腳步要輕,操作動(dòng)作要輕,取放物品動(dòng)作要輕,避免發(fā)出響聲。

  4、服務(wù)客人是**需要,當(dāng)客人向你的崗位走過(guò)來(lái)時(shí),無(wú)論你在做什么,都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。

  5、對(duì)客人要一視同仁,切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下,對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過(guò)分的親熱舉動(dòng),更不得做有損國(guó)格、人格的事。

  6、嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

  7、客人之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

  8、對(duì)容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳,更不許圍觀(guān);聽(tīng)到客人的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí),不能模仿譏笑;對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的客人,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表示。

  9、客人并不熟悉公司的分工,他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù),切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去,應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,以滿(mǎn)足客人的要求。

  10、客人要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并把后的結(jié)果盡快告知客人。

  11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái),更不可發(fā)泄在客人身上。

 

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