房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務禮儀體系

  培訓講師：欒秋蔚

講師背景：
金牌講師介紹【講師簡介】欒秋蔚女士，山東培訓師聯(lián)合會副秘書長、青島培訓師聯(lián)合會副秘書長、服務營銷專家、服務禮儀專家、管理咨詢專家。欒老師曾任某跨國通信公司服務營銷總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務，擁有多年的服務營銷管理經(jīng)驗和培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，一 詳細>>

欒秋蔚
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房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務禮儀體系詳細內(nèi)容

房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務禮儀體系

（一）建服務體系標準，內(nèi)容簡概如下：


時間安排

標準分類

具體內(nèi)容細節(jié)

第1天～第2天


形體

1、形體梳理

2、九點靠墻

儀容儀表標準

男士

1、容貌修飾標準

2、男士護膚

3、服飾標準：西裝、襯衫、領帶、褲子、鞋襪等

4、男士服裝色彩與搭配

女士

1、日常工作化妝

2、女士護膚

3、服飾標準：商務裝、首飾、絲襪等

4、女士服裝色彩與搭配

第3天～第5天

行為舉止標準

1、迎接客戶服務禮儀標準

2、指引交通圖服務禮儀標準

    3、介紹沙盤服務禮儀標準

    4、體驗樣板間服務禮儀標準

    5、參觀景區(qū)服務禮儀標準

    6、客戶招待區(qū)服務禮儀標準

    7、簽約技巧服務禮儀標準

8、客戶回訪服務禮儀標準

9、儀態(tài)標準：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、握手、名片遞接、奉茶、乘車、上下樓梯、遞接物品、開關門等

10、房地產(chǎn)專業(yè)禮儀操訓練

第6天

交談禮儀標準

1、交談的標準用語

2、交談時的表情標準

3、交談時的語氣、語調(diào)標準

4、交談時的禁忌

專業(yè)禮貌用語

1、歡迎用語

2、問候用語

3、祝賀用語

4、招待用語

5、征詢用語

6、答應用語

7、道歉用語

8、恭維用語

9、指引用語

10、回答電話用語

11、告別用語

12、答謝用語

13、禁忌用語

第7天

電話接聽標準

1、接聽電話流程

2、接聽目的

3、接聽作用

4、接聽禮儀 

5、接聽電話的注意事項

6、接聽電話七要點

7、填寫來電登記

不當?shù)男袨榕e止


1、不當使用手機

2、隨地吐痰

3、隨手扔垃圾

4、當眾嚼口香糖

5、當眾挖鼻孔或掏耳朵

6、當眾撓頭皮

7、在公共場合抖腳

8、當眾打哈欠

……

服務意識及服務姿態(tài)

1、接待客戶咨詢時姿態(tài)及標準

2、接待客戶抱怨時姿態(tài)及標準

3、接待客戶表揚道謝時的姿態(tài)標準

4、特殊情況處理時的姿態(tài)標準

5、服務禁忌

6、學會贊美

后續(xù)（可選）

設計制定考核標準


將銷售服務禮儀落實至實際工作，并逐漸形成規(guī)范習慣，以此作為員工晉級、選拔、淘汰等依據(jù)之一


（二）打造服務核心團隊，對于優(yōu)秀學員進行重點培養(yǎng)，咨詢師進行實地跟近工作，

并根據(jù)項目實際需求進行修正和優(yōu)化，實現(xiàn)務實有效性。

（三）重在訓練，訓練是服務體系落地的根本之本！

1、核心團隊的重點訓練，分期分批，并在考核的不同階段進行加強訓練；對于較優(yōu)秀員工進行強化訓練，然后以優(yōu)帶弱，層層加強，不斷提升；

2、公司HR部門人員的訓練培養(yǎng)，以培訓部成員為主。

   （四）后續(xù)跟近的延續(xù)服務：

        1、對于銷售服務禮儀體系的實施效果進行跟近； 

2、對于學員的弱項部分進行強化訓練； 

3、對于服務體系的實用內(nèi)容進行實地核實調(diào)整；

4、對于考核標準的有效性進行評估并據(jù)實情修正，終目的為達到銷售服務禮儀

體系的務實有效性

 

欒秋蔚老師的其它課程

《物業(yè)公司服務意識與服務技巧》--360°用“心”服務主講：欒秋蔚課程背景：21世紀，是中國物業(yè)管理行業(yè)進入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務公司，確立了它“服務”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務觀念到服

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《房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務禮儀體系培訓》主講：欒秋蔚一、課程背景：“銷售——說服顧客一次，服務——感動顧客終身”、“關注營銷首先關注服務”是當今成功企業(yè)存在的最高價值。在目前房地產(chǎn)市場風云變換之時，員工的個人素質(zhì)、企業(yè)的服務形象工程更是“地產(chǎn)核心競爭力”的重要體現(xiàn)！房地產(chǎn)置業(yè)顧問的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著地產(chǎn)項目的形象。

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《360°用“心”服務》--房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務管理與服務技巧主講：欒秋蔚課程背景：本課程專門針對渠道及終端客戶服務人員特征，就客服人員在服務方面出現(xiàn)的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結(jié)合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。課程收益：1、正確認識服務理念及其重要性，解讀服務意識的重要性2、正確認識客戶關系對個人及企業(yè)的

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《房企職業(yè)素養(yǎng)與行為禮儀》--塑“有模有樣”職場人主講：欒秋蔚課程背景：本課程專門針對現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)年輕職場人士特征，針對其行為禮儀及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結(jié)合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。課程收益：1、認知職業(yè)化的關鍵因素2、探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要鏈接性，掌握現(xiàn)代商務禮儀規(guī)

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《房企80、90后員工特點及管理方式》主講：欒秋蔚課程背景：遇到80后，我?guī)资甑墓芾斫?jīng)驗要歸零了！-----一位萬科高管的感嘆“80后（指上世紀80年代出生的人）”作為一個特殊的社會群體，有著2.24億人口的龐大部落，曾經(jīng)被認為是“草莓族”（指表面光鮮內(nèi)心脆弱）、“垮掉的一代”，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸步入職場并成為房企運營管理中的中堅力量，不乏有優(yōu)秀的“80后”已經(jīng)

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篇：置業(yè)顧問職業(yè)素質(zhì)與卓越服務（天：內(nèi)強素質(zhì)）講：房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務心態(tài)培養(yǎng)一、優(yōu)質(zhì)客戶服務的價值1、打造服務利潤鏈2、客戶服務與銷售同樣重要3、深刻理解客戶關系4、深刻理解客戶服務5、你是在為你自己工作6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的二、如何樹立服務意識1、技能熟練、業(yè)務精湛2、禮由心生、文明待客3、信守承諾、維護企業(yè)形象4、團隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境三、職業(yè)

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講服務認知的360°1、什么是服務？A、有形服務B、無形服務C、服務價值D、服務增值E、內(nèi)部服務F、外部服務2、為什么要做服務？A、服務對于企業(yè)的重要性B、服務對于組織的重要性C、服務對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認知內(nèi)部客戶B、服務內(nèi)部客戶的重要性C、認知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務滿意的

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講：房地產(chǎn)銷售人員職業(yè)意識培養(yǎng)一個成功者必須具備的兩樣能力：心態(tài)技能一、房地產(chǎn)銷售人員服務意識養(yǎng)成（一）什么是良好的客戶服務（二）“要我服務”到“我要服務”的轉(zhuǎn)變（三）房地產(chǎn)銷售人員服務“5S”Speed（速度）Smile（微笑）Sincerity（真誠）Smart（機敏）Study（研學）二、房地產(chǎn)銷售人員積極心態(tài)調(diào)整游戲互動訓練：挑戰(zhàn)極限銷售人員應具備的

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課程內(nèi)容：講：房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場服務禮儀1、服務人員的定義2、服務禮儀的定義3、顧客滿意度服務定義第二講：房地產(chǎn)現(xiàn)場接待禮儀1、換位思考，體諒顧客2、平等的對待每一位進門的顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）4、處理好顧客的異議5、做好售后服務第三講：房地產(chǎn)售樓人員著裝禮儀1、服飾形象的三級標準2、服飾搭配十大金律3、首飾佩戴與絲巾系法第四講

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部分：房地產(chǎn)置業(yè)顧問職業(yè)素質(zhì)與心態(tài)培養(yǎng)房地產(chǎn)置業(yè)顧問應具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進的心理素質(zhì)，樂觀豁達、愈挫愈堅的性格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的銷售人員必備的基礎素質(zhì)。一、如何成為合格的置業(yè)顧問1.我們選擇了銷售2.銷售是需要激情的職業(yè)3.銷售絕對不僅僅是銷售4.制造機會5.完善技巧6.操之在我二、房地產(chǎn)置業(yè)顧問必備素質(zhì)1.自信2.有技巧3

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