房地產(chǎn)禮儀

  培訓講師：欒秋蔚

講師背景：
金牌講師介紹【講師簡介】欒秋蔚女士，山東培訓師聯(lián)合會副秘書長、青島培訓師聯(lián)合會副秘書長、服務營銷專家、服務禮儀專家、管理咨詢專家。欒老師曾任某跨國通信公司服務營銷總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務，擁有多年的服務營銷管理經(jīng)驗和培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，一 詳細>>

欒秋蔚
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房地產(chǎn)禮儀詳細內(nèi)容

房地產(chǎn)禮儀

**篇：置業(yè)顧問職業(yè)素質(zhì)與卓越服務（**天：內(nèi)強素質(zhì)）

**講：房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務心態(tài)培養(yǎng)

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務的價值

1、打造服務利潤鏈

2、客戶服務與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關系

4、深刻理解客戶服務

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的

二、如何樹立服務意識

1、技能熟練、業(yè)務精湛

2、禮由心生、文明待客

3、信守承諾、維護企業(yè)形象

4、團隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境

三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：

職業(yè)態(tài)度之一：積極主動

職業(yè)態(tài)度之二：承擔責任

職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作

職業(yè)態(tài)度之四：嚴格執(zhí)行

第二講：置業(yè)顧問服務中的溝通技巧

一、服務中溝通的作用

二、影響溝通效果的三大因素　

內(nèi)容；　

聲音、肢體語言；　

態(tài)度、情緒信心　

三、贊美訓練

四、提問技巧訓練

開放式提問訓練；

封閉提問訓練；

五、關心技巧訓練

六、聆聽技巧訓練

第三講：客戶沖突---客戶抱怨投訴

一、客戶抱怨投訴心理分析

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

2、客戶投訴的影響

3、有效處理客戶投訴的益處

二、客戶抱怨投訴的處理技巧

1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2.錯誤處理客戶抱怨的方式

3.影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的因素

4.客戶抱怨及投訴處理的步驟

5.客戶抱怨投訴處理細節(jié)

第四講：房地產(chǎn)置業(yè)顧問壓力緩解

一、導致工作壓力的常見因素

我們對壓力的認識

小結：我們對壓力的一般反應

二、壓力與健康

壓力與個人的績效表現(xiàn)

倒U型結構

什么是壓力管理

三、壓力的有效管理

你的壓力管理計劃

區(qū)分不同的壓力源

針對不同壓力源的有效對策

小結：你的壓力管理計劃

第五講：置業(yè)顧問團隊合作

團隊合作的定義與重要性

團隊的角色認知

高效團隊的特征

團隊建設經(jīng)典游戲

第二篇：置業(yè)顧問服務禮儀篇（第二天：外塑形象）

**講、服務禮儀

禮儀的概念禮

儀的本質(zhì)

遵從的原則

第二講：服務禮儀之“黃金印象”

一、“黃金印象”之儀容

1.面部修飾

2.發(fā)型修飾

3.肢體修飾

二、“黃金印象”之儀表

（一）著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見著裝誤區(qū)點評

（三）鞋襪的搭配常識

（四）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（五）服飾色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第三講、服務禮儀之“專業(yè)舉止”

一、動作語

（一）手勢語

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

（六）常用手勢（引導、介紹手勢、遞送物品手勢）

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

第四講：完美表情訓練

一、完美表情解釋

二、微笑的功能及練習

1、微笑的含義

2、微笑的原則

3、微笑與個人形象

4、微笑與企業(yè)形象

5、微笑的種類及場合的適用

6、中國式微笑與國際微笑

7、微笑練習

三、目光禮儀

1、目光運用：親密目光、商務目光、公務目光

2、交談目光

3、傾聽目光

4、拒絕目光

5、贊賞目光

6、客戶目光背后的情緒識別

7、目光禁忌

本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。

第五講：服務接待語言藝術

一、禮貌用語概述

1、禮貌用語的概念

2、禮貌用語在飯店服務中的重要作用

3、服務禮貌用語的基本特點

二、禮貌語言的要素

1、以賓客為中心

2、態(tài)度要熱情誠懇

3、內(nèi)容要準確通俗

4、表達要清晰柔和

三、接待語言的準則

1、得體準則

2、大方準則

3、謙虛準則

4、贊譽準則

5、一致準則

6、熱情準則

四、服務禮貌敬語

1、說好敬語的前提

2、敬語的正確使用

3、日常禮貌用語

本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬

第三篇：禮儀實操演練（第三天）

第六講：現(xiàn)場服務接待禮儀規(guī)范

一、問候禮儀

1、聲音的魅力：滿懷感情的說歡迎光臨

2、問候的禁忌

二、稱呼禮儀

1、稱呼的作用

2、常用稱呼

3、不宜采用的稱呼

三、鞠躬禮儀

1、問候鞠躬

2、路遇鞠躬

3、道謝、道歉鞠躬

四、引導禮儀

1、引導手勢

2、站立位置

3、樓梯、電梯、走廊引導禮儀

4、開關門禮儀

五、介紹禮儀

1、自我介紹：介紹方法、介紹時機

2、介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序

六、握手禮儀

1、握手姿態(tài)

2、握手時間

3、握手順序

4、握手禁忌

七、名片禮儀

1、遞名片

2、接名片

3、名片禮儀常識

八、產(chǎn)品介紹

親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

九、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽電話禮儀

3、電話禮儀注意事項

十、送客的重要性

1、送客的語言

2、送客時的鞠躬、握手

十一、服務角色扮演與情景演練

十二、規(guī)范化服務現(xiàn)場模擬考評


 

欒秋蔚老師的其它課程

《物業(yè)公司服務意識與服務技巧》--360°用“心”服務主講：欒秋蔚課程背景：21世紀，是中國物業(yè)管理行業(yè)進入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務公司，確立了它“服務”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務觀念到服

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《房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務禮儀體系培訓》主講：欒秋蔚一、課程背景：“銷售——說服顧客一次，服務——感動顧客終身”、“關注營銷首先關注服務”是當今成功企業(yè)存在的最高價值。在目前房地產(chǎn)市場風云變換之時，員工的個人素質(zhì)、企業(yè)的服務形象工程更是“地產(chǎn)核心競爭力”的重要體現(xiàn)！房地產(chǎn)置業(yè)顧問的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著地產(chǎn)項目的形象。

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《360°用“心”服務》--房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務管理與服務技巧主講：欒秋蔚課程背景：本課程專門針對渠道及終端客戶服務人員特征，就客服人員在服務方面出現(xiàn)的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。課程收益：1、正確認識服務理念及其重要性，解讀服務意識的重要性2、正確認識客戶關系對個人及企業(yè)的

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《房企職業(yè)素養(yǎng)與行為禮儀》--塑“有模有樣”職場人主講：欒秋蔚課程背景：本課程專門針對現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)年輕職場人士特征，針對其行為禮儀及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。課程收益：1、認知職業(yè)化的關鍵因素2、探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要鏈接性，掌握現(xiàn)代商務禮儀規(guī)

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《房企80、90后員工特點及管理方式》主講：欒秋蔚課程背景：遇到80后，我?guī)资甑墓芾斫?jīng)驗要歸零了！-----一位萬科高管的感嘆“80后（指上世紀80年代出生的人）”作為一個特殊的社會群體，有著2.24億人口的龐大部落，曾經(jīng)被認為是“草莓族”（指表面光鮮內(nèi)心脆弱）、“垮掉的一代”，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸步入職場并成為房企運營管理中的中堅力量，不乏有優(yōu)秀的“80后”已經(jīng)

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（一）建服務體系標準，內(nèi)容簡概如下：時間安排標準分類具體內(nèi)容細節(jié)第1天～第2天形體1、形體梳理2、九點靠墻儀容儀表標準男士1、容貌修飾標準2、男士護膚3、服飾標準：西裝、襯衫、領帶、褲子、鞋襪等4、男士服裝色彩與搭配女士1、日常工作化妝2、女士護膚3、服飾標準：商務裝、首飾、絲襪等4、女士服裝色彩與搭配第3天～第5天行為舉止標準1、迎接客戶服務禮儀標準2、指

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講服務認知的360°1、什么是服務？A、有形服務B、無形服務C、服務價值D、服務增值E、內(nèi)部服務F、外部服務2、為什么要做服務？A、服務對于企業(yè)的重要性B、服務對于組織的重要性C、服務對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認知內(nèi)部客戶B、服務內(nèi)部客戶的重要性C、認知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務滿意的

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講：房地產(chǎn)銷售人員職業(yè)意識培養(yǎng)一個成功者必須具備的兩樣能力：心態(tài)技能一、房地產(chǎn)銷售人員服務意識養(yǎng)成（一）什么是良好的客戶服務（二）“要我服務”到“我要服務”的轉(zhuǎn)變（三）房地產(chǎn)銷售人員服務“5S”Speed（速度）Smile（微笑）Sincerity（真誠）Smart（機敏）Study（研學）二、房地產(chǎn)銷售人員積極心態(tài)調(diào)整游戲互動訓練：挑戰(zhàn)極限銷售人員應具備的

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課程內(nèi)容：講：房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場服務禮儀1、服務人員的定義2、服務禮儀的定義3、顧客滿意度服務定義第二講：房地產(chǎn)現(xiàn)場接待禮儀1、換位思考，體諒顧客2、平等的對待每一位進門的顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）4、處理好顧客的異議5、做好售后服務第三講：房地產(chǎn)售樓人員著裝禮儀1、服飾形象的三級標準2、服飾搭配十大金律3、首飾佩戴與絲巾系法第四講

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部分：房地產(chǎn)置業(yè)顧問職業(yè)素質(zhì)與心態(tài)培養(yǎng)房地產(chǎn)置業(yè)顧問應具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進的心理素質(zhì)，樂觀豁達、愈挫愈堅的性格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的銷售人員必備的基礎素質(zhì)。一、如何成為合格的置業(yè)顧問1.我們選擇了銷售2.銷售是需要激情的職業(yè)3.銷售絕對不僅僅是銷售4.制造機會5.完善技巧6.操之在我二、房地產(chǎn)置業(yè)顧問必備素質(zhì)1.自信2.有技巧3

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