房地產(chǎn)企業(yè)360用心服務(wù)
房地產(chǎn)企業(yè)360用心服務(wù)詳細內(nèi)容
房地產(chǎn)企業(yè)360用心服務(wù)
《360°用“心”服務(wù)》
--房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)管理與服務(wù)技巧
主講：欒秋蔚
課程背景：
本課程專門針對渠道及終端客戶服務(wù)人員特征，就客服人員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進
行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結(jié)合的方式，具有極強的
針對性、指導(dǎo)性、實操性、示范性。
課程收益：
1、正確認識服務(wù)理念及其重要性，解讀服務(wù)意識的重要性
2、正確認識客戶關(guān)系對個人及企業(yè)的重要性，學(xué)習(xí)有效管理客戶期望值的重要價值
3、學(xué)習(xí)有效識別客戶技巧，了解客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點
4、掌握客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程
5、加強客戶服務(wù)人員的能力修煉，掌握服務(wù)體系的重要性及其核心關(guān)鍵點
課程形式：講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等
課程時間：兩天（12時）
課程綱要：
第一講 服務(wù)認知的360°
1、什么是服務(wù)？
A、有形服務(wù)
B、無形服務(wù)
C、服務(wù)價值
D、服務(wù)增值
E、內(nèi)部服務(wù)
F、外部服務(wù)
2、為什么要做服務(wù)？
A、服務(wù)對于企業(yè)的重要性
B、服務(wù)對于組織的重要性
C、服務(wù)對于個人的重要性
3、誰是我們的客戶？
A、認知內(nèi)部客戶
B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性
C、認知外部客戶
D、外部客戶的重要性
4、尋服務(wù)之“根”
A、“付出”=“滿意”？
B、客戶感知服務(wù)滿意的起點
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成：
A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是解決客戶問題
B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素是提供滿意服務(wù)
C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是“超值服務(wù)”
6、服務(wù)意識的五項修煉：
A、擔(dān)當(dāng)修煉——重點強化責(zé)任和執(zhí)行力
B、主能修煉——重點強化主動意識
C、善客修煉——重點強化服務(wù)姿態(tài)
D、協(xié)同修煉——重點強化團隊意識
E、應(yīng)變修煉——重點強化靈活技能
互動體驗：“服務(wù)”與“滿意”的距離有多遠？
第二講 客戶管理的360°——客戶期望值的有效管控
1、客戶期望值與客戶滿意的關(guān)系
A、滿足客戶期望值=客戶滿意？
B、客戶滿意=滿足客戶期望值？
C、滿足客戶期望值＞客戶滿意？
D、滿足客戶期望值＜客戶滿意？
2、正確認識客戶期望值
A、客戶期望與“自我”期望的區(qū)別
B、過高的期望值
C、有歧義的期望值
D、無理的期望值
E、正常的期望值
3、客戶期望值的前期風(fēng)險管控要素——引導(dǎo)客戶調(diào)整期望值
4、客戶期望值的中期處理管控要素——快速解決，避免期望值膨高
5、客戶期望值的后期收縮管控要素 ——趨利避害，提高滿意度
6、客戶管理的其他要素管控
演練：誰讓服務(wù)“難”到位？
第三講 客戶服務(wù)溝通技巧的360°
1、面對面溝通的利與弊
2、電話溝通的利與弊
3、充分了解客戶的需求把握溝通的主動權(quán)
A、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
a、聽事實，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧
b、聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主
B、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
a、結(jié)構(gòu)化的提問方法――把握談話的方向
b、通過提問引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動性
C、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
4、令客戶愉悅的語言技巧
5、確認雙方責(zé)任的技巧
6、創(chuàng)建雙方相似性的技巧
7、永遠不使用破壞性的語言模式
8、提高個人影響力－對抗性溝通表達技巧
A、面對表達不清晰的客戶的引導(dǎo)技巧
B、面對喋喋不休的客戶的引導(dǎo)技巧
C、面對憤怒的客戶的引導(dǎo)技巧
D、面對有備而來的客戶的引導(dǎo)技巧
9、突破障礙，提升客戶對你的正面感知
10、及時判斷客戶需求技巧
11、學(xué)會贊美
演練：客戶為啥能是對我說“不”？
（采集工作實際案例，現(xiàn)場演練并解答）
第四講 認知客戶的360°
1、客戶的性格分析——四類不同性格及處理的趨向點
2、客戶的情緒管理
3、不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對溝通技巧
第五講 處理客戶投訴的360°
1、常見客戶抱怨與異議的原因
2、有效處理客戶抱怨的好處
3、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
4、提升正面價值，延長客戶的滿足感
5、完美的服務(wù)彌補
6、彈回式服務(wù)彌補技巧
7、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
8、客戶投訴處理的回訪要素
演練：期待投訴就像“老鼠愛大米”
第六講 客戶服務(wù)體系的360°
1、服務(wù)體系的建設(shè)原則——以客戶滿意為導(dǎo)向
2、服務(wù)體系的基本流程
A、前臺服務(wù)展形象
B、后臺服務(wù)展技術(shù)
C、中間服務(wù)展技巧
3、服務(wù)體系的核心要素
A、有效
B、高效
C、保質(zhì)
D、滿意
4、服務(wù)體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
A、迅速了解需求
B、解決關(guān)鍵問題
C、安撫不良因素
D、發(fā)揚良性要素
5、服務(wù)體系的有效實施——責(zé)任、執(zhí)行力
欒秋蔚老師的其它課程
《物業(yè)公司服務(wù)意識與服務(wù)技巧》--360°用“心”服務(wù)主講：欒秋蔚課程背景：21世紀(jì)，是中國物業(yè)管理行業(yè)進入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它“服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服
講師：欒秋蔚詳情
《房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀體系培訓(xùn)》主講：欒秋蔚一、課程背景：“銷售——說服顧客一次，服務(wù)——感動顧客終身”、“關(guān)注營銷首先關(guān)注服務(wù)”是當(dāng)今成功企業(yè)存在的最高價值。在目前房地產(chǎn)市場風(fēng)云變換之時，員工的個人素質(zhì)、企業(yè)的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競爭力”的重要體現(xiàn)！房地產(chǎn)置業(yè)顧問的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著地產(chǎn)項目的形象。
講師：欒秋蔚詳情
房企職業(yè)素養(yǎng)和行為禮儀 09.03
《房企職業(yè)素養(yǎng)與行為禮儀》--塑“有模有樣”職場人主講：欒秋蔚課程背景：本課程專門針對現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)年輕職場人士特征，針對其行為禮儀及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結(jié)合的方式，具有極強的針對性、指導(dǎo)性、實操性、示范性。課程收益：1、認知職業(yè)化的關(guān)鍵因素2、探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要鏈接性，掌握現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)
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《房企80、90員工管理》 09.03
《房企80、90后員工特點及管理方式》主講：欒秋蔚課程背景：遇到80后，我?guī)资甑墓芾斫?jīng)驗要歸零了！-----一位萬科高管的感嘆“80后（指上世紀(jì)80年代出生的人）”作為一個特殊的社會群體，有著2.24億人口的龐大部落，曾經(jīng)被認為是“草莓族”（指表面光鮮內(nèi)心脆弱）、“垮掉的一代”，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸步入職場并成為房企運營管理中的中堅力量，不乏有優(yōu)秀的“80后”已經(jīng)
講師：欒秋蔚詳情
（一）建服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容簡概如下：時間安排標(biāo)準(zhǔn)分類具體內(nèi)容細節(jié)第1天～第2天形體1、形體梳理2、九點靠墻儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男士1、容貌修飾標(biāo)準(zhǔn)2、男士護膚3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、領(lǐng)帶、褲子、鞋襪等4、男士服裝色彩與搭配女士1、日常工作化妝2、女士護膚3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)裝、首飾、絲襪等4、女士服裝色彩與搭配第3天～第5天行為舉止標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)2、指
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房地產(chǎn)禮儀 01.01
篇：置業(yè)顧問職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)（天：內(nèi)強素質(zhì)）講：房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值1、打造服務(wù)利潤鏈2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要3、深刻理解客戶關(guān)系4、深刻理解客戶服務(wù)5、你是在為你自己工作6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的二、如何樹立服務(wù)意識1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛2、禮由心生、文明待客3、信守承諾、維護企業(yè)形象4、團隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境三、職業(yè)
講師：欒秋蔚詳情
360°用“心”服務(wù) 01.01
講服務(wù)認知的360°1、什么是服務(wù)？A、有形服務(wù)B、無形服務(wù)C、服務(wù)價值D、服務(wù)增值E、內(nèi)部服務(wù)F、外部服務(wù)2、為什么要做服務(wù)？A、服務(wù)對于企業(yè)的重要性B、服務(wù)對于組織的重要性C、服務(wù)對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認知內(nèi)部客戶B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性C、認知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務(wù)之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務(wù)滿意的
講師：欒秋蔚詳情
房地產(chǎn)銷售接待禮儀與技巧 01.01
講：房地產(chǎn)銷售人員職業(yè)意識培養(yǎng)一個成功者必須具備的兩樣能力：心態(tài)技能一、房地產(chǎn)銷售人員服務(wù)意識養(yǎng)成（一）什么是良好的客戶服務(wù)（二）“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變（三）房地產(chǎn)銷售人員服務(wù)“5S”Speed（速度）Smile（微笑）Sincerity（真誠）Smart（機敏）Study（研學(xué)）二、房地產(chǎn)銷售人員積極心態(tài)調(diào)整游戲互動訓(xùn)練：挑戰(zhàn)極限銷售人員應(yīng)具備的
講師：欒秋蔚詳情
課程內(nèi)容：講：房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場服務(wù)禮儀1、服務(wù)人員的定義2、服務(wù)禮儀的定義3、顧客滿意度服務(wù)定義第二講：房地產(chǎn)現(xiàn)場接待禮儀1、換位思考，體諒顧客2、平等的對待每一位進門的顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）4、處理好顧客的異議5、做好售后服務(wù)第三講：房地產(chǎn)售樓人員著裝禮儀1、服飾形象的三級標(biāo)準(zhǔn)2、服飾搭配十大金律3、首飾佩戴與絲巾系法第四講
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