事件回放：

事件一:朋友坐車從廣州回深圳，因?yàn)榭诳?，?qǐng)列車服務(wù)員拿一杯奶茶。她幫朋友沖好后索要費(fèi)用，朋友發(fā)現(xiàn)竟然比平時(shí)自己在超市買的高出三倍。在列車上的貨物價(jià)格高一點(diǎn)是可以接受的。但是朋友還是便把意見(jiàn)寫在了意見(jiàn)簿上，希望可以盡快解決。當(dāng)朋友再次乘坐此次列車時(shí)發(fā)現(xiàn)，意見(jiàn)簿上仍然只留有他的那頁(yè)留言，至今無(wú)人問(wèn)津。

事件二：前一陣我們?cè)诒本┮患铱觳偷瓿詵|西，發(fā)現(xiàn)很多服務(wù)上的問(wèn)題，叫來(lái)餐廳經(jīng)理，請(qǐng)他解決。他的態(tài)度非常的好，告訴我們，只要不聲張，可以幫我們免餐，前提只有一個(gè)，希望我們不要投訴。我們實(shí)在不能接受他的處事態(tài)度，同時(shí)也是為了更好的維護(hù)自己的利益，我們打了投訴電話，部門經(jīng)理了解情況之后，便把餐廳經(jīng)理直接撤職了。

小編說(shuō)話：

現(xiàn)在都在講什么客戶反饋對(duì)我們公司和企業(yè)的重要性，試想一下，我們的客戶投訴渠道真的暢通嗎？我們都會(huì)明白一個(gè)部門、一個(gè)員工在遭到投訴之后，他的部門主管首先想到的是，http://m.musicmediasoft.com自己本身會(huì)受到什么處分？他本人會(huì)扣多少錢？有沒(méi)有怕被懲罰而不往上通報(bào)的？如果投訴后領(lǐng)導(dǎo)不懲罰反而根據(jù)情況嘉獎(jiǎng)與投訴有關(guān)的人員那么投訴渠道是否會(huì)暢通？這是否符合和企業(yè)通過(guò)投訴改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的初衷？但是是否也會(huì)增加投訴量？

眾說(shuō)紛紜：

觀點(diǎn)一：

公司對(duì)一個(gè)人的評(píng)價(jià)是由上至下的，也就是說(shuō)從中層，到基層一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)被“扣分”，這個(gè)“扣分”又和個(gè)人的利益息息相關(guān)。

投訴渠道是否暢通，主要在高層管理者對(duì)投訴的正確認(rèn)知與引導(dǎo)。如高層能正確處理每一起投訴，就如小編所說(shuō)，能夠發(fā)現(xiàn)投訴后面隱藏的深層問(wèn)題，從制度、流程、培訓(xùn)多個(gè)方面綜合考慮對(duì)待，而不是單純的對(duì)員工、部門進(jìn)行處罰，渠道是不會(huì)堵塞的；對(duì)于能及時(shí)反饋重要投訴，利于企業(yè)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做出突出貢獻(xiàn)的員工、部門給予獎(jiǎng)勵(lì)也是對(duì)投訴渠道暢通的一種激勵(lì)，但不宜過(guò)度。

觀點(diǎn)二：

領(lǐng)導(dǎo)就是知道了也不見(jiàn)得愿意解決，很多機(jī)制問(wèn)題是改變不了的。

某些領(lǐng)導(dǎo)，他也知道“客戶聲音”的重要性，但是面對(duì)一些比較棘手的問(wèn)題時(shí)，他也解決不了，所以就選擇睜一只眼閉一只眼了。那樣客戶的投訴雖然是反應(yīng)上來(lái)了，但是什么問(wèn)題也解決不了。這個(gè)時(shí)候，更多的員工選擇是，不要讓領(lǐng)導(dǎo)難辦了，就不說(shuō)算了；自己能解決就解決，解決不了，就置之不理。

觀點(diǎn)三：

客戶根本就不投訴，個(gè)人認(rèn)為“說(shuō)了也沒(méi)用。”

大多數(shù)客戶在投訴石沉大海之后，更多的是選擇了沉默，傷心。所以當(dāng)他們遇到類似的情況之后也不會(huì)去選擇投訴了。他們認(rèn)為“說(shuō)了也沒(méi)用”，“意見(jiàn)簿”“經(jīng)理郵箱”是不是就是一個(gè)擺設(shè)呢？有了意見(jiàn)也不見(jiàn)得有人會(huì)解決。所以慢慢的，客戶的聲音越來(lái)越少，我們的客戶流失也就越來(lái)越多了。

三堂會(huì)審：(馬繼華觀點(diǎn)）

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投訴案例庫(kù)是個(gè)金礦，你越懂得挖掘就越有價(jià)值。對(duì)于真正以客戶為中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，不會(huì)奢求沒(méi)有一例投訴，但絕不會(huì)漠視任何一次投訴。作為消費(fèi)者對(duì)服務(wù)單位最極端的反饋形式，投訴分析和處理的過(guò)程是服務(wù)企業(yè)不斷完善自我、提高服務(wù)水平的必由之路。

但我們也經(jīng)?？吹綗o(wú)奈的結(jié)果，普通的投訴如石沉大海，甚至都不能泛起一點(diǎn)漣漪，如果將聲調(diào)抬高一些，又會(huì)給自己引來(lái)不必要的煩惱或者帶來(lái)自己意想不到的結(jié)果。一次投訴搬倒一位餐廳經(jīng)理，恐怕也不是客戶的投訴初衷。在這里，最為關(guān)鍵的就是企業(yè)高層對(duì)待投訴的態(tài)度，是為了提高服務(wù)水準(zhǔn)還是簡(jiǎn)單的獎(jiǎng)懲考核。

上有政策，下有對(duì)策。一旦企業(yè)在投訴問(wèn)題上采取簡(jiǎn)單化處理模式，就會(huì)引來(lái)各級(jí)管理人員的“文化精神分裂癥”，更多的弄虛作假一定會(huì)堵塞正常言路，在一片歌舞升平之下，企業(yè)的服務(wù)越來(lái)越糟糕，客戶流失越來(lái)越嚴(yán)重。等到企業(yè)幡然醒悟之時(shí)，恐怕為時(shí)已晚。

所以，應(yīng)對(duì)客戶投訴絕對(duì)不能文過(guò)飾非，也不能視而不見(jiàn)、等閑視之，更不可“草菅人命、濫殺無(wú)辜”，而是應(yīng)該聞過(guò)則喜，重視每一次客戶投訴，認(rèn)真分析應(yīng)對(duì)，“有則改之，無(wú)則加勉”，讓投訴成為企業(yè)改善服務(wù)的火車頭，讓投訴客戶變成鞭策企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的長(zhǎng)期合作伙伴。

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