實(shí)施顧客的巡視管理
作者:郭漢堯 67
①首先要制定有效傾聽的策略。
第一,鼓勵(lì)他人說(shuō)話。友好表情和全神貫注地傾聽對(duì)方的談話而又自然的態(tài)度,能夠鼓勵(lì)他人暢所欲言。諸如“我對(duì)你的觀點(diǎn)感興趣”等語(yǔ)言,也能激發(fā)顧客打開話匣子。
第二,反饋性歸納。即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見,如“你剛才說(shuō)的話是這個(gè)意思嗎”這也說(shuō)明巡視管理者對(duì)顧客的觀點(diǎn)慎重考慮,并使顧客有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。
第三,進(jìn)入角色地傾聽。在傾聽顧客所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解顧客的感情。
第四,避免爭(zhēng)論。當(dāng)顧客在說(shuō)一些沒有道理的事情時(shí),不要急于去糾正。在談話開始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問題,而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問題。
②其次要采用有效傾聽的方式。傾聽有許多進(jìn)行方式,概括起來(lái),主要是走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通。
第一,拜訪顧客。即深入到顧客中間,傾聽他想說(shuō)的事情、他不想說(shuō)的事情、以及如果不給予幫助他所不能說(shuō)清的事情。抽出時(shí)間與顧客在一起是非常重要,這樣可以進(jìn)行相當(dāng)廣泛和詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查,了解顧客對(duì)店鋪及所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意。
第二,顧客會(huì)議。即定期把顧客請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)。
第三,利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通。一是認(rèn)真處理顧客來(lái)函來(lái)信,及時(shí)清除顧客疑慮;二是安裝免費(fèi)“熱線”訴怨電話來(lái)處理顧客抱怨。
第四,熱情接待來(lái)訪顧客。
(案例:舉例說(shuō)明傾聽的重要性。)
無(wú)論采用哪一種方式,要求對(duì)用戶意見及時(shí)答復(fù)處理。這種答復(fù)制度要嚴(yán)格,巡視管理者必須親自過問。有許多企業(yè)高層管理者的助手,他們所干的活只有一件,那就是對(duì)用戶的每一條意見,必須在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。
③教育顧客
教育是相互的,一是對(duì)顧客進(jìn)行教育,引導(dǎo)顧客樹立正確的消費(fèi)觀念,教會(huì)顧客如何使用公司產(chǎn)品。二是接受顧客教育,將顧客信函、來(lái)電公布在公司醒目的公告牌上,把真實(shí)、完整的信函和來(lái)電讓員工看,就能使職工心里產(chǎn)生極為不同的感覺。
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