俗話說得好，亡羊補牢，為時未晚。隨著經濟發(fā)展重心的轉移，以服務作為經營重點的企業(yè)所占比例越來越大；顧客日漸挑剔，企業(yè)發(fā)生服務失誤的可能性也越來越高，甚至就算企業(yè)做對了，顧客也會雞蛋里挑骨頭—反正提供服務的又不是只有你一家。在這種情況下，企業(yè)應該怎么做才能避免因服務失誤而導致利益損失？或者，能否通過成功的服務補救而增加利益？

研究結果表明，服務失誤是服務提供者提高消費者感知服務質量的第二次機遇。企業(yè)處理服務失誤的方式成為弱化或強化與消費者關系的基本平臺。服務失誤處理得當，有助于消費者與企業(yè)良好信任關系的建立，也會提高消費者對企業(yè)的依賴程度。因此服務補救是提高消費者感知服務質量的重要因素。服務補救與服務過程質量密切相關，它會影響到消費者對過程質量的感知。

有的學者經過研究后發(fā)現，出現服務失誤但得到及時而有效的補救的消費者，起滿意率比那些沒有遇到服務失誤的消費者的滿意率還要高。胡一夫老師將服務補救概念引入到服務質量管理中的目的是為了幫助服務企業(yè)有效地管理服務失誤和消費者抱怨，提高消費者感知質量，從而與消費者建立長久的服務關系。

由于服務是一個生產和消費同步的過程，計劃得再好的服務也不可能達到完美無缺的理想狀態(tài)。員工會犯錯誤，系統(tǒng)會出故障，一些消費者有可能不知道如何參與到服務過程中來，或者在服務過程中要求改變提供的服務內容，由此導致消費者無法得到他們所期望得到的服務。因此，服務失誤是不可避免的，因為“隨機”應該是服務補救最明顯的特點了，要知道服務流程永遠不可能面面俱到，實際的服務過程中，我們會遇到很多突發(fā)的問題，而能有效解決這些問題，使服務能夠滿足顧客需求的，那就是我們服務補救的目的和意義了。

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