近期，北京李小姐向本刊反映：新購買的惠普筆記本電腦經(jīng)常發(fā)出異響，專業(yè)人士推測風(fēng)扇出現(xiàn)問題。當她就該問題向惠普代理商咨詢時，對方態(tài)度相當惡劣，拒絕為她更換新機器。
李小姐稱：２００５年１２月２日，她在中關(guān)村海龍大廈第九層購買了一款惠普ＤＶ１０００筆記本電腦。購買時銷售人員極力推薦，從配置到性能，從質(zhì)量到外觀……絲毫未提及這款筆記本有何缺陷。當時銷售大廳的顧客非常多，環(huán)境嘈雜，因此電腦發(fā)出的異響未被及時察覺。買回后緊接著她去出差，直到元旦前夜返回北京。晚上她打開電腦，意想不到的事情發(fā)生了：電腦按鍵部位面左上方發(fā)出陣陣異響。仔細檢查也不明白是何原因。后來電話咨詢一位專業(yè)人士，答復(fù)很可能是電腦的風(fēng)扇有問題。
２００６年１月４日，李小姐再次來到位于海龍大廈第九層的北京享利得科技發(fā)展有限公司，該公司一位自稱為負責(zé)人的先生接待了她。李小姐對所買筆記本的質(zhì)量提出質(zhì)疑，對方表示：７天包退，１５天包換。超過退換期限只能找維修部門，他們公司不負責(zé)維修。李小姐問對方出現(xiàn)異響的原因，對方答復(fù)說他們也不清楚，想知道原因仍然需要去惠普電腦特約維修部門。李小姐對此難以接受。“我在你們這里購買的機器，為什么要我去找惠普維修部門？況且，我購買電腦后幾乎沒有使用，怎么能說不符合退換貨條件？”李小姐依然希望對方能夠給她更換一臺沒有問題的電腦。此時對方很不耐煩，稱他還有其它事，不能繼續(xù)和李小姐交談，隨即離開談話現(xiàn)場。
李小姐不明白，電腦購買不到一個月，期間使用時間極其有限，為何新電腦的風(fēng)扇就有問題？電腦出現(xiàn)問題，在責(zé)任未明之前，經(jīng)銷商應(yīng)該主動配合用戶解決問題，而不應(yīng)該推卸自己應(yīng)當承擔(dān)的責(zé)任。
按照北京享利得科技發(fā)展有限公司網(wǎng)頁上的聯(lián)系方式，記者撥打了該公司電話。可是電話長時間無人接聽。通過“１１４電話查詢系統(tǒng)”查詢的結(jié)果是：該公司沒有登記。北京享利得科技發(fā)展有限公司到底是家什么公司呢？有沒有惠普筆記本電腦的經(jīng)銷權(quán)？其所售筆記本是不是正品？
惠普公司售前服務(wù)熱線的工作人員告訴記者：惠普產(chǎn)品有授權(quán)和非授權(quán)自分，一般用戶最好選擇授權(quán)廠家購買，這樣產(chǎn)品品質(zhì)會更有保證。我們在北京的二級代理商有多家，他們銷售的產(chǎn)品都是惠普公司生產(chǎn)的，消費者可以放心購買。記者問：請您查一下北京享利得科技發(fā)展有限公司是否屬于授權(quán)代理商？工作人員查詢后告訴記者：目前我手里的資料并沒有該公司的記載，因此可以肯定該公司不是我們惠普公司的授權(quán)代理商。是否正品需要輸入相關(guān)信息后才能查詢。
對此，國家計算機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心柳學(xué)貴主任，柳主任告訴記者：電腦有異響的原因有兩種，一種是讀軟驅(qū)的聲音，另一種是風(fēng)扇有問題。第一種聲音是正常的，計算機的機件運行不可避免會產(chǎn)生聲音。風(fēng)扇問題一般出在潤滑油上，很可能缺潤滑油，導(dǎo)致摩擦過大，從而發(fā)出聲響。有的電腦由于購買使用年限長，維護又不到位，風(fēng)扇上灰塵多，積累到一定程度也會使電腦發(fā)出響聲，平時要注意電腦的清潔維護。記者問：但是購買不到一個月，使用時間不足一星期的電腦出現(xiàn)這種情況，能夠用以上原因來解釋嗎？羅主任回答：這種情況應(yīng)該及時到專業(yè)維修點去檢查，具體原因廠家應(yīng)該最清楚。
為此，記者電腦撥通了惠普有限公司８００－８１０－３８８８技術(shù)支持熱線，無奈該電話一直處于占線狀態(tài)，反復(fù)撥打終于接通，一位工號為“５４４”號的工作人員回答到：我們現(xiàn)在沒有看到你所說的筆記本電腦，我本人包括所有在線工程師都不能給您作出明確答復(fù)。遇到這種情況，我建議用戶去惠普特約維修中心去做檢測，如果證明是硬件問題，我們會盡心盡力為用戶做好保修服務(wù)。記者問：該用戶自從２００５年１２月２日購買后，一直沒有使用，１２月２４日晚從外地返回北京后才開始使用，當天晚上就發(fā)現(xiàn)計算機有異常響聲。使用時間還不足一個星期，這種情況能不能說明產(chǎn)品有質(zhì)量問題？工作人員回答：剛才我已經(jīng)告訴您，現(xiàn)在我們無法回答您是不是質(zhì)量問題。按照國家三包法規(guī)定，７天包退，１５天包換。我們無法知道用戶實際使用天數(shù)，所以只能按照購機發(fā)票上注明的日期來判斷，超出包退包換期可以到我們的特約維修中心進行修理，我們嚴格執(zhí)行國家相關(guān)政策法規(guī)。
而一位長期從事ＩＴ產(chǎn)品經(jīng)銷的專業(yè)人士認為：新產(chǎn)品出現(xiàn)此類問題實在不應(yīng)該，很可能是產(chǎn)品風(fēng)扇本身有問題，與其它配件不匹配。再加上裝配又不符合規(guī)范，導(dǎo)致軸承裝偏。也有可能是電腦外殼有問題，里面不平整，風(fēng)扇葉輪與外殼摩擦發(fā)出聲響。這純粹屬于質(zhì)量問題。此外，風(fēng)扇軸承需要潤滑，但是對于新電腦而言，應(yīng)該不缺潤滑油，如果因缺乏潤滑油而發(fā)出響聲，那無疑是生產(chǎn)過程中沒有潤滑或潤滑不夠，不管怎樣，新電腦不應(yīng)該出現(xiàn)這些不正常的聲響。

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