作者：史光起
小學(xué)課文中有這樣一個故事：一個人要將一塊有蟲洞的木板用來造一艘大船，別人告訴他這樣很危險，可他卻說“一個小小的蟲洞還沒有一個米粒大，不會有問題的”他沒有聽別人的勸告，使用了那塊木板。幾年以后，這艘大船在不覺間被蟲子蛀的千創(chuàng)百孔，遇到了一次不算大的風(fēng)浪便沉沒了。

1994年英特爾公司忽視了奔騰處理器中一個運(yùn)算90億次才會遇到1次的運(yùn)算錯誤，這個錯誤每個使用者每27000年才會遇到一次。但這個小錯誤卻使英特爾公司不僅失去了IBM這個大客戶，同時損失了幾千萬美元，更嚴(yán)重的是使消費(fèi)者產(chǎn)生了信任危機(jī)，為了扭轉(zhuǎn)這個錯誤帶來的不良影響所付出的代價更是巨大。

1986年挑戰(zhàn)者號太空梭發(fā)生了爆炸，問題就是出在一個非常小的O型環(huán)零件上，發(fā)射前檢測時發(fā)現(xiàn)這個零件周圍的溫度和要求的溫度略有差異，但這并沒有引起重視，挑戰(zhàn)者號依然準(zhǔn)時發(fā)射，當(dāng)升空后73秒發(fā)生了爆炸。

帶來大問題的小問題

這些在大家眼中微不足道的“小問題”往往會給企業(yè)帶來巨大的負(fù)面結(jié)果，這種情況就如美國犯罪學(xué)家提出的破窗理論一樣，該理論認(rèn)為一棟建筑物上破損的窗子如果不去修補(bǔ)將可能擴(kuò)展到整棟樓房，整條街道，甚至整個城市。根據(jù)這一理論提出了加強(qiáng)糾正少年小的不良習(xí)慣以避免出現(xiàn)更大的犯罪，得到了非常好的收效。這一論點(diǎn)和中國的那句“千里之堤毀于蟻穴”有異曲同工之處。一些看似很小的問題，在企業(yè)經(jīng)營管理中常常發(fā)生，如辦公室衛(wèi)生情況很差，長此以往可能讓員工產(chǎn)生企業(yè)缺乏管理的錯覺，久而久之，辦公室的紀(jì)律開始散漫，工作效率下降，出現(xiàn)遲到、早退，甚至更嚴(yán)重的違反公司規(guī)定的情況；工廠中一個小的零件出現(xiàn)問題沒有及時更換導(dǎo)致整臺機(jī)器癱瘓的事情經(jīng)常發(fā)生；現(xiàn)在汽車廠商頻頻召回大量汽車，其實(shí)問題都很小，當(dāng)初只要仔細(xì)檢查一下，就可以避免幾千萬，甚至上億元的損失；一個商品包裝盒上個別位置顏色模糊或露印等本是很小的問題，卻可能使顧客聯(lián)想到該產(chǎn)品有質(zhì)量問題或低等品的印象。而服務(wù)行業(yè)中這些小問題更常見，如飯店店面不整潔可能讓顧客聯(lián)想到飯菜也可能不衛(wèi)生；營業(yè)人員拋接商品也可能使看到的顧客降低該商品在心目中的價值。服務(wù)人員惡劣的態(tài)度更會使顧客對商品甚至整個企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面的評價，進(jìn)而拒絕消費(fèi)，甚至產(chǎn)生負(fù)面的口碑，若在加之各種媒體的推波助瀾，可能會毀滅一個企業(yè)。一輛環(huán)境臟亂破舊的公共汽車也會增加我們對這輛汽車安全性的懷疑，雖然這和真正的安全因素?zé)o關(guān)。這些都是小問題的大危害。

強(qiáng)大如麥當(dāng)勞這樣的大企業(yè)曾經(jīng)都因?yàn)橐欢群鲆暳谁h(huán)境的整潔與服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等細(xì)節(jié)問題，使麥當(dāng)勞顧客的滿意度降到食品行業(yè)的最后一名，品牌價值也由最高時全球排名第七而一落千丈，更使銷售大幅下滑，并被迫關(guān)閉了多家門店。

注意發(fā)現(xiàn)這些小問題并及時補(bǔ)救，不僅可以避免更大的問題發(fā)生，更可由此提高企業(yè)的競爭能力。如一家飯店，原本生意不錯，可從某一段時間開始生意變的蕭條，店主百思不得其解。一天一位?？偷囊痪湓捵尩曛髡业搅嗽?，當(dāng)他把一盆湯放在這位客人面前時，這位顧客半開玩笑地說：“墻皮不會掉到湯里吧？”店主猛然醒悟，原來都是飯店墻壁上一大塊因?yàn)榉课萋┯瓯粵_黑并脫落的痕跡讓顧客產(chǎn)生了負(fù)面的聯(lián)想，于是店主把墻壁重新粉刷了一遍，不久生意又開始紅火起來。這位老板嘗到了修補(bǔ)小問題的甜頭，開始尋找自己甚至對手身上的小問題，他發(fā)現(xiàn)整條街上的飯店多是在店門前屠宰牲畜或是進(jìn)行大量煙塵的食品燒烤，這讓很多顧客反感并繞行，使這些消費(fèi)者大量流失，而這些流失的消費(fèi)者同行的消費(fèi)者也一起丟掉了。于是這家店主把店門前收拾的十分整潔，屠宰工作也挪到了后院，這個小的改變使顧客增加了很多。店主又通過調(diào)查走訪發(fā)現(xiàn)，自己及周圍競爭對手的菜單太過簡陋，給人低檔次的感覺，進(jìn)而容易聯(lián)想到飯菜也是低質(zhì)量的，更無法激發(fā)顧客的食欲與點(diǎn)餐的沖動。于是他重新設(shè)計(jì)了菜單，除印刷精美外，還增加了主要菜品的照片，大大激發(fā)了顧客的食欲。這家店通過不斷發(fā)現(xiàn)、修補(bǔ)小問題，慢慢變成了整條街道生意最好的飯店。

筆者的一位朋友經(jīng)營著一家非常有特色，價格適中的美容美體SPA館，生意很不錯，但多為散客或辦理月卡的消費(fèi)者，辦理年卡的顧客非常少。這讓店主很納悶，想了很多辦法，提高服務(wù)質(zhì)量，甚至降低價格，但都不見起色。一次與我談起此事，我也覺得很奇怪，于是對其產(chǎn)品、服務(wù)、營銷手段等進(jìn)行檢視，但并沒發(fā)現(xiàn)任何問題，在觀察店內(nèi)外的裝潢也沒發(fā)現(xiàn)什么問題。最后目光落在了店內(nèi)走廊盡頭一些舊家具和大貨物箱上，詢問得知，為了節(jié)約空間，這里用來放置貨物，這些箱子有的是新進(jìn)的貨物，有的則是準(zhǔn)備退換的貨物，還有一些要賣掉的舊家具。問題就在這里，我讓店主把這些東西都搬走，原來的位置放了幾盆鮮花，又在進(jìn)門處擺放了一塊展板，上面有本店最新動態(tài)、新推出的服務(wù)、來年公司目標(biāo)計(jì)劃等信息。兩個月后，再到這家店，店主興奮地告訴我，辦理年卡的數(shù)量增加了很多，業(yè)績更有顯著的提升。

但是，沒打廣告沒降價，只是把幾個箱子搬走，放幾盆花，加塊展板就發(fā)生了這樣神奇的改變，令店主百思不得其解。其實(shí)原因也很簡單，因?yàn)槟切┫渥訑[在那里會使顧客產(chǎn)生這家店是不是要搬家或關(guān)門等不安的聯(lián)想。產(chǎn)生了這樣的想法后怎么可能放心的來辦理幾千元的年卡呢。尤其美容美體行業(yè)的主要顧客為女性，女性對這些細(xì)小的事物更加敏感，所以搬走了那些箱子和舊家具，便消除了顧客的潛在顧慮。為了增加安定感，換上幾盆花及擺放一塊展板，這樣便傳達(dá)出暗示的信息：這家店不僅在紅紅火火的安定經(jīng)營著，更有長期的計(jì)劃。增加了顧客心中潛意識的安全感，自然就能放心的去做長期消費(fèi)的打算了。

這些細(xì)微并經(jīng)常被我們忽視的小問題幾乎每個企業(yè)都或多或少地存在，把他們找出來，加以修正，不僅可以避免造成更大的問題，更可以由此提高競爭力，在眾多競爭對手中脫穎而出。管理學(xué)有句名言：細(xì)節(jié)決定成敗。不要忽視這些小問題，讓我們一起找出企業(yè)中的這些小問題，并修正它們。

筆者在實(shí)踐中總結(jié)出以下四種方法，來發(fā)現(xiàn)企業(yè)中的小問題。

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