1、 傾聽顧客的心聲

顧客的投訴與抱怨中往往隱藏著這些小問題及解決后可能帶來的市場(chǎng)機(jī)遇。不要頭疼于有顧客投訴，這是好事。美國很多服務(wù)型企業(yè)在采用一種顧客做主的結(jié)帳方式，即如果顧客說出產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的地方，就可以自己決定根據(jù)滿意程度支付消費(fèi)，通過不斷了解顧客的思想，以發(fā)現(xiàn)問題，提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。通過觀察顧客的反映、投訴，甚至主動(dòng)詢問顧客，可以獲得寶貴的經(jīng)營所需的信息，這些信息是我們坐在會(huì)議室里所聽不到，也想不到的。

根據(jù)調(diào)查，對(duì)企業(yè)投訴或抱怨的顧客中，大部分是忠誠的顧客，他們抱怨是因?yàn)閷?duì)該品牌有一定的感情，并希望其能夠越來越好。用“恨鐵不成鋼”來形容有些不貼切，但是可以肯定的是，這些抱怨、投訴的顧客中，多數(shù)并沒有改變繼續(xù)消費(fèi)該品牌產(chǎn)品的打算，如果企業(yè)能順利解決顧客的異議，這名顧客將會(huì)更加忠誠。而低忠誠度的顧客多不會(huì)投訴與抱怨，只會(huì)悄無聲息的一走了之。

營銷學(xué)中有一個(gè)論點(diǎn)：開發(fā)新顧客的成本是留住老顧客成本的6倍，為什么我們?cè)敢饣ㄙM(fèi)更多的營銷費(fèi)用去開發(fā)新的顧客，而不能拿出耐心在傾聽顧客寶貴意見的同時(shí)留住他們呢？從今天起，養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣：聽到消費(fèi)者的投訴與指責(zé)，不要感覺是麻煩的噪音，應(yīng)該當(dāng)做是難得的天籟之音。

2、 從接觸顧客的員工處獲得信息

直接接觸顧客的員工比坐在辦公室里的老板更了解顧客，他們往往知道很多企業(yè)的小問題，只是沒人問他們，他們更不敢向老板“挑毛病”或者有些他們根本就見怪不怪沒當(dāng)一回事。管理者或老板真誠耐心地向員工，尤其向直接接觸顧客的一線員工詢問或請(qǐng)教意見及看法，也可以獲得意外的收獲。

一家軟件制作公司的老板與技術(shù)人員在探討如何提高軟件使用便捷性的問題，在大家絞盡腦汁卻想不出更好的方法時(shí)，在旁邊旁聽的一位客服人員怯生生地說：有顧客覺得安裝有些麻煩，這個(gè)可以改進(jìn)嗎？。詳細(xì)詢問得知，原來，有一些顧客反映，安裝軟件時(shí)要安裝在特定文件夾內(nèi)，就要先在硬盤指定位置建立好文件夾，而后才能安裝到這個(gè)文件夾內(nèi)，但是如果安裝時(shí)打算改變安裝路徑，那就要重新在硬盤上建立文件夾，非常麻煩。根據(jù)這個(gè)信息，軟件公司增加了一個(gè)沒有任何技術(shù)難度，也不會(huì)增加成本的功能——可以在安裝時(shí)直接建立文件夾。就是這小小的改動(dòng)大大的提高了用戶的使用體驗(yàn)，非常成功，現(xiàn)在我們?cè)诎惭b軟件時(shí)基本都有這樣的功能。而這個(gè)技術(shù)人員都沒有想到的改進(jìn)卻是一個(gè)電話接線員想到的，原因就是他們既貼近顧客，同時(shí)又貼近企業(yè)。

3、 換位思考

把自己想象成一個(gè)顧客，然后親自體驗(yàn)整個(gè)的消費(fèi)過程，感受一下哪里有自己不滿意的地方，還可以以顧客的身份到同行處進(jìn)行體驗(yàn)。因?yàn)槲覀兯伎紗栴}時(shí)多是站在自己的立場(chǎng)上，因市場(chǎng)供求的特定關(guān)系，商家這樣思考問題本能的就會(huì)與消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)立。當(dāng)我們換一個(gè)視角看問題時(shí)，會(huì)有截然不同的發(fā)現(xiàn)。

美國沃爾瑪超市連鎖創(chuàng)始人沃爾頓先生就經(jīng)常以顧客的身份去其他同行的店進(jìn)行體驗(yàn)與考察，在這一過程中吸取了大量經(jīng)驗(yàn)，回來在改進(jìn)沃爾瑪，有時(shí)沃爾頓還會(huì)以顧客的身份光顧自己的店，以尋找不足之處。在他的不斷找問題，解決問題的過程中，沃爾瑪從一個(gè)鄉(xiāng)間雜貨店發(fā)展到今天世界最大的連鎖超市。

4、 倒推發(fā)現(xiàn)法

倒推法就是從目的反推手段的方法，其好處是往往可以發(fā)現(xiàn)連顧客都沒發(fā)現(xiàn)的問題。操作方法是先根據(jù)所屬行業(yè)的特點(diǎn)確立一個(gè)目標(biāo)，如快速的服務(wù)、美好的體驗(yàn)、更好的質(zhì)量等，然后根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行倒推，檢視目前的情況是否能提供這些，如何能夠提供這些。這樣就可以發(fā)現(xiàn)自己哪里有問題，哪里需要強(qiáng)化，哪里需要彌補(bǔ)，一旦解決這些問題，企業(yè)也就上了一個(gè)臺(tái)階。但所設(shè)定的理想目標(biāo)要符合實(shí)際，不可以過于理想化或完全超過了自己所掌握的資源與能力范圍。

我們?cè)谕婷詫m游戲的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象——從起點(diǎn)走到終點(diǎn)很困難，但是反著走，從終點(diǎn)走到起點(diǎn)卻相對(duì)簡單，在經(jīng)營活動(dòng)中同樣存在這樣有趣的現(xiàn)象，倒推的思考方式容易使我們突破正向思考所無法突破的障礙。

現(xiàn)在我們就用以上提供的四個(gè)方法開始發(fā)現(xiàn)并修正企業(yè)中的小問題吧，你們企業(yè)的明天會(huì)因?yàn)檫@些小的改變而產(chǎn)生大的變化。

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