制度辦法的由來，是由有經(jīng)驗的人，針對某項作業(yè)可能發(fā)生的不同狀況，加以整理、分類后，找出最好的處理方法。而后，要求每個人都依照此一方法來執(zhí)行，讓作業(yè)的效率質(zhì)量得以提升。
　　然而，經(jīng)驗告訴我們，作業(yè)可能出現(xiàn)的種種狀況，其發(fā)生的頻度，往往有很大的落差。例如全部可能發(fā)生的狀況有五十種，最常出現(xiàn)的三種狀況，經(jīng)常就涵蓋了90％的發(fā)生率；最常出現(xiàn)的五種狀況，可能涵蓋了98％的發(fā)生率；而其余的四十五種狀況，合計可能僅有2％的發(fā)生率。也由于這四十五種狀況發(fā)生率極低，一般稱為“特例”或“異常”。
　　由于制度辦法是設(shè)計來讓人運用，不能太復(fù)雜；倘使五十種情況都要加以規(guī)范，制度辦法將變成非常龐雜，訂定的心力與時間成本，將會相當?shù)母?。更何況制度一旦龐雜，不僅個人很難一一記得，更會提高落實執(zhí)行的難度。所以，一般只會選擇達98％發(fā)生率的五種狀況作規(guī)范，而其它四十五種發(fā)生率只有2％的狀況，就不做規(guī)范。
　　雖然如此，并不代表發(fā)生率較低的這四十五種狀況，就不在制度規(guī)范內(nèi)。一個條文完備的制度（法律、合約），往往最后都有類似“如有未盡事宜，由主管單位裁決”、“以上情況如經(jīng)主管單位裁決，不在此限”等條件，其用意即在說明，這其它四十五種或更多的可能狀況，應(yīng)經(jīng)由功能主管來裁定。此一做法，讓制度不必龐雜，卻能因應(yīng)例外狀況靈活變化；也可以說，加了此一條文，就可以因應(yīng)所有的狀況。因此，制度是可以涵蓋所有的狀況的，也可以說制度是“活”的。
　　然而，為何組織內(nèi)經(jīng)常有人把制度執(zhí)行得很僵硬？同時也有很多人誤認為，只要有規(guī)范，就是限制，就是僵硬？其問題是出在“人”。
　　一、大部份的人，不了解最后條文的存在及其用意，以為只有“被明確規(guī)范”的五種狀況才是“被允許的”，其余狀況都不行。因此，當發(fā)生其它狀況時，就直接排拒之，而不知應(yīng)呈報主掌的功能主管來裁決，當然就會發(fā)生“可行”而不行的狀況。
　　二、當功能性的主管在理解、判斷不在“明確規(guī)范中”的情況時，經(jīng)常會因為成本、風(fēng)險等專業(yè)考慮，而裁示“不準”，容易讓執(zhí)行者產(chǎn)生“特殊申請也沒有用”的印象。更何況功能主管偶爾也會裁示失誤，更加深執(zhí)行者的這個錯誤認知。
　　三、具強烈“本能叛逆”者，他習(xí)慣暢行無阻，任何不順其“暢行無阻”者都會排斥，都認為有問題，更甚而會強烈批判；而不習(xí)慣平心靜氣的去了解、請教，以真正掌握制度的精神及其特質(zhì)。所以長期以來，這類人會認為只要是制度就是限制，就是僵化，就是不對，而經(jīng)常停留在制度的排拒者、批判者的情況；不知不覺中，形成組織的邊緣人，自然也很難成為稱職的管理者（因為管理的要訣就是要能善用制度化管理）。
　　所以，大家應(yīng)該理解設(shè)計制度的觀念及方法，并應(yīng)改變觀念——“制度是活的”。當出現(xiàn)“例外”、“異常”時，應(yīng)報請主管來判斷、裁示，從中學(xué)習(xí)主管對“特例”、“異常”事物的判斷思考邏輯，提升自己的判斷力。
　　同時必須切記，不要因為特定“案例”已經(jīng)主管判定過了，就以為可以自行決行（不管是“核可”案例或“否決”案例）。因為“特例”、“異常”會因為時空的不同，或是策略思考的改變，而出現(xiàn)相同狀況裁決不同的結(jié)果。而且，有時候為了讓制度辦法被“落實遵守”，主管會要求“特例”、“異常”必須經(jīng)由裁決才可以執(zhí)行，若非如此，制度辦法的基本精神將會逐步喪失，運作又將逐漸淪為混亂的局面。畢竟“特例”、“異常”會出現(xiàn)的比例很小，每次呈報并不花費太多時間；倘使“特例”、“異常”的比例有攀升的跡象，應(yīng)修改制度將其增列到涵蓋范圍當中。
　　最后，再次提醒大家─制度是活的，是完整的，只是“特例”、“異常”一定要經(jīng)由主管來裁示而已。制度是人訂的，也會產(chǎn)生盲點，隨著時空的變化及經(jīng)驗的累積，要靠人不斷的修改、提升。而提出建議修改的，就是使用制度的所有的人。

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