品牌管理的目的就是為了使企業(yè)的品牌最大限度的被消費(fèi)者、企業(yè)員工所接受和認(rèn)可。品牌管理是一個(gè)整體的系統(tǒng)，品牌對(duì)外需要進(jìn)行管理維護(hù)，對(duì)內(nèi)也同樣需要進(jìn)行精心的呵護(hù)與傳達(dá)。一個(gè)好的品牌管理應(yīng)遵循如下的法則。

法則一：魚與熊掌兼得
    好的品牌管理，應(yīng)該是內(nèi)外兼顧，魚與熊掌兼得是其管理最基本的原則。企業(yè)的品牌管理，不僅僅只是單純的注重外部的品牌管理。品牌形象對(duì)于企業(yè)外部來(lái)說(shuō)固然重要，它可以提升社會(huì)大眾對(duì)于企業(yè)的好感；可以提升企業(yè)產(chǎn)品的銷售力；可以尋找到更多的合作伙伴；可以讓消費(fèi)者產(chǎn)生信賴感等等。如果說(shuō)企業(yè)對(duì)外部的品牌管理主要目的是為了提升品牌的知名度、美譽(yù)度、影響力、產(chǎn)品銷量等等。那對(duì)于企業(yè)內(nèi)部而言，品牌管理就是為了使企業(yè)內(nèi)部形成良好的企業(yè)文化，并大大增加員工對(duì)企業(yè)的好感與責(zé)任。完善的內(nèi)部品牌管理可以凝聚內(nèi)部員的向心力與歸屬感，同時(shí)，還能大大激發(fā)、調(diào)整員工的工作熱情與工作態(tài)度。這就如同一個(gè)大家庭，作為一家之主即要處理好各種人情世故、人際來(lái)往，同時(shí)，又要維護(hù)好家庭內(nèi)部人員的團(tuán)結(jié)一致、和睦相處。

歐萊雅作為法國(guó)的一個(gè)知名化妝品品牌，不但征服了西方人，同樣也征服了東方人。這主要得益于歐萊雅深諳品牌管理之道。一直以來(lái)，歐萊雅內(nèi)外兼顧的品牌管理方式被外界嘖嘖稱贊。歐萊雅認(rèn)為：品牌的價(jià)值創(chuàng)造是建立在消費(fèi)者價(jià)值的基礎(chǔ)之上的，正是從這個(gè)角度出發(fā)，歐萊雅不但通過(guò)和外部顧客保持良好的溝通，在外部顧客中樹立了良好的品牌形象。
    一個(gè)典型的例子就是歐萊雅的染發(fā)產(chǎn)品，最初進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，顧客很難接受染發(fā)的觀念，許多人認(rèn)為染發(fā)是不“正經(jīng)”的表現(xiàn)。歐萊雅為了消除消費(fèi)者的這種心理影響，主動(dòng)幫助中國(guó)消費(fèi)者了解染發(fā)產(chǎn)品，并邀請(qǐng)鞏俐作為廣告模特。作為有國(guó)際知名度的中國(guó)影星的鞏俐擁有標(biāo)準(zhǔn)的東方人的頭發(fā)，她身上具有東方人的高貴、典雅和美麗，歐萊雅邀請(qǐng)她作為品牌代言人，目的是告知消費(fèi)者：染發(fā)同樣適合中國(guó)人。以此和中國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行更好地溝通，從而來(lái)創(chuàng)造和引導(dǎo)需求。

鞏俐

在非洲市場(chǎng)，為了快速提高歐萊雅在非洲的品牌知名度，歐萊雅通過(guò)開辦培訓(xùn)班的形式，向當(dāng)?shù)孛腊l(fā)師介紹歐萊雅護(hù)發(fā)產(chǎn)品，并教給她們使用產(chǎn)品的方法。通過(guò)消費(fèi)者教育，讓她們自愿接受歐萊雅，這樣一來(lái)，歐萊雅很快就在當(dāng)?shù)亟⒘似放朴绊懥Α?/p>

在內(nèi)部品牌管理上，歐萊雅認(rèn)為：內(nèi)部員工滿意是達(dá)成顧客滿意的第一步，因?yàn)閱T工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，很大程度上影響著外部顧客滿意度。提高員工的滿意度決不能僅僅依靠金錢，而完善的培訓(xùn)、開放式交流環(huán)境以及靈活的組織機(jī)制也是必不可少。

歐萊雅非常注重對(duì)員工的培訓(xùn)。歐萊雅在新加坡設(shè)立了亞洲培訓(xùn)中心，在這里，自亞洲以及澳洲等各個(gè)地區(qū)分公司的員工可以交流學(xué)習(xí)，而其中一部分優(yōu)秀員工還將有機(jī)會(huì)來(lái)到巴黎總部接受培訓(xùn)，在公司的不同部門學(xué)習(xí)和實(shí)地感受歐萊雅的營(yíng)銷戰(zhàn)略。培訓(xùn)的共同的目的就是要讓員工盡早融入到整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作體系中來(lái)，并深深喜歡上歐萊雅這個(gè)企業(yè)。為了充分激勵(lì)員工的工作熱情，歐萊雅還鼓勵(lì)每個(gè)員工參與決策，并向他們提供機(jī)會(huì)表達(dá)自己對(duì)職業(yè)發(fā)展的需求?？梢哉f(shuō)，正是這種開放而靈活的管理機(jī)制使得歐萊雅的員工滿意度不斷提升，而這種效果帶來(lái)的結(jié)果就是，顧客通過(guò)歐萊雅的員工，對(duì)歐萊雅有了一個(gè)更高層次的認(rèn)識(shí)與好感。

法則二：將每個(gè)員工變成企業(yè)品牌的管理者  
    許多人都去過(guò)海底撈火鍋，印象深刻。有些顧客是這里絕對(duì)忠誠(chéng)的粉絲，不但自己常來(lái)這里消費(fèi)，并且還經(jīng)常介紹許朋友來(lái)這里。顧客們?yōu)槭裁炊荚敢鈦?lái)這里消費(fèi)？除了海底撈火鍋的味道獨(dú)樹一幟之外，其員工的熱情周到的服務(wù)與良好的精神面貌成為吸引顧客的一大“法寶”。

如果說(shuō)俏江南等明星餐廳是提供裝修現(xiàn)代的用餐環(huán)境和花樣百出的時(shí)髦菜品，那么海底撈給予顧客的則是一種近乎寵愛的服務(wù)。比如，有時(shí)顧客剛進(jìn)服務(wù)員就會(huì)跑去搶著替人家拿包；客人過(guò)生日的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)非常真誠(chéng)的為客人合唱的“生日快樂(lè)”；而門口的等候區(qū)，則有四五位服務(wù)員為排隊(duì)的客人提供擦皮鞋和美甲的服務(wù)。如何完美的服務(wù)，許多顧客來(lái)到這里之后，真正感覺(jué)到了什么是“上帝”。因此，我們不難理解為什么海底撈火鍋會(huì)有一大批忠實(shí)顧客。為了享受這樣的服務(wù)，許多客人甘愿支付比其他火鍋店多一點(diǎn)的價(jià)錢。就這樣，這家連鎖火鍋店憑借持之以恒的為所有客人提供貼心服務(wù)而聲名遠(yuǎn)播。因此可以說(shuō)，員工成為了海底撈的名片。

海底撈美甲服務(wù)

 

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