“顧客至上”是西方營(yíng)銷(xiāo)理論中的一個(gè)經(jīng)營(yíng)理念，在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初期時(shí)被傳到了中國(guó)，“顧客至上”被我們不知是有意還是無(wú)意地譯解為“顧客就是上帝”，這也昭示著買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)代的到來(lái)。但隨著市場(chǎng)化的發(fā)展與深入，一般性服務(wù)已經(jīng)普及，微笑待客、質(zhì)量擔(dān)保、售后服務(wù)等原來(lái)算是“奢求”的服務(wù)已經(jīng)變成今天企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入的標(biāo)準(zhǔn)門(mén)檻后，顧客的“上帝”身份，似乎就不那么恰當(dāng)了。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，企業(yè)與顧客不存在仰視或是俯視的關(guān)系，因?yàn)?，企業(yè)為顧客創(chuàng)造以商品為載體的價(jià)值，顧客用金錢(qián)作為酬勞來(lái)交換這種價(jià)值，談不到人與上帝的關(guān)系。而且，顧客也不需要一個(gè)虔誠(chéng)的信徒，需要的只是一個(gè)能為其提供問(wèn)題解決方案的人，如果你是這個(gè)人或組織，那么不用把顧客視為上帝，顧客也會(huì)心甘情愿地掏腰包，反之，如果你所提供的產(chǎn)品不是顧客需要的，即使你燒香叩頭消費(fèi)者也不會(huì)對(duì)你這個(gè)虔誠(chéng)的信徒多看上一眼。而且，現(xiàn)在這樣一個(gè)事實(shí)擺在我們企業(yè)面前：即使把顧客當(dāng)作是上帝，也不會(huì)獲取得更高的顧客滿意度與忠誠(chéng)度，甚至被寵壞了的顧客會(huì)反復(fù)無(wú)常，經(jīng)常發(fā)脾氣，給企業(yè)難看，使企業(yè)忙前忙后，焦頭爛額，卻還討不到顧客的好。隨著社會(huì)結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)狀況與思想文化的多元，顧客的結(jié)構(gòu)、特征與思想也變的多元復(fù)雜，這時(shí)我們似乎應(yīng)該摘下顧客頭上的上帝光環(huán)，以發(fā)現(xiàn)的目光，重新定義一下顧客的身份。

顧客是惟利是圖者

這里說(shuō)的惟利是圖不是貶義詞，只是描述顧客的消費(fèi)立場(chǎng)與消費(fèi)特征。顧客付出了金錢(qián)、時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)等各種成本，目的當(dāng)然是要換取自己期待的利益，顧客并不想做上帝，只想合理的換取自己想要的東西，你能提供，顧客自然忠誠(chéng)于你，你的對(duì)手能提供其更想要的價(jià)值，其自然會(huì)毫不猶豫的離開(kāi)你，雖然你平時(shí)奉其如神明。所謂滿意與忠誠(chéng)是建立在滿足了顧客利益需求基礎(chǔ)之上的。

MP3播放器的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，擁有大量高滿意度，忠誠(chéng)度的顧客，但當(dāng)其對(duì)手推出MP4的時(shí)候，這些高忠誠(chéng)度的消費(fèi)者并沒(méi)有等待這家企業(yè)生產(chǎn)出MP4后在購(gòu)買(mǎi)，而是馬上把消費(fèi)轉(zhuǎn)移到那家最先推出MP4的企業(yè)。市場(chǎng)交易中顧客對(duì)企業(yè)或品牌忠誠(chéng)的前提是誰(shuí)可以為其提供更多的價(jià)值，因此，受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響，顧客的滿意與忠誠(chéng)是在動(dòng)態(tài)變化著的。利益交換是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)構(gòu)成的基礎(chǔ)，我們企業(yè)講求利益的最大化，那有什么理由不讓消費(fèi)者選擇利益最優(yōu)化呢？面對(duì)“惟利是圖”的顧客，我們做一個(gè)虔誠(chéng)的信徒是不夠的，只有持續(xù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的更好，消費(fèi)者沒(méi)有比選擇你的商品更好的選擇時(shí)才會(huì)忠誠(chéng)，此時(shí)，也許你還會(huì)是顧客的上帝。比如，微軟的計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)，我們對(duì)其的依賴(lài)程度是多么的高，當(dāng)微軟公布要停止生產(chǎn)windos xp時(shí)，成千上萬(wàn)的消費(fèi)者出來(lái)勸阻、搶購(gòu)，這時(shí)你說(shuō)誰(shuí)是上帝？所以，當(dāng)我們?cè)趯徱?，定義目標(biāo)顧客的時(shí)候，記得利字當(dāng)頭，因?yàn)椋麄兪且蝗?ldquo;惟利是圖”者。

顧客是朋友

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：