第二層次 貼近顧客

    要點(diǎn)二：以關(guān)心為基點(diǎn)，以活動為中心，貼近顧客

    作為企業(yè)如何貼近顧客，不斷的向顧客傳遞信息，獲得顧客的回應(yīng)。

    一、 活動的形式

    活動的形式多種多樣，即可以是有獎?wù)魑?、有獎旅游、顧客體驗(yàn)等方式只要能夠與與顧客之間持續(xù)互動的內(nèi)容就可以。在這里設(shè)立活動形式一定要針對顧客群體特征來設(shè)立，比如針對汽車市場您可以通過“試駕”與“汽車俱樂部”的形式來與進(jìn)行持續(xù)的互動。再如醫(yī)療器械的免費(fèi)體驗(yàn)、學(xué)習(xí)健康歌、健康操等。都可以建立起與顧客之間的溝通橋梁。

    二、 活動的地點(diǎn)

    對于活動地點(diǎn)的選擇也是各不相同，多種多樣。可以是室外的、也可以是室內(nèi)的?？梢栽诒臼懈悖部梢钥鐓^(qū)域來做?？傊鶕?jù)企業(yè)的需要，與顧客對企業(yè)的需求來設(shè)立體驗(yàn)活動的地點(diǎn)，盡最大限度的來與顧客之間進(jìn)行溝通。要近、近、近距離的貼近顧客，企業(yè)才能夠真正的了解顧客，只有企業(yè)真正的了解顧客才能夠提供第三層次服務(wù)。

    第三層次 服務(wù)顧客

    要點(diǎn)三：誠心、仁心來服務(wù)顧客

    企業(yè)在為顧客提供服務(wù)時，一定要通過CRM（數(shù)據(jù)庫）系統(tǒng)對顧客進(jìn)行相關(guān)的分析，在傳統(tǒng)的方法中是將顧客分為A、B、C三類。其實(shí)這種分法是不太科學(xué)的，因?yàn)槠髽I(yè)在進(jìn)行此類顧客的分類時，主要的判斷標(biāo)準(zhǔn)是顧客購買企業(yè)產(chǎn)品的多少來進(jìn)行的?？茖W(xué)的劃分方法是，要從是否有利于產(chǎn)品銷售、企業(yè)、品牌傳播等相關(guān)數(shù)據(jù)來分析顧客對于企業(yè)價值的最大化貢獻(xiàn)。有的顧客可能購買的產(chǎn)品不多，但是又特別好對企業(yè)、產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。無形中做起 了企業(yè)的推銷員，您能說此類顧客不重要嗎？非也，他有可能比購買您大量產(chǎn)品的顧客還要重要，您信嗎？還有企業(yè)的顧客不但有外部的，也有內(nèi)部的員工。而恰恰是內(nèi)部員工才造就了企業(yè)的輝煌，可能該員工并沒有使用本企業(yè)的產(chǎn)品。

    將企業(yè)無論是哪一個方面的顧客，統(tǒng)統(tǒng)用CRM（數(shù)據(jù)庫）來進(jìn)行管理。加強(qiáng)企業(yè)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)，非常有利于企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展和業(yè)績的提升。

    那么，企業(yè)在服務(wù)于企業(yè)內(nèi)、外部顧客時一定要本著以誠心、仁心來對待您的每一位顧客。只有用誠心才能換取員工（內(nèi)部顧客）的真心加入，外部顧客的信心。不能以欺騙的手段來蒙蔽顧客，傷害顧客。那就是沒有了仁義之心。

    第四層次 感動顧客

    要點(diǎn)四：用愛心、恒心超越滿意，感動顧客

    企業(yè)要想真正的感動您的顧客，也必須要有足夠的愛心與恒心。因?yàn)?，很多顧客并不能夠在一次企業(yè)的廣告信息的傳達(dá)接受下，立即行動來購買企業(yè)的產(chǎn)品，也總是有一個持續(xù)漸進(jìn)的認(rèn)知過程。這也是做營銷最基本的常識問題，其實(shí)，顧客都是有需求的只是您沒有挖掘到顧客真正要采取購買行動的理由。給其一個理由，一個光明正大，正當(dāng)?shù)睦碛?，再頑固不化的顧客也不會不被您感動。顧客就是沖您的愛心、與恒心也會被您打動購買的。顧客的需求是多方面，只有抓住顧客的需求，滿足之。顧客就會買您的帳。否則，及時您的說的天花亂墜，顧客也會無動于衷的。

    為什么？因?yàn)槟募惫?，太想賣出您的產(chǎn)品了。反而起到了相反的效果，欲速則不達(dá)就是這個道理。

如果企業(yè)真的能夠?qū)㈩櫩透袆樱簿湍軌蛄糇∧念櫩?。此類顧客也會在企業(yè)文化的熏陶下來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)相關(guān)目標(biāo)。也會對企業(yè)、產(chǎn)品、甚至是企業(yè)文化等進(jìn)行宣傳。未來營銷的關(guān)鍵是靠文化來營銷。只有文化營銷才能救企業(yè)。

    第五層次 留住顧客

    要點(diǎn)六：用孝心的觀念來留住顧客

    企業(yè)一直都在喊，顧客是上帝！顧客是我們的衣食父母！可是誰又真正的把顧客當(dāng)著上帝來做的？又有水將顧客視為自己的衣食父母盡孝心？甚少。更多是將顧客看著是可以榨取的對象，看作是企業(yè)的獵物的心態(tài)來進(jìn)行市場運(yùn)作的。等等問題，不一而足。

    孝心，對于家庭來說是一種家庭文化，對于企業(yè)來說應(yīng)該是一個市場文化。如果企業(yè)能夠?qū)⒓彝ノ幕c市場文化融入到企業(yè)文化的建設(shè)中去，企業(yè)在市場上也極有可能有上佳表現(xiàn)?；蛟S是企業(yè)能夠做強(qiáng)、做大、做久的基點(diǎn)。

    企業(yè)也只有留住顧客，企業(yè)才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的動力！也只有留住顧客企業(yè)才能夠生存、發(fā)展和壯大！

    結(jié)論：

    在21世紀(jì)的今天，誰能了解顧客誰就是贏家，誰能在市場領(lǐng)先一步滿足顧客的需求，誰就是最大的贏家。同時顧客也是最大的贏家，通過企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客可以獲得物質(zhì)、精神等多種滿足或滿意，并且能夠超越滿意。這也是體驗(yàn)營銷的所要達(dá)到的境界。

    顧客滿意也必將成為21世紀(jì)企業(yè)永恒的話題，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者（股東）對企業(yè)能夠長遠(yuǎn)發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營的永恒話題。

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