每個(gè)企業(yè)要想在在市場(chǎng)中生存，并切生活的滋潤(rùn)，就必須要有一定數(shù)量的顧客來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，這部分顧客購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品一定是達(dá)到企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作盈虧平衡點(diǎn)的，并對(duì)企業(yè)還有所貢獻(xiàn)，所以企業(yè)能夠生存且能夠活的滋潤(rùn)。否則企業(yè)不但不滋潤(rùn)而且還會(huì)出現(xiàn)生存的危險(xiǎn)。

　　那么企業(yè)應(yīng)該如何才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)并發(fā)展呢？我認(rèn)為原因有很多種，但是歸結(jié)到一點(diǎn)——就是顧客，如果企業(yè)失去了顧客，所謂的企業(yè)就不存在了。企業(yè)的“企”離開(kāi)了人就會(huì)停止，也就沒(méi)有了企業(yè)，它不但是指屬于企業(yè)自己的員工，同時(shí)還指屬于企業(yè)產(chǎn)品群的目標(biāo)顧客。把顧客當(dāng)著企業(yè)的人，把顧客當(dāng)著企業(yè)的“資產(chǎn)”，也只有這樣企業(yè)才有生存的希望，有了生存希望也就有了發(fā)展壯大的可能。

　　任何立足于社會(huì)的企業(yè)，也都是立足于市場(chǎng)的企業(yè)，當(dāng)然排除少數(shù)企業(yè)（這里指在中國(guó)這個(gè)國(guó)度里國(guó)家政策下扶持的企業(yè)。）。立足于市場(chǎng)的企業(yè)當(dāng)然就免不了要于顧客打交道，顧客是企業(yè)的命根子，顧客是上帝，是顧客對(duì)于企業(yè)重要性的真實(shí)寫(xiě)照。企業(yè)如何才能緊緊握住上帝的手？如何才能避免失去上帝的寵愛(ài)？如何才能抓住真正屬于自己的上帝？這就要求企業(yè)必須要練好抓住顧客的本領(lǐng)，有些企業(yè)會(huì)采取產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、包裝策略、功效策略、顧客滿(mǎn)意策略、高科技特征等等，凡此種種不一而足。你能夠說(shuō)它們錯(cuò)嗎？回答當(dāng)然上否定的，不能。因?yàn)樗麄円彩峭ㄟ^(guò)市場(chǎng)研究后來(lái)滿(mǎn)足顧客需求的?！盃I(yíng)銷(xiāo)無(wú)對(duì)錯(cuò)”這是我們營(yíng)銷(xiāo)人常常掛在嘴邊的一句話（營(yíng)銷(xiāo)人要重新拷量這句話）。

　　我們?cè)谥贫艘幌盗械膽?zhàn)略、策略、方案等后，會(huì)突然發(fā)現(xiàn)，我們太注重市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的東西了，而忽略了屬于顧客本身價(jià)值鏈開(kāi)發(fā)（顧客價(jià)值鏈）的一些東西。而這些東西可以說(shuō)對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。那么企業(yè)如何進(jìn)行顧客價(jià)值鏈的開(kāi)發(fā)？

　　首先，企業(yè)對(duì)屬于自己的準(zhǔn)顧客進(jìn)行研究，進(jìn)行嚴(yán)格的區(qū)隔和劃分，對(duì)顧客進(jìn)行層級(jí)的劃分。

　　劃分的方法與步驟：

　　第一：帶來(lái)大量“現(xiàn)金流量”的顧客

　　通過(guò)對(duì)目前現(xiàn)有顧客按照購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品數(shù)量等指標(biāo)進(jìn)行排序，得出哪些顧客真正為企業(yè)帶來(lái)了大量、穩(wěn)定的現(xiàn)金流量。這部分顧客才是企業(yè)重點(diǎn)去不斷開(kāi)發(fā)維護(hù)的群體。只有他們持續(xù)穩(wěn)定、大量的購(gòu)買(mǎi)才能維持企業(yè)高速的發(fā)展?！　?/p>

　　第二：購(gòu)買(mǎi)金額較高的顧客

　　購(gòu)買(mǎi)金額較高也是企業(yè)用來(lái)區(qū)分重點(diǎn)顧客與非重點(diǎn)顧客的一個(gè)極為重要的指標(biāo)。因?yàn)槠湫枨罅看?，所以才大量?gòu)買(mǎi)，否則要那么多東西干嗎？難道拿來(lái)販賣(mài)不成，如果顧客真的要拿來(lái)銷(xiāo)售，對(duì)企業(yè)有何嘗不是一件好事。　　

　　第三：用“盈虧平衡法”來(lái)分析顧客的成本

　　通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)分析獲取產(chǎn)品銷(xiāo)售的利潤(rùn)指標(biāo)，如果開(kāi)發(fā)一個(gè)顧客的銷(xiāo)售費(fèi)用過(guò)高沒(méi)有形成盈利去，企業(yè)寧可失去這個(gè)顧客，也不要去維護(hù)這個(gè)顧客因?yàn)樗荒芙o你帶來(lái)利潤(rùn)。去維護(hù)他只能增加企業(yè)的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)?！　?/p>

　　第四：認(rèn)同企業(yè)文化的顧客

　　企業(yè)在市場(chǎng)運(yùn)作化過(guò)程中，也會(huì)有不少能夠認(rèn)同企業(yè)產(chǎn)品，認(rèn)同企業(yè)文化的顧客，如目前保健品市場(chǎng)上風(fēng)行的什么會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)、旅游營(yíng)銷(xiāo)等取得良好業(yè)績(jī)的企業(yè)，無(wú)一不是去找尋認(rèn)同企業(yè)文化、認(rèn)同他們營(yíng)銷(xiāo)模式的顧客?！　?/p>

　　第五：能夠正面宣傳企業(yè)的顧客

　　對(duì)企業(yè)的正面宣傳極為重要，尤其是顧客對(duì)企業(yè)的宣傳。一個(gè)滿(mǎn)意的顧客可能為你帶來(lái)五個(gè)顧客，而一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客可能使你失去二十五個(gè)顧客。甚至更多，企業(yè)要盡量避免此類(lèi)顧客的出現(xiàn)，一旦有這類(lèi)顧客出現(xiàn)要立即處理好，使影響面減縮到最小層面。對(duì)正面宣傳企業(yè)的顧客給于一些更為人性化的關(guān)懷，努力實(shí)施最大化傳播?！　?/p>

　　第六：運(yùn)用80/20原則來(lái)區(qū)分顧客

　　通過(guò)80/20原則確定哪些顧客是企業(yè)重點(diǎn)的、要發(fā)展的顧客。企業(yè)80%的銷(xiāo)量是有20%的顧客產(chǎn)生的。不斷的通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)手段，努力是20%的群體最大化，創(chuàng)造出更大的市場(chǎng)?！　?/p>

　　第七：建立屬于企業(yè)的“終生顧客俱樂(lè)部”

　　通過(guò)以上六個(gè)步驟和方法，建立重點(diǎn)顧客的終身俱樂(lè)部，提供更多的、能夠滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。讓顧客更多體驗(yàn)到企業(yè)品牌所帶來(lái)的樂(lè)趣?！　?/p>

　　其次，對(duì)顧客進(jìn)行持續(xù)的連鎖的開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化。那么企業(yè)如何能夠作到呢？我認(rèn)為企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面來(lái)做：　　

　　1．全方位的了解顧客

　　將顧客進(jìn)行等級(jí)劃分后，通過(guò)有效的手段，如轉(zhuǎn)介紹等方式讓顧客產(chǎn)生連帶作用，讓每個(gè)顧客為你帶來(lái)更多的、有效的顧客?！　?/p>

　　2．教會(huì)員工一些營(yíng)銷(xiāo)的訣竅和技巧

　　企業(yè)只有真正關(guān)心員工，把員工當(dāng)作顧客來(lái)對(duì)待，在某種意義上把員工當(dāng)作家人來(lái)關(guān)心，贏得員工的心。通過(guò)不斷的訓(xùn)練員工，讓員工掌握更多的技能。并且讓員工掌握最佳顧客檔案，充分的利用所學(xué)為企業(yè)帶來(lái)更多顧客群?！　?/p>

　　3．與顧客之間持續(xù)互動(dòng)

　　在企業(yè)和顧客之間建立起一套行之有效的互動(dòng)機(jī)制，并且按照層級(jí)的劃分建立顧客資料庫(kù)。利用科技和網(wǎng)絡(luò)等工具與顧客保持互動(dòng)，及時(shí)準(zhǔn)確的掌握顧客信息?！　?/p>

　　4．服務(wù)贏得顧客的心

　　研究和了解現(xiàn)有的顧客資源的需求，利用企業(yè)的內(nèi)外部資源不斷的為顧客創(chuàng)造出更多的體驗(yàn)。提供最好的服務(wù)，設(shè)計(jì)和規(guī)劃出最好的顧客服務(wù)流程與空間，贏得更多顧客的心。這是企業(yè)成功的秘訣。

　　5．善待顧客的抱怨

　　企業(yè)不要怕顧客抱怨，抱怨只能說(shuō)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有到位，否則顧客怎么會(huì)抱怨，抱怨正因?yàn)轭櫩驮诤跄愕钠髽I(yè)，否則他抱怨你有何用。我們應(yīng)該把抱怨看作是顧客對(duì)企業(yè)的饋贈(zèng)，是一個(gè)厚禮，我們不但不能埋怨顧客，更應(yīng)該感謝顧客，因?yàn)轭櫩涂吹搅似髽I(yè)的問(wèn)題，給你提出來(lái)了。我人為企業(yè)應(yīng)該給顧客費(fèi)用，因?yàn)槟阏乙粋€(gè)咨詢(xún)公司來(lái)診斷也好要給人費(fèi)用不是。企業(yè)應(yīng)該將抱怨納入到ISO9000質(zhì)量管理系統(tǒng)中來(lái)，這樣企業(yè)發(fā)展的才能長(zhǎng)久。　　

　　6．回饋與獎(jiǎng)勵(lì)顧客

　　企業(yè)要對(duì)現(xiàn)有的顧客按照其給企業(yè)帶來(lái)的收益進(jìn)行分段的獎(jiǎng)勵(lì)，可以是積分的，也可以是旅游的，或者是直接贈(zèng)送產(chǎn)品的，在能為企業(yè)帶來(lái)效益的前提下，只要能夠令顧客滿(mǎn)意都可以展開(kāi)。如普爾斯瑪特的會(huì)員俱樂(lè)部通過(guò)會(huì)員的積分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。蒙牛乳業(yè)為回饋消費(fèi)者只要購(gòu)買(mǎi)蒙牛***款產(chǎn)品就可獲得草原幾日游的獎(jiǎng)勵(lì)?！　?/p>

　　通過(guò)以上的分析希望能夠?yàn)槠髽I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者們提個(gè)醒，不要忽視顧客，不要忽視顧客對(duì)企業(yè)的品牌體驗(yàn)。能夠?yàn)轭櫩筒粩鄤?chuàng)造出更多體驗(yàn)的企業(yè)必將成為成功的企業(yè)！

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：