管理區(qū)域客戶，有一條原則，那就是：合理的管理客戶，而不是無理的征服客戶。許多大品牌的廠家業(yè)務(wù)在管理客戶的過程中，沒有認(rèn)清這一點(diǎn)，而是靠品牌的強(qiáng)大靠山，把一些條件強(qiáng)加給客戶，逼客戶就范，更嚴(yán)重的是把這一行為津津樂道，推廣宣傳。

　　廠家與客戶是合作的關(guān)系，目的是雙贏。互相都需要得到尊重和理解；互相都需要得到幫助和支持；互相都需要付出和回報。有的文章指出廠家與客戶是一種博羿過程，要不廠家征服客戶，順利的執(zhí)行廠家的各項政策；要不客戶征服廠家，給予更多的資源。確實(shí)有一部分客戶，對于大品牌是卑躬曲膝、逆來順受，對于小品牌就是橫眉冷對，妄加刁難，這樣的客戶他又會怎樣對待他的下游客戶呢？不言則知。

　　區(qū)域內(nèi)的客戶如何才能進(jìn)行有效的管理呢？

　　一、 一定要選對客戶。

　　管理客戶一定要選對客戶。什么才是對的客戶？有配送能力、有網(wǎng)絡(luò)、有良好的信譽(yù)、有資金實(shí)力、有完備的組織架構(gòu)，最重要的是要有思想、有經(jīng)營思路。具備了以上條件，我們也要看看客戶對待不同廠家的態(tài)度。大品牌逆來順受，小品牌妄加刁難的客戶，慎重考慮，否則合作中就會產(chǎn)生“剪不斷，理還亂”的麻煩。如果你是大品牌廠家的業(yè)務(wù)，你受到了貴賓般的待遇，如果你是小品牌廠家的業(yè)務(wù)呢？根據(jù)品牌實(shí)力而決定態(tài)度的客戶，沒有以一種平常心來對待廠家和業(yè)務(wù)，利字當(dāng)頭，義字一邊，即使是大品牌，在銷售上也會有波峰、波谷，當(dāng)你的產(chǎn)品處于波谷的時候，會是什么樣子呢？

　　選擇那種有遠(yuǎn)見，具有平常心的客戶，在以后的合作中會減少很多障礙，合作起來也非常愉快。即使有的區(qū)域市場上，很難找到理想的客戶，我們也要通過客情，去努力改變客戶的心態(tài)，糾正客戶這一思想偏差。

　　二、 和客戶約法三章

　　業(yè)務(wù)要和客戶約法三章，也就是丑話說在前頭，客戶沒作到，客戶自己負(fù)責(zé)任，業(yè)務(wù)沒作到，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)任，給予客戶一定的說法。

　　約法三章為：一是心態(tài)，具有對本品牌高度的忠誠度，一心一意想作好；二是尺度，保證公司的政策全部執(zhí)行到位，不進(jìn)行中途的截留；三是不以大戶壓人，提出合理的建議和要求，能主動的承擔(dān)一部分責(zé)任，對于自身存在的問題及時進(jìn)行糾正。如果客戶能夠做到以上三點(diǎn)，業(yè)務(wù)要向客戶保證，問題的解決即使不會達(dá)到100%的完美，也會做到80%的滿意，給予客戶信心，使客戶全身心的投入到市場的操作中來。

　　明確了合作的前提，也為后來的合作清掃了一些障礙，雙方合作起來都非常愉快，即使有些問題不能100%的解決，客戶也會給予理解，解決了80%也能使客戶非常滿意，畢竟廠家的態(tài)度是解決問題。

　　三、 發(fā)揮出橋梁和紐帶的作用。

　　業(yè)務(wù)就是廠家和客戶之間的橋梁和紐帶，對于廠家要及時把政策對客戶傳達(dá)到位，對于客戶要及時把市場動態(tài)向廠家進(jìn)行反饋，也就是作好政策的上傳下達(dá)，通過業(yè)務(wù)這一中介，建立起廠家與客戶良好的溝通。業(yè)務(wù)要端正自身的態(tài)度，不能完全站在廠家的角度，不替客戶考慮問題，也不能完全站在客戶的角度，槍口對準(zhǔn)廠家。業(yè)務(wù)更象是維持平衡的杠桿，處理事情要達(dá)到雙方的均衡，既維護(hù)公司的利益和形象，講究職業(yè)道德，也令客戶得到滿意，順利的執(zhí)行公司的政策。

　　說起來容易，做起來難！業(yè)務(wù)要根據(jù)不同的客戶特點(diǎn)，把握客戶最基本的心態(tài)，因勢利導(dǎo)的去解決問題，充分發(fā)揮出橋梁和紐帶的作用，令客戶得以信服。

　　四、 用“腳”去說服客戶。

　　只有不會提條件的客戶，沒有不提條件的客戶，精明客戶的利潤來源取自兩快：一是向市場要、一是向廠家要。如果廠家一慣縱容這種作法，將導(dǎo)致客戶的運(yùn)作重心轉(zhuǎn)移，市場運(yùn)作不如向廠家要資源來的快。廠家與客戶的利潤來源共同點(diǎn)都是市場。只有加強(qiáng)市場的開發(fā)和運(yùn)作，才能真正實(shí)現(xiàn)廠家與客戶的雙贏。

　　客戶成了老板之后，自身都會產(chǎn)生惰性，對于市場的狀況一知半解，完全靠員工的反映來談問題。有些市場問題本身就是員工的惰性和不負(fù)責(zé)任造成的，所以員工反映的問題難免會有偏見性。甚至有部分客戶一年下來，都沒有去市場真正看一看，天天忙于各種應(yīng)酬。

　　業(yè)務(wù)在做區(qū)域市場的時候，針對此類客戶，一定要和他親自走一走市場，在走市場的過程中，指出一些問題和不足，在現(xiàn)場拿出一些合理化的建議。先走市場，后談事情。有些業(yè)務(wù)一到市場就和客戶鉆進(jìn)了酒店，對于市場的問題只能是客戶所云即是。

　　業(yè)務(wù)和客戶共同走訪市場，客戶也會發(fā)現(xiàn)市場存在的問題出乎所料，他就會積極的作一些調(diào)整，把精力投入到市場中來，這種現(xiàn)場的說服力要比在客戶辦公室談問題強(qiáng)的多。因此，業(yè)務(wù)要更多的用“腳”去說明客戶，而不是嘴。

　　五、 指導(dǎo)客戶的運(yùn)營，提供助銷。

　　大品牌的廠家都有著完善的運(yùn)營體系和管理體系，都有著成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，作為業(yè)務(wù)也從品牌的身上收益，學(xué)到了管理和運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)，看到了實(shí)際運(yùn)行的效果。因此，業(yè)務(wù)的定位不是談客戶而是要為客戶提供助銷。

　　隨著競爭越來越激烈，許多品牌忠誠度較高的客戶，因?yàn)樽陨淼乃?，很難把控市場的局面，管理上也存在很多漏洞。業(yè)務(wù)要及時對客戶的現(xiàn)狀，進(jìn)行指導(dǎo)，提供幫助。

　　有的客戶沒有健全員工的激勵機(jī)制，表現(xiàn)在員工沒有積極性，業(yè)務(wù)要指導(dǎo)客戶改變員工的薪資體系，加大員工的提成，設(shè)定排名獎勵和末位淘汰制，制定日銷量報表，進(jìn)行日公布，在員工中導(dǎo)入“賽馬制”，調(diào)動員工的積極性；有的客戶財務(wù)體系混亂，費(fèi)用支出和收益不清晰，核算還處于年底點(diǎn)庫看存折的原始方式，業(yè)務(wù)要幫助客戶建立完善的財務(wù)制度，收支兩條線，建立簡單可行的報表系統(tǒng)，使客戶一目了然的了解運(yùn)營情況；有的客戶配送體系不健全，表現(xiàn)在配送區(qū)域混亂，配送盲點(diǎn)較多，業(yè)務(wù)要幫助客戶進(jìn)行區(qū)域的合理劃分，根據(jù)售點(diǎn)數(shù)量考核配送司機(jī)的配送情況，建議增加配送車輛或開展下游分銷客戶；有的客戶庫房擺放不合理，致使出入庫工作效率較低，點(diǎn)貨困難，庫損較多，業(yè)務(wù)要指導(dǎo)客戶規(guī)劃庫房的產(chǎn)品擺放，必要時，要親自帶領(lǐng)客戶參觀本廠的庫房產(chǎn)品擺放及管理?？傊?，業(yè)務(wù)要幫助客戶進(jìn)行成本和贏利的核算，提出指導(dǎo)性建議，針對存在的問題，提出合理的解決方案。

　　通過助銷，會改變客戶對廠家業(yè)務(wù)的態(tài)度和看法，感覺到業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)在在的幫助客戶做事，一心一意的幫助客戶賺錢，并且看到了成效；通過助銷，更進(jìn)一步拉近了廠家與客戶的距離，使客戶堅信好的廠家造就了好的業(yè)務(wù)，好的業(yè)務(wù)造就了好的業(yè)績；通過助銷，使客戶得到了進(jìn)步，從管理上彌補(bǔ)了自身的不足，同時也感受到了廠家的管理理念，與廠家一起發(fā)展；通過助銷，及時指導(dǎo)客戶進(jìn)行運(yùn)營的遠(yuǎn)景規(guī)劃，根據(jù)競爭情況，確定短、中、長期的發(fā)展目標(biāo)，目光不是緊盯眼前的利潤。

　　業(yè)務(wù)的工作重心不要每天圍繞著客戶的銷量和進(jìn)貨而展開，不要每次都圍繞著客戶的銷量指標(biāo)而談，還要幫助客戶糾正自身的缺點(diǎn)和不足，幫助客戶改善運(yùn)營水平和管理水平，這樣才能讓客戶得到更大的信服。

　　六、 業(yè)務(wù)和經(jīng)理配合作秀。

　　對于較難管理的客戶，經(jīng)常性給廠家提出苛刻的條件，以大戶壓廠的行為，業(yè)務(wù)要和區(qū)域經(jīng)理配合作秀，以此糾正客戶的行為，使客戶的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到市場上來。

　　配合作秀的準(zhǔn)則是：客戶是靠代理品牌而生存的，向廠家索要各種條件是正常的表現(xiàn)形式和謀利手段，但是客戶不會輕易放棄品牌。只要把握這一原則，客戶在許多方面會作出讓步。廠家要把握的原則是：對于那些無事生非，大戶壓廠的客戶，一定要糾正這種行為，使其重心轉(zhuǎn)移到市場上來，配合廠家將槍口一齊指向市場。

　　配合作秀的方式就是：區(qū)域經(jīng)理唱黑臉，業(yè)務(wù)唱紅臉。區(qū)域經(jīng)理對于那些無事生非、市場運(yùn)作較差的客戶，提出批評，并暗示如果不及時糾正態(tài)度和運(yùn)營方向，將取消代理權(quán)，或者不再提供部分的資源支持；業(yè)務(wù)要在中間進(jìn)行斡旋，勸導(dǎo)客戶，改變思路，珍惜代理權(quán)，并表示如果作出改變的話，區(qū)域經(jīng)理方面由業(yè)務(wù)解決。通過配合，客戶考慮到資源支持和代理權(quán)問題，會做出一些改變，同時，也會感激業(yè)務(wù)在中間所作出的斡旋。

　　七、 解決問題，樹立權(quán)威

　　業(yè)務(wù)要具有處理問題的能力，針對各種復(fù)雜的市場狀況，都能提出自己獨(dú)特的見解和方案，只有不斷的解決問題，才能在客戶面前樹立權(quán)威。

　　問題的解決取自于三方面：一是廠家的政策性支持；二是業(yè)務(wù)對市場敏銳的直覺和處理問題的能力；三是客戶的配合。業(yè)務(wù)通過自身的努力，有些問題是需要廠家?guī)椭?，有些客戶自身也能出一些資源進(jìn)行處理，有些是改變一下渠道的運(yùn)作模式、配送方式、管理體系、考核體系就能作到的。 廠家給予支持，取決于廠家對業(yè)務(wù)的信任和能力的認(rèn)可，這需要通過平時的工作表現(xiàn)來積累，客戶的配合和自出資源，取決于客戶對廠家誠信和業(yè)務(wù)能力的認(rèn)可，這需要通過對客戶的助銷和建議產(chǎn)生的效果來積累。業(yè)務(wù)要一點(diǎn)一滴的把小事情處理好，通過小事情反饋出的效果，去爭得客戶的信任和廠家的認(rèn)可。連小事情都處理不好，廠家怎么會把大力度的資源支持交給你呢？客戶又怎么會相信你的建議就會有效果呢？

　　業(yè)務(wù)只有通過問題的不斷解決，樹立起個人的權(quán)威，管理客戶才能更得心應(yīng)手，沒有解決問題的能力，客戶很難買你的帳。在解決問題方面，需要業(yè)務(wù)要敢于承擔(dān)責(zé)任，用勇氣、膽量、智慧去把握市場上的每個機(jī)會點(diǎn)。

　　八、 建立良好的客情關(guān)系。

　　良好的客情關(guān)系建立的基礎(chǔ)是：良好的溝通和互相理解?？颓殛P(guān)系的建立，也需要建立在正常的基礎(chǔ)上，有的廠家業(yè)務(wù)一到市場就和客戶鉆進(jìn)了酒店，覺得吃客戶是很正常的事情，畢竟代理產(chǎn)品他掙錢。實(shí)際上，客戶的利潤更加來之不易，處于對廠家業(yè)務(wù)的尊重和不敢得罪的角度，才頻繁請業(yè)務(wù)進(jìn)入酒店，有些場合也不是客戶甘心情愿。時間長了，“吃人家嘴軟，拿人家手短”，就會受制于客戶，在政策的執(zhí)行尺度上會有偏差，失去了業(yè)務(wù)的杠桿平衡作用。有的業(yè)務(wù)因?yàn)椴恢v究原則，不負(fù)責(zé)本區(qū)域市場后，被客戶告了黑狀，在客戶中沒有良好的口碑，影響了自己下一步的發(fā)展。

　　正常的客情關(guān)系，就是禮尚往來，即使有些場合不好推辭，也要把握一個原則，心中有數(shù)，按著2：1的比例（客戶請2次，業(yè)務(wù)請1次），回請客戶。實(shí)際上，通過回請客戶，在餐桌上，很多事情都得到了很好的解決，同時得到了客戶的佩服，業(yè)務(wù)說話更有力度，客戶更加信服。

　　在酒店里，通過半談心、半談業(yè)務(wù)的方式，很容易把握客戶的心理，也很容易對客戶進(jìn)行一些勸導(dǎo)，進(jìn)一步拉近了客戶與廠家的關(guān)系。有些廠家的業(yè)務(wù)會說“我們沒有招待費(fèi)”，一方面廠家應(yīng)該設(shè)置一定比例的招待費(fèi)，一方面業(yè)務(wù)要講究職業(yè)道德，“羊毛出在羊身上”，業(yè)務(wù)的業(yè)績從客戶的銷量上體現(xiàn)，客情關(guān)系良好，銷售指標(biāo)順利完成，也保證了業(yè)務(wù)的提成收入。這樣的問題，關(guān)鍵看站在什么角度來考慮，有句話說的好“付出總有回報”。

　　區(qū)域市場的客戶管理，是一門學(xué)問，不同的客戶，不同的心態(tài)，需要因地制宜，因人制宜?？偠灾?，有效的管理客戶，取決于業(yè)務(wù)抱著一種做事的心態(tài)，積極的協(xié)助客戶去解決一些棘手的問題，積極的提供一些助銷，從一點(diǎn)一滴的積累中，取得客戶的認(rèn)可和信任，取得客戶的理解和支持。

　　任何有效的管理手段，都需要親自去嘗試，都需要付出辛勤和汗水，都需要不斷的學(xué)習(xí)和嘗試，都需要活學(xué)活用，靈活的轉(zhuǎn)化。

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