本文所闡述的一些見解與看法，都是基于營銷與管理的基本原則，配以個(gè)人對(duì)公司現(xiàn)狀的簡單了解，并不是建立在對(duì)公司營銷系統(tǒng)詳盡考察的基礎(chǔ)之上，因此各觀點(diǎn)的可行性和操作性都有待進(jìn)一步驗(yàn)證。

　　一、營銷的基本命題

　　營銷作為企業(yè)一項(xiàng)非常重要的職能和手段，日益顯示出自己優(yōu)于其他職能的特征，尤其是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天。要想使?fàn)I銷成為公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的來源，就必須同時(shí)考慮營銷的戰(zhàn)略和策略問題。如果沒有一個(gè)清晰的營銷戰(zhàn)略，營銷工作將會(huì)變成無頭的蒼蠅，到處亂撞。而營銷戰(zhàn)略的清晰，具體到我公司的現(xiàn)狀，就是對(duì)以下幾個(gè)營銷的基本命題做出明確的回答。

　　1． 營銷的重心是交易的還是關(guān)系的？

　　簡單地說，交易營銷的目的是為了跑馬圈地，爭(zhēng)取更多的新顧客；而關(guān)系營銷則側(cè)重于客戶關(guān)系的維持，考慮的是如何將老顧客長期保留在自己手中并向其出售公司更多的產(chǎn)品或服務(wù)。兩種營銷模式之間存在著本質(zhì)的區(qū)別，而且直接影響著公司營銷方法的選擇與構(gòu)建。一般來說，公司在初期階段都選擇交易營銷作為指導(dǎo)思想，因?yàn)轭櫩鸵?guī)模不夠大，需要靠量取勝。但當(dāng)客戶具備一定的規(guī)模之后，就需要依靠關(guān)系營銷的思想，對(duì)現(xiàn)有顧客群進(jìn)行精耕細(xì)作，以質(zhì)取勝。

　　本人在研究生期間對(duì)河南移動(dòng)等（注意：他們都是典型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，而且市場(chǎng)環(huán)境與我公司極為相似）所做的營銷咨詢中，無一例外地都是實(shí)施交易性組織向關(guān)系性組織的轉(zhuǎn)變。根據(jù)我公司的客戶規(guī)模和市場(chǎng)占有率來推斷，無疑也迫切需要這種變革。但要注意的是，關(guān)系營銷觀念的采納，需求營銷部門、銷售部門乃至其他支持性部門的工作方式發(fā)生巨大的變化。

　　2． 在對(duì)顧客進(jìn)行營銷作業(yè)時(shí)，是采用“推”式策略還是“拉”式策略？

　　所謂“推”式策略，是指靠一線銷售人員的說服講解來推動(dòng)顧客的被動(dòng)購買；而“拉”式策略則是指營銷部門通過4P策略的組合來激發(fā)顧客的潛在需求，從而實(shí)現(xiàn)顧客的主動(dòng)購買。從目前來看，我公司的業(yè)務(wù)主要采取“推”式策略，但離開“拉” 式策略的支持，“推”的難度明顯加大，這也是業(yè)務(wù)人員為什么普遍感到工作難以開展的原因。

　　這個(gè)命題又延伸出另一個(gè)命題，營銷部門與銷售部門之間的關(guān)系？從目前來看，我公司營銷管理部是對(duì)下不足（對(duì)一線支持很少），對(duì)上有余（整日應(yīng)付總公司的任務(wù)），這一現(xiàn)象明顯本末倒置，沒能充分發(fā)揮營銷管理部的作用。按我的理解，一線銷售人員好比步兵，而營銷部門則類似炮兵和空軍。營銷管理部只有為一線人員提供充足的火力支援，銷售人員才能處處攻城掠地，時(shí)時(shí)旗開得勝。在現(xiàn)階段，如何將“推”與“拉”很好地結(jié)合起來，是營銷部門面臨的課題之一。

　　3． 顧客是公司的顧客，還是業(yè)務(wù)員的顧客？

　　顧客是營銷工作的永恒，把握顧客是贏得利潤的前提，但顧客被誰把握則是公司能否持久發(fā)展的關(guān)鍵要素。如果顧客為業(yè)務(wù)員所把握，那么業(yè)務(wù)員的流動(dòng)和跳槽將會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重的損害。運(yùn)作良好的公司都會(huì)把顧客變?yōu)楣镜念櫩?，顧客的忠誠是對(duì)公司而言的，而不是對(duì)業(yè)務(wù)員個(gè)人。但如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)過程呢？如何依靠業(yè)務(wù)員但又不依賴業(yè)務(wù)員呢？后文會(huì)對(duì)具體做法給以建議。

　　4． 品牌樹立是宣傳那么簡單嗎？

　　在目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，品牌的作用不言而喻，但公司必須對(duì)“品牌樹立是宣傳那么簡單嗎”這個(gè)問題予以回答。所謂品牌，是公司產(chǎn)品或服務(wù)在顧客心目中的印象，宣傳可以解決品牌的知名度問題，但它沒辦法解決品牌的內(nèi)涵和個(gè)性化特征。也就是說，目前將品牌樹立設(shè)在辦公室的宣傳崗，只能讓顧客知道有XX產(chǎn)險(xiǎn)的存在，但XX產(chǎn)險(xiǎn)是什么以及XX和其他產(chǎn)險(xiǎn)公司有什么區(qū)別，并沒有傳達(dá)給顧客，而這正好是品牌建立的核心部分。這一問題最好的解決辦法就是將品牌樹立的工作移交到營銷管理部，把品牌工作納入到整個(gè)營銷體系之中，使品牌成為營銷的一個(gè)有力工具。

　　二、營銷組織

　　營銷的各項(xiàng)工作最終要落實(shí)到每一個(gè)人的頭上，因此營銷組織的設(shè)置是營銷工作開展的前提。營銷現(xiàn)行的崗位設(shè)置最大問題是沒能體現(xiàn)險(xiǎn)種和策劃的對(duì)應(yīng)關(guān)系，比如個(gè)險(xiǎn)管理崗兼團(tuán)隊(duì)管理（自有渠道），團(tuán)險(xiǎn)管理崗兼營銷方案，讓人搞不清個(gè)（團(tuán)）險(xiǎn)管理是做什么的。按組織設(shè)置的原則以及公司目前的現(xiàn)狀，建議組織結(jié)構(gòu)圖設(shè)置如下：

　　

　　上述組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的思路是這樣的：首先，按專業(yè)化原則對(duì)營銷職進(jìn)行劃分，這樣可以最大限度地提高工作效率，提高工作技能。渠道管理主要是管理和激勵(lì)公司銷售渠道（包括社會(huì)渠道和自有渠道），策劃是從顧客的角度考慮如何刺激顧客，而品牌媒體管理則主要從長期性來考慮公司品牌建設(shè)以彌補(bǔ)策劃短期性的缺點(diǎn)。然后，在策劃職能中按險(xiǎn)種（按客戶群劃分也可以，但目前條件還不具備）進(jìn)行劃分，使每一類別產(chǎn)品的銷售或利潤指標(biāo)都有唯一的對(duì)應(yīng)關(guān)系，體現(xiàn)權(quán)責(zé)對(duì)等的原則。這種劃分方式存在的最大問題是如何協(xié)調(diào)車險(xiǎn)策劃崗與車輛保險(xiǎn)部之間的關(guān)系，但割裂車險(xiǎn)策劃又使?fàn)I銷策劃工作變得極不完整。

　　需要強(qiáng)調(diào)的是，營銷管理部的角色不應(yīng)該側(cè)重管理，而應(yīng)該側(cè)重對(duì)一線的策劃支持，因此對(duì)營銷管理部的績效考核不應(yīng)該是對(duì)過程變量（某項(xiàng)工作的完成情況）的考核，而應(yīng)該是對(duì)結(jié)果變量（具體的銷售或利潤）的考核。只有將業(yè)績的壓力傳遞到營銷管理部門，他們才能真正與一線銷售人員捆綁成一個(gè)利益共同體，從而為一線人員不斷輸送高質(zhì)量的炮彈。  

　　三、營銷工作的實(shí)施

　　當(dāng)我們?cè)趹?zhàn)略層面對(duì)營銷有了清晰的認(rèn)識(shí)之后，緊接著要面對(duì)的就是如何將營銷工作實(shí)施起來。從目前來看，公司營銷工作的開展缺乏目的性、系統(tǒng)性和專業(yè)性，給人的感覺是不知道營銷工作該往哪里走，也無法合理使用營銷的一些基本戰(zhàn)術(shù)和工具。

　　1． 計(jì)劃營銷工作

　　經(jīng)驗(yàn)管理和科學(xué)管理的一個(gè)重要區(qū)別就是工作是否有計(jì)劃，營銷工作必須有年度計(jì)劃，否則就會(huì)使?fàn)I銷工作顯得雜亂無章，作用也大打折扣。而且沒有一個(gè)很好的年度計(jì)劃，往往很容易使我們?cè)诰唧w工作中產(chǎn)生短期行為，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一出招，我們就應(yīng)招，處處被動(dòng)，被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手牽著鼻子走，這遠(yuǎn)不是一個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的工作方法。相反，我們應(yīng)按照年度工作計(jì)劃，有順序、有層次地不斷推出我們的營銷方案，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一直處于應(yīng)招的地位，打亂他們的工作步驟。

　　目前營銷部門也有年度工作計(jì)劃，但從中看到的都是工作的簡單羅列，而看不出工作的計(jì)劃性和工作之間的配合性。那么年度計(jì)劃應(yīng)該如何制訂呢？首先，必須先確定本年度的營銷工作重點(diǎn)是什么，比如我們把今年確定為服務(wù)年，我們將從如何提高服務(wù)質(zhì)量、改善顧客服務(wù)體驗(yàn)來考慮，設(shè)計(jì)我們的一項(xiàng)項(xiàng)營銷工作。無論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在價(jià)格或其他方面如何出招，我們的工作會(huì)一直從服務(wù)來著手；其次，根據(jù)年度工作重點(diǎn)，設(shè)計(jì)全年每一階段的營銷方案。營銷方案之間在時(shí)間上必須有銜接，而且要相互配合，層次感強(qiáng)；另外，在實(shí)施營銷方案的過程中，要密切關(guān)注執(zhí)行效果以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整其中的個(gè)別內(nèi)容。

　　2． 策劃工作如何實(shí)施

　　營銷一個(gè)很重要的工作內(nèi)容就是策劃，通過一個(gè)個(gè)策劃方案為一線銷售人員提供支持是營銷管理部不可推卸的責(zé)任和義務(wù)。要想做好策劃方案，必須首先做到以下幾點(diǎn)：1）營銷策劃人員要比業(yè)務(wù)人員還要了解市場(chǎng)，經(jīng)常坐在辦公室憑銷售數(shù)據(jù)和個(gè)人感覺是做不出好的策劃方案的，因?yàn)槭袌?chǎng)信息通過層層上報(bào)之后已經(jīng)大打折扣，以此為依據(jù)設(shè)計(jì)出的方案的有效性可想而知，這也是為什么許多公司的一線業(yè)務(wù)人員看不起營銷部門所做的方案的主要原因。因此，建議我們營銷管理部的員工在辦公室和市場(chǎng)一線（主要是通過與業(yè)務(wù)人員共同拜訪客戶來了解市場(chǎng)狀況）的時(shí)間對(duì)半分，只有這樣的工作模式才能切實(shí)保證策劃方案對(duì)癥下藥；2）營銷策劃的重點(diǎn)在于激發(fā)顧客的購買欲望，同時(shí)附以對(duì)社會(huì)渠道和自有渠道的激勵(lì)措施。千萬不要把對(duì)一線銷售人員的激勵(lì)（比如勞動(dòng)競(jìng)賽）看作策劃工作的全部，從理論上說，手續(xù)費(fèi)設(shè)計(jì)合理的話，銷售人員的積極性完全可以達(dá)到我們的要求；3）營銷策劃的目的是為了提高銷量，解決市場(chǎng)中的問題，而不是為了策劃而策劃，所以我們要堅(jiān)決杜絕花架子的策劃方案，中看不中用。

　　策劃工作的開展主要按以下幾個(gè)步驟來進(jìn)行：1）確定營銷目標(biāo)。每一個(gè)策劃方案必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，比如短期提高銷量、增進(jìn)顧客對(duì)公司的認(rèn)同或提高顧客對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容的了解等。另外，這個(gè)目標(biāo)所針對(duì)的顧客群必須明確，要做到有的放矢。2）設(shè)計(jì)方案內(nèi)容。策劃方案的內(nèi)容，必須有明確的利益點(diǎn)，以便充分刺激顧客的欲望，而且要考慮投入與產(chǎn)出之間的關(guān)系。利益點(diǎn)的選擇要充分考慮所選取的顧客群的消費(fèi)行為。如果我們針對(duì)高端顧客，就可以通過地位身份象征來尋找他們的認(rèn)同，也就是說，要他們?cè)谫徺I我們的產(chǎn)品時(shí)，感覺到只有他們這樣的人才能消費(fèi)起我們的某一種保險(xiǎn)，從而產(chǎn)生榮譽(yù)感和自豪感。如果我們針對(duì)的士司機(jī)做營銷方案，就要從價(jià)格便宜等方面來考慮。3）傳播營銷內(nèi)容。策劃方案設(shè)計(jì)出來之后，我們還必須把方案中的內(nèi)容通過合適的途徑傳播給選定的目標(biāo)顧客。一般可以采取媒體告之（這也是為什么前面極力主張把媒體管理放在營銷管理部的原因之一）、業(yè)務(wù)人員通知（包括直接溝通、電話、手機(jī)短信、信件等）、內(nèi)部刊物（公司刊物、俱樂部刊物等）。傳播途徑的選擇也要從顧客的角度出發(fā)，而不應(yīng)千篇一律。如果我們的傳播受眾是的士司機(jī)，那我們選擇交通電臺(tái)最好不過；如果我們的受眾是商業(yè)人士，那電臺(tái)和報(bào)紙的財(cái)經(jīng)欄目就成了我們的選擇；如果受眾是家庭主婦，也許熱播的電視連續(xù)局的插播廣告是我們的最好選擇。

　　營銷策劃實(shí)際上是就某一利益點(diǎn)尋找公司與顧客之間的相互認(rèn)同，營銷策劃要想成功，除了方案設(shè)計(jì)好之外，還需執(zhí)行到位，這主要表現(xiàn)在一線人員對(duì)方案的理解和認(rèn)同。因此，每實(shí)施一個(gè)方案前，都需要就方案的內(nèi)容以及執(zhí)行過程對(duì)一線人員和其他相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，在網(wǎng)上簡單而生硬地發(fā)一個(gè)通知是達(dá)不到要求的，這點(diǎn)尤其需要注意。

　　另外還要提到的是，當(dāng)策劃崗位按險(xiǎn)種來劃分之后，如何實(shí)施對(duì)所有險(xiǎn)種的策劃。不可否認(rèn)，經(jīng)常會(huì)有針對(duì)所有險(xiǎn)種所做的策劃，當(dāng)遇見這種情況，營銷管理部總經(jīng)理的出面安排是必不可少的。還有，各險(xiǎn)種的策劃工作必須在時(shí)間上相互配合，不要在時(shí)間上扎堆進(jìn)行，這也需要通過營銷管理部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)來解決。

　　3． 品牌如何創(chuàng)立

　　上文已經(jīng)說了，品牌的樹立過程不是宣傳那么簡單，通過宣傳讓顧客知道XX這個(gè)名字僅僅是品牌建立的第一步，要想通過品牌來吸引顧客還必須讓顧客知道XX和其他保險(xiǎn)公司有什么不同，這種不同能為顧客帶來什么。

　　差異化是品牌建立的前提和目的，公司品牌就如同一個(gè)人一樣，要想讓大家記住你并認(rèn)同你，你首先要有個(gè)性（也就是營銷中所說的差異），與其他人可以區(qū)別開來?，F(xiàn)在你問顧客XX是什么的話，可能大多數(shù)人會(huì)回答做保險(xiǎn)的。是的，XX是做保險(xiǎn)的，但平安、太平洋也是做保險(xiǎn)的，在顧客的心目中，各保險(xiǎn)公司都是大同小異的，如果誰能首先在顧客心目中與其他公司區(qū)分開（當(dāng)然是憑借正面的內(nèi)容），誰就在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先了一步。所以，XX的品牌建立，必須超越單純的宣傳工作，通過各種手段確實(shí)使XX與其他保險(xiǎn)公司區(qū)別開來。例如我們可以從服務(wù)方面來著手，使顧客知道XX是服務(wù)質(zhì)量最高的公司，或者再具體一點(diǎn)是服務(wù)響應(yīng)時(shí)間最快的公司；甚至可以從價(jià)格來著手，XX是費(fèi)率最便宜的保險(xiǎn)公司；還可以專業(yè)化來著手，XX的業(yè)務(wù)人員都是很專業(yè)的，憑自己的知識(shí)和技能可以為顧客解決很多保險(xiǎn)方面的問題。差異點(diǎn)的選擇有兩個(gè)必備條件：一方面要是自己確實(shí)具備的能力，比如說我們服務(wù)好，我們的服務(wù)就必須好，否則適得其反；另一方面是其他公司不具備的，或者是其他公司離我們有很大差距的，大家都有我們就無法差異化了（比如使顧客財(cái)產(chǎn)安全是所有保險(xiǎn)公司都具備的，就不能成為XX品牌建立的基礎(chǔ)）。

　　差異化選擇之后，需要做的是不斷通過營銷傳播來（比如廣告）告之顧客我們是這樣的，其他公司不是這樣的，只有足夠的傳播才能在顧客心中產(chǎn)生深刻的印象。但由于品牌作用的發(fā)揮是長期的，在短時(shí)間內(nèi)很難體現(xiàn)出來，因此許多公司都不愿意在品牌建立上投入過大，XX要堅(jiān)決抵制這種做法，因?yàn)榧ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求我們具備長遠(yuǎn)的眼光。

　　傳播和宣傳對(duì)品牌建立的作用是巨大的，但必須保證業(yè)務(wù)人員和服務(wù)人員在與顧客接觸的過程中體現(xiàn)出我們品牌宣傳的核心，顧客切實(shí)感受到的東西才是最真實(shí)的，尤其現(xiàn)在顧客對(duì)廣告的信任程度不斷降低。

　　4． 渠道如何管理

　　策劃工作針對(duì)的主要是顧客，但渠道管理的目標(biāo)主要是各種代理中介和公司自己的銷售人員。對(duì)社會(huì)渠道必須形成管理，不僅僅是代碼的管理，他們的經(jīng)營規(guī)模、險(xiǎn)種、客戶群特點(diǎn)、經(jīng)營手段等是我們研究和關(guān)注的重點(diǎn)。通過獎(jiǎng)勵(lì)來提高積極性、通過培訓(xùn)支持提高工作技能和效率、建立渠道成員資格條件和篩選機(jī)制等等是社會(huì)渠道管理的主要工作內(nèi)容。這里需要特別說明的是社會(huì)渠道成員手上的客戶也應(yīng)該進(jìn)入我們的CRM系統(tǒng)中，不允許渠道把握客戶，負(fù)責(zé)該社會(huì)渠道的業(yè)務(wù)員應(yīng)該象對(duì)自己客戶一樣進(jìn)行定期拜訪和提供服務(wù)。

　　對(duì)自有渠道的管理，主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面來展開：1）建立一線業(yè)務(wù)人員的工作模式，包括如何拜訪、如何管理資料、如何提供服務(wù)、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)如何管理等；2）就業(yè)務(wù)人員的銷售與溝通技能進(jìn)行定期的培訓(xùn)；3）定期參加業(yè)務(wù)人員的早晚會(huì)，掌握業(yè)務(wù)人員的思想動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)開展過程中的困難，并提出行之有效的解決辦法；4）搜集銷售過程中成功與失敗的案例，組織業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)；5）建立業(yè)務(wù)人員的考核辦法，定期通過勞動(dòng)競(jìng)賽、其他獎(jiǎng)勵(lì)等辦法激勵(lì)業(yè)務(wù)人員的工作積極性。

　　5． 客戶關(guān)系管理

　　一說客戶關(guān)系管理，許多人首先聯(lián)想到的是軟件——CRM系統(tǒng)。但客戶關(guān)系管理并不是這個(gè)軟件所能完全包含的。在營銷命題討論中，我曾提到應(yīng)將營銷組織由交易性轉(zhuǎn)為關(guān)系性，正是這種轉(zhuǎn)變帶來了客戶關(guān)系管理的課題。在交易營銷模式中，我們整天考慮的是如何開發(fā)新客戶，至于客戶購買后該如何管理，企業(yè)考慮的很少。而當(dāng)顧客形成一定規(guī)模后，新顧客越來越少，跑馬圈地的做法就行不通了，如何經(jīng)營好手上現(xiàn)有的顧客而不讓他們走掉成為營銷的主要目的。

　　在這里我首先談一下壽險(xiǎn)和產(chǎn)險(xiǎn)的不同，業(yè)界一致認(rèn)為壽險(xiǎn)公司的營銷手段比產(chǎn)險(xiǎn)要先進(jìn)，因此向壽險(xiǎn)學(xué)營銷成了產(chǎn)險(xiǎn)公司的一個(gè)不錯(cuò)選擇，個(gè)人代理制首當(dāng)其沖。但是，在學(xué)習(xí)的過程中，我們千萬別忽視產(chǎn)險(xiǎn)與壽險(xiǎn)的不同。壽險(xiǎn)是典型的交易營銷，所以他們派出千軍萬馬去不斷實(shí)現(xiàn)新的銷售。反觀產(chǎn)險(xiǎn)公司，其經(jīng)營模式有所不同，我們要做的是把現(xiàn)有的客戶保留住并使其成為終身客戶。因此客戶關(guān)系管理是產(chǎn)險(xiǎn)公司不得不的選擇，對(duì)壽險(xiǎn)營銷的學(xué)習(xí)不應(yīng)變成對(duì)其交易營銷的學(xué)習(xí)。

　　客戶關(guān)系管理，對(duì)XX的要求是如何實(shí)現(xiàn)一線人員的身份由業(yè)務(wù)員向客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變。這并不是名字的簡單改變，而是工作行為的徹底改變。從公司來講，除重新設(shè)計(jì)一線人員的工作方式（比如客戶拜訪、客戶資料管理、客戶服務(wù)）之外，還要通過績效考核指標(biāo)的調(diào)整來傳達(dá)這種變革。比如將過去單純考核銷售量和利潤（從理論上來講，對(duì)業(yè)務(wù)人員設(shè)定利潤指標(biāo)是不合理的）轉(zhuǎn)變?yōu)榭己丝備N量與老客戶流失（包括客戶直接流失和單個(gè)客戶的銷量下降）。新指標(biāo)設(shè)計(jì)的目的就是不能讓業(yè)務(wù)員通過發(fā)展新客戶來彌補(bǔ)老客戶的流失，盡管從數(shù)量上來說是可以彌補(bǔ)的，但這種客戶進(jìn)進(jìn)出出的現(xiàn)象有著巨大的后患，穩(wěn)定的客戶群才是企業(yè)銷量和利潤穩(wěn)定的前提條件。

　　客戶關(guān)系管理，也要求公司在客戶服務(wù)方面跟上，交易營銷考慮的是單次消費(fèi)，因此他們可以不關(guān)注服務(wù)，把顧客吸引過來就萬事大吉。但關(guān)系營銷關(guān)注的是顧客的重復(fù)購買，某一次接受服務(wù)的不滿都會(huì)導(dǎo)致顧客的流失，因此加強(qiáng)服務(wù)是必然選擇，承保、理賠、客服首當(dāng)其沖，從客戶角度而不是從自己的角度來設(shè)計(jì)工作流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。在規(guī)劃客戶服務(wù)過程中，要體現(xiàn)出不同層次顧客所享受服務(wù)水平的差異，這就要求對(duì)客戶必須實(shí)施分類管理，區(qū)分出關(guān)鍵客戶、利潤客戶、一般客戶、虧損客戶等。

　　客戶關(guān)系管理，主要是通過業(yè)務(wù)人員與顧客的溝通來實(shí)現(xiàn)的，但必須防止產(chǎn)生客戶是業(yè)務(wù)員的客戶的觀點(diǎn)。CRM軟件在這方面可以起到一定的作用，但軟件起作用的前提是客戶詳細(xì)資料的錄入，這樣公司就能全面掌握客戶的資料；業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理定期與業(yè)務(wù)員一起對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行拜訪也有利于削弱客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的依賴，通過網(wǎng)絡(luò)或客戶俱樂部使公司與客戶建立直接聯(lián)系也能起到相同的作用；另外，上文提到的品牌吸引，也是實(shí)現(xiàn)顧客由業(yè)務(wù)員所有向公司所有轉(zhuǎn)變的一個(gè)重要手段。

　　同時(shí)，CRM軟件的數(shù)據(jù)庫，反過來還應(yīng)該為一線銷售人員提供支持，一線銷售人員應(yīng)該能方便地接觸到CRM軟件，而且從數(shù)據(jù)庫中可以查閱客戶資料和客戶購買記錄。此外，CRM軟件應(yīng)該開發(fā)各種提示功能，比如業(yè)績異常變動(dòng)提示、客戶及家人生日提示、續(xù)保提示等等?！　?/p>

　　以上所表達(dá)的看法和建議是本人短期思考的結(jié)果，主要的內(nèi)容包括回歸營銷管理角色、分解營銷管理工作以實(shí)現(xiàn)崗位重新設(shè)計(jì)、各崗位工作如何開展等三個(gè)方面。在闡述過程中，限于本人對(duì)公司業(yè)務(wù)的了解程度，往往是一些工作思路的表達(dá)，缺乏具體的解決辦法是本文一大遺憾，但還是希望這些思路能對(duì)公司營銷工作的開展有所啟發(fā)。

　　

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